Skupina Telefónica O2 Czech Republic
Přehled skupiny a hlavní změny v roce 2010
Skupinu Telefónica O2 Czech Republic (skupina Telefónica O2) tvoří společnost Telefónica O2 Czech Republic, a.s. (Telefónica O2, společnost), a několik dalších dceřiných společností. Převážná část služeb skupiny byla v roce 2010 poskytována na území České republiky. Prostřednictvím 100% vlastněné dceřiné společnosti Telefónica O2 Slovakia, s.r.o. (Telefónica O2 Slovakia) poskytuje skupina od roku 2007 své mobilní služby zákazníkům na Slovensku. V roce 2007 získala Telefónica O2 100% podíl ve společnosti DELTAX Systems a.s. (DELTAX Systems). V průběhu roku 2009 byla dokončena fúze sloučením zanikající společnosti DELTAX Systems do nástupnické společnosti Telefónica O2 Business Solutions, spol. s r.o. (dříve Telefónica O2 Services, spol. s r.o.). V souladu se strategií rozšiřovat svoji nabídku o služby jiné než tradiční hlasové a datové založila Telefónica O2 spolu s dalšími partnery společnost MOPET CZ a.s., jejímž cílem je spuštění platebních služeb prostřednictvím mobilu. Telefónica O2 získala v této společnosti 14% podíl na základním kapitálu.
Telefónica O2 je největším integrovaným telekomunikačním operátorem v České republice, který poskytuje komplexní nabídku hlasových, datových a internetových služeb v oblasti pevných linek a mobilních služeb. Od září 2006 nabízí také digitální televizi (O2 TV) a v roce 2007 významně rozšířila své aktivity v oblasti IT a ICT služeb (komplexních zákaznických řešení komunikace). Provozovatelům a poskytovatelům veřejných i neveřejných sítí a služeb umožňuje využívat síťovou infrastrukturu.
Prodej maloobchodních služeb v České republice byl orientován na dva základní zákaznické segmenty, firemní a rezidentní. Firemní segment zahrnoval zákazníky z řad středních a velkých firem, veřejné správy a státní instituce. Společnost také poskytovala velkoobchodní služby ostatním provozovatelům veřejných telekomunikačních sítí a poskytovatelům veřejných telekomunikačních služeb v České republice i v zahraničí.
K 31. prosinci 2010 byly součástí skupiny Telefónica O2 následující dceřiné a přidružené společnosti:
| Dceřiné společnosti | |||||
|---|---|---|---|---|---|
| Obchodní firma | Sídlo | Oblast podnikání | IČ | Základní kapitál | Podíl společnosti na základním kapitálu v % |
| Telefónica O2 Business Solutions, spol. s r.o. | Praha 4–Michle, Za Brumlovkou 266/2, PSČ 140 00 | Datové služby a konzultace v oblasti telekomunikací, poskytování služeb IT/ICT | 45797111 | 10 000 000 Kč | 100 % |
| CZECH TELECOM Austria GmbH | c/o Vienna CityTax Steuerberater GmbH, Wagramer St, Sien, PSČ 1220 Rakousko | Veřejné poskytování pronájmu okruhů prostřednictvím pevné telekomunikační sítě | FN 229578s | 35 000 EUR | 100 % |
| CZECH TELECOM Germany GmbH | Kennedyallee 97a, Frankfurt am Main, PSČ 60596 Německo | Pronájem telekomunikačních okruhů | HRB 51503 | 25 000 EUR | 100 % |
| Telefónica O2 Slovakia, s.r.o. | Einsteinova 24, Bratislava, PSČ: 851 01, Slovensko | Provoz veřejné telekomunikační sítě; poskytování veřejné telekomunikační služby pronájmu telekomunikačních okruhů | 35848863 | 240 000 000 EUR | 100 % |
| Přidružené společnosti | |||||
| AUGUSTUS spol. s r.o. | Praha 10–Vinohrady, Na Zájezdu 1935/5, PSČ 101 00 | Poradenská a zprostředkovatelská činnost v netelekomunikační oblasti | 49356160 | 166 000,00 Kč | 39,76 % |
| První certifikační autorita, a.s. | Praha 9–Libeň, Podvinný mlýn 2178/6, PSČ 190 00 | Poskytování certifikačních služeb v oblasti elektronického podpisu | 26439395 | 20 000 000 Kč | 23,25 % |
| MOPET CZ a.s. | Praha 4–Nusle, Hvězdova 1716/2b, PSČ 140 78 | Služby placení v reálném čase prostřednictvím mobilu | 24759023 | 14,29 % | |
V červnu 2009 představenstvo společnosti Telefónica O2 schválilo zvýšení základního kapitálu ve společnosti Telefónica O2 Slovakia ve formě peněžitého vkladu v hodnotě 150 209 121,69 EUR. Základní kapitál v hodnotě 49 790 878,31 EUR se zvýšil na částku 200 000 000,00 EUR. Zvýšení základního kapitálu nabylo účinnosti ke dni 19. srpna 2009.
V květnu 2010 představenstvo společnosti Telefónica O2 schválilo zvýšení základního kapitálu ve společnosti Telefónica O2 Slovakia ve formě peněžitého vkladu v hodnotě 40 000 000,00 EUR. Základní kapitál v hodnotě 200 000 000,00 EUR se zvýšil na částku 240 000 000,00 EUR. Zvýšení základního kapitálu nabylo účinnosti ke dni 6. května 2010.
Restrukturalizační program
V souladu se svojí dlouhodobou strategií zaměřenou na zlepšení své provozní efektivity realizovala Telefónica O2 v roce 2010 ambiciózní restrukturalizační program, jehož cílem bylo nastavení efektivnější organizační struktury prostřednictvím snížení organizačních úrovní v celé společnosti. Kromě toho se zaměřila na zefektivnění svých procesů díky pokračující integraci fixních a mobilních platforem a systémů, se zvláštním zaměřením na transformaci v oblasti provozu sítí, včetně outsourcingu některých činností. Výsledkem optimalizace provozu sítě byl outsourcing provozu technologií a technologických lokalit strategickým partnerem, odstraňování poruch a údržby podpůrných technologií. V rámci restrukturalizace bylo propuštěno více než 1 000 zaměstnanců, z toho zhruba 50 % představoval outsourcing v oblasti provozu sítí.
Celkový počet zaměstnanců skupiny Telefónica O2 dle zeměpisného členění byl následující:
| k 31. prosinci 2009 | k 31. prosinci 2010 | |
|---|---|---|
| Telefónica O2 Czech Republic, a.s. | 8 011 | 6 936 |
| Telefónica O2 Business Solutions, spol. s r.o. | 272 | 178 |
| Zaměstnanci v České republice | 8 283 | 7 114 |
| Telefónica O2 Slovakia, s.r.o. | 404 | 408 |
| Zaměstnanci na Slovensku | 404 | 408 |
| Zaměstnanci skupiny celkem | 8 687 | 7 522 |
Projekty ke zvýšení provozní efektivity a zákaznické spokojenosti
Kromě výše uvedeného restrukturalizačního programu pokračovala společnost v realizaci dalších projektů zaměřených na zvýšení provozní efektivity při současném zkvalitnění zákaznické péče a zvýšení zákaznické spokojenosti. Z pozice technologického inovátora zahájila Telefónica O2 projekt, jehož cílem je vytvoření nástrojů a procesů, které umožní převést všechny klíčové nástroje a vztahy se zákazníky do online prostředí. V rámci projektu zaměřeného na zvýšení vnitřní efektivity společnosti došlo v souvislosti se snížením počtu zaměstnanců k poklesu plochy pronajímaných nemovitostí. Zavedením nových provozních nastavení v administrativních budovách, call centrech a vybraných základnových stanicích došlo k významnému snížení spotřeby elektrické energie. Vozový park společnosti byl snížen o 25 %, což vedlo k úspoře pohonných hmot. Zefektivněn byl rovněž proces toku zákaznických dokumentů centralizací jejich vstupu.
Také projekty zaměřené na zvýšení důvěry a spokojenosti zákazníků přinesly již v průběhu roku 2010 první hmatatelné výsledky. Díky zkvalitnění procesu doručení služeb zákazníkům, zlepšení kvality prodeje v prodejnách a díky zaměření na aktivní, důvěryhodnou a transparentní komunikaci se zákazníky se snížil počet stížností a reklamací v jednotlivých zákaznických divizích o 25 až 30 %. Ke zlepšení došlo i v oblasti call center, kde se zvýšila míra jejich využití, když podíl přijatých hovorů do dvaceti sekund se na celkovém počtu příchozích hovorů na konci roku podílel stabilně v počtech kolem 85 %. Průměrný počet hovorů na zákazníka se snížil o zhruba 15 % a průměrná délka jednoho hovoru poklesla zhruba o 8 %. Na základě výsledků kontinuálního nezávislého výzkumu zákaznické spokojenosti v call centrech došlo v průběhu roku 2010 ke zvýšení zákaznické spokojenosti ve všech segmentech a zhruba 64 % všech zákaznických požadavků v call centrech bylo vyřešeno během prvního zavolání.
V souladu se svojí strategií udržet si pozici nejlepšího poskytovatele mobilního internetu rozšířila Telefónica v roce 2010 významně pokrytí svých mobilních vysokorychlostních sítí (EDGE a 3G). Zároveň udržela jejich vysokou kvalitu a zvýšila rychlost připojení. Signálem 3G pokryla 72 měst a jejich okolí, u dalších deseti pokrytí zvýšila. Na konci roku 2010 pokrývala 84 měst, což představuje 42,5 % populace. Průměrná rychlost stahování dat dosáhla 1,8 MB/s, v nově pokrývaných lokalitách až kolem 4 MB/s. Pokrytí technologií zvýšila o 81 procentních bodů, na 98 % populace, čímž se dostala na úroveň ostatních dvou operátorů. Spolu s rozšířením pokrytí mobilních vysokorychlostních sítí představila nové portfolio tarifů mobilního internetu pro zákazníky předplacených i smluvních služeb. To vedlo k nárůstu zákaznické spokojenosti napříč všemi zákaznickými segmenty.
Všechny výše uvedené aktivity vedly ke zlepšení celkového ukazatele zákaznické spokojenosti o 1,3 procentního bodu a ke snížení rozdílu oproti konkurenci.
Telefónica O2 Slovakia
K 31. prosinci 2010 evidovala společnost Telefónica O2 Slovakia celkem 880 tisíc zákazníků, z toho 334 tisíc zákazníků smluvních služeb. To představuje meziroční nárůst o 59 %. Výnosy společnosti dosáhly 112 mil. EUR, o 51 % více než v roce 2009. Ve třetím a čtvrtém čtvrtletí 2010 zaznamenala Telefónica O2 Slovakia kladný provozní zisk před odpisy a amortizací (OIBDA).
V roce 2010 pokračovala společnost v nabídce produktu O2 Fér při zachování původních parametrů – jednoduchost, srozumitelnost a flexibilita. V září 2010 odstartovala prodej nového produktu O2 Moje Firma pro zákazníky ze segmentu živnostníků, malých a středních firem. V průběhu roku 2010 se Telefónica O2 Slovakia soustředila na získávání kvalitní zákaznické báze formou akvizice zákazníků s využitím procesu přenosu mobilního telefonního čísla. Tato aktivita byla podpořena nabídkou bonusů při přenosu telefonního čísla do sítě O2. Díky tomu v roce 2010 přišlo do sítě O2 téměř 142 tisíc nových zákazníků se svým existujícím číslem.
Koncem září společnost oznámila svůj plán na rozšíření pokrytí Slovenska vlastní 3G sítí. Spuštění komerčního provozu služeb v rozšířené 3G síti je naplánováno na červen 2011. V červenci 2011 by měla 3G síť od O2 pokrývat už 33 % populace ve 24 městech Slovenska.
Koncem prosince 2010 pokrývala Telefónica O2 Slovakia vlastní sítí už 94,9 % populace na Slovensku. Toto pokrytí umožnilo realizovat téměř 89 % volání ve vlastní síti. Zbývajících 11 % volaní bylo realizováno v režimu národního roamingu. Podíl hovorů ve vlastní síti se oproti konci roku 2009 zvýšil o téměř 4 procentní body.
Na základě průzkumu nezávislé agentury Ipsos Tambor a společnosti Telefónica O2 Slovakia dosáhlo O2 na Slovensku opět nejvyšší úroveň spokojenosti zákazníků mezi všemi slovenskými mobilními operátory. Index zákaznické spokojenosti O2 (CSI) dosáhl historicky nejvyšší hodnoty, stejně jako rozdíl v porovnání s konkurencí.
Telefónica O2 Slovakia se stala vítězem pátého ročníku jediné nezávislé ankety, která hodnotí aktivity mobilních operátorů na Slovensku. S více než dvoutřetinovým podílem ze všech platných hlasů O2 získalo už druhý rok po sobě cenu „Mobilní operátor roku“.
Řízení rizik
Řízení rizik představuje jeden ze základních manažerských nástrojů efektivního systému řízení společnosti, jehož cílem je podpora při naplňování vize a strategie společnosti. Uplatňovaný model řízení rizik zůstává jednotný pro všechny společnosti skupiny Telefónica. Odpovídá nejlepší mezinárodní praxi v oblasti řízení a správy společnosti a je v souladu s rámcem COSO II (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission). Spolupráce s ostatními společnostmi skupiny Telefónica umožňuje další rozvoj systému řízení rizik jako nedílného nástroje vnitřní kontroly.
Rizika jsou identifikována na základě hodnocení odpovědných úrovní řízení, podnětů jednotky Interní audit a řízení rizik i dalších organizačních složek společnosti. Rizika jsou hodnocena z hlediska možného finančního dopadu a pravděpodobnosti vzniku. V případě, že hodnota rizika převyšuje určitou úroveň a riziko je považováno za významné, je uvedeno v katalogu rizik společnosti.
Útvar Řízení rizik byl i v roce 2010 zodpovědný za metodologii a systém řízení rizik na úrovni celé společnosti. Vrcholové orgány společnosti, představenstvo a dozorčí rada, respektive výbor pro audit, byly každý měsíc informovány o významných rizicích společnosti a o způsobu jejich řízení.
Útvar Řízení rizik svými aktivitami pokrýval rovněž rizika ve společnosti Telefónica O2 Slovakia a nakládal s nimi podle společné metodologie skupiny Telefónica.
Společnost při svém podnikání může čelit následujícím typům rizik:
Obchodní (tržní) rizika
Možné ztráty plynoucí z tržní nejistoty, změn na trhu, snahy vlády a státních orgánů generovat další úspory, působení konkurence, zásahy regulačních úřadů (vč. kroků Evropské komise) a změn právního prostředí, zejména v souvislosti s přijetím nového regulačního rámce.
Finanční rizika
Možné ztráty vznikající kvůli nepříznivému vývoji hodnoty finančních instrumentů, např. změny měnových kurzů nebo úrokových sazeb.
Kreditní rizika
Riziko ztrát v souvislosti s neplněním platebních a dodacích povinností obsažených ve smlouvách s obchodními partnery, např. pohledávky za zákazníky nebo obchodními zástupci.
Provozní rizika
Rizika možných ztrát vznikající z událostí způsobených nedostatky v procesech, lidským selháním, selháním technologií nebo informačních systémů nebo událostmi způsobenými vnějšími faktory.
