Působení na trhu a chování k zákazníkům
Zákaznická zkušenost
V roce 2010 se stala Zákaznická zkušenost zásadním pilířem strategie Bravo!. Konkrétně byla vyjádřena ve formulaci čtyř závazků zákazníkům:
1. Rozdíl je v našich lidech – snažíme se přesvědčit naše zákazníky tím, že pozitivně přistupujeme k řešení jejich potřeb.
2. Nejlepší zkušenost s internetem – poskytujeme kompletní, dostupnou a seriózní nabídku internetu na doma, na cestách, v práci i z mobilního telefonu.
3. Být zákazníkem O2 je vždy výhodnější – všechny naše nabídky mají skutečnou hodnotu.
4. Stavíme na důvěře – nabízíme spolehlivé služby a zkušenost s tím, že O2 plní své sliby a dodává péči, kterou si zákazník zaslouží.
Plnění těchto závazků bylo v roce 2010 důležitým kritériem pro spouštění nových produktů a pro úpravy stávajících produktů a služeb. Jejich naplňování a celkovou úroveň zákaznické zkušenosti společnost monitorovala prostřednictvím řady pravidelných nebo jednorázových průzkumů. Hlavní index CSI (index spokojenosti zákazníků) vykazoval v průběhu roku 2010 pozitivní trend ve všech segmentech.
V segmentu rezidentních zákazníků došlo ke zlepšení kvality péče o zákazníky na call centrech. Prioritou bylo zajistit dostupnost zákaznické linky a zvýšit úspěšnost vyřešení požadavku na první zavolání. Zákazníkům, kteří se nemohli dovolat na zákaznickou linku v obdobích nárůstu provozu na call centrech, byla nabídnuta možnost zpětného zavolání. Ve snaze o zkvalitnění péče pro malé a střední firmy Telefónica O2 zavedla tzv. virtuálního agenta, pomocí kterého bylo zajištěno rychlejší a přesnější spojení na kvalifikované operátory. V průběhu roku došlo také ke sloučení segmentů Soho a středních firem a ke změně obslužného modelu, což se podařilo provést bez negativního dopadu na zákaznickou spokojenost. V segmentu středně velkých firem byl zaveden koncept tzv. business partnerů, kteří poskytují osobní péči firemním zákazníkům.
Společnost se zaměřila na snížení čekacích dob v prodejnách. Díky zavedení vyvolávacích systémů a přizpůsobením kapacit podmínkám provozu se snížil i počet zákazníků opouštějících prodejnu bez obsloužení. Na začátku roku bylo spuštěno měření zpětné vazby od zákazníků, kteří byli obslouženi v naší prodejní síti. Výsledky průzkumu byly použity pro zkvalitnění péče a zefektivnění přístupu k zákazníkům a pro odstranění příčin nespokojenosti, souvisejících např. se správností zadávání objednávek. Společnost také zavedla koncept tzv. specialistů na prodejnách pro malé a středně velké zákazníky poskytujících odbornou péči.
V oblasti instalací a odstraňování poruch fixních služeb se společnost zaměřila na dodržení termínů instalací a na aktivní komunikaci se zákazníkem v průběhu vyřizování požadavku. Telefónica O2 implementovala nový proces zřizování fixních služeb pomocí specializovaného týmu back office, který nově přebral zodpovědnost za dořešení požadavku od začátku do konce, zatímco prodejní kanály se soustřeďují především na přijetí objednávky. V průběhu roku společnost dále zavedla nový zjednodušený proces vyřizování reklamací na úrovni zaměstnanců v přední linii. Zároveň se během roku 2010 podařilo odstranit některé příčiny reklamací a snížit tím objem nežádoucích hovorů na call centrech a počet reklamací o cca 30 %. V oblasti online služeb společnost uvedla nové stránky www.o2.cz a aktivně se zapojila do sociálních sítí (Facebook, Twitter).
V segmentu korporátních zákazníků společnost zrušila automatický hlasový systém a na zákaznické lince operátoři dokázali obsloužit více než 95 % hovorů do 15 vteřin.
Na základě zpětné vazby od firemních zákazníků byla zkrácena lhůta dodávky zejména mobilních služeb na následující pracovní den.
V rámci BRAVO projektu POTR společnost zrevidovala příčiny vysoké chybovosti faktur. To vedlo ke změně pracovních postupů, úpravám systémů, ke zkrácení lhůt řešení reklamací, zavedení kvalitativních kontrol a ke zvýšení informovanosti zákazníků. Současně proběhlo i zjednodušení produktového portfolia a mnohé zákazníky společnost převedla ze starých tarifů na nové.
Spokojenost korporátních zákazníků od počátku roku 2010 každý měsíc kontinuálně rostla, zejména v oblastí řešení reklamací a dodávky služeb. Zvýšila se i spokojenost v oblasti obchodních vztahů a jednání se zákaznickou linkou.
Produkty a služby pro zákazníky se specifickými potřebami
V roce 2010 se Telefónica O2 zaměřila na pomoc a podporu osob se specifickými potřebami, především seniorů a osob se zdravotním postižením, a snažila se jim usnadnit komunikaci.
Společnost uvedla na trh novou verzi telefonu pro seniory Aligator. Jde o mimořádně jednoduchý a snadno ovladatelný přístroj určený především starším osobám a zdravotně postiženým, kteří mají potíže s ovládáním běžných mobilních telefonů. Přístroj umožnil přístup k jednotlivým funkcím pomocí jednoduchých postranních tlačítek. Současně disponoval robustními tlačítky a velkým, dobře podsvíceným displejem pro usnadnění rozeznávání písmen a číslic. Cenově byl tento přístroj dostupnější než jeho předchůdce.
Telefónica O2 zatraktivnila svou nabídku a nabízela zákazníkům možnost pořídit si tento nový typ telefonu za zvýhodněnou cenu. Předplacená nabídka obsahovala mobilní telefon Aligator A400 a SIM kartu s kreditem 100 Kč. Ke každé takové sadě navíc zákazník obdržel dárek – příručku Školička internetu pro seniory. Paušální nabídka umožňovala nákup telefonu za symbolickou 1 Kč k tarifu O2 Neon Senior.
Služba Hovor pro neslyšící
I v roce 2010 společnost pokračovala s provozem služby Hovor pro neslyšící, jež umožňuje neslyšícím zákazníkům snadněji komunikovat, například objednávat se k lékaři, zajišťovat urgentní opravy nebo využívat informační telefonní služby. Prostřednictvím tohoto pracoviště mohou komunikovat jak lidé s poruchou sluchu se slyšícími, tak i naopak. Službu mohou lidé využít prostřednictvím psacího telefonu, mobilního telefonu, faxu, ICQ, emailu nebo pevné linky. Speciálně vyškolení operátoři jsou volajícím k dispozici 24 hodin denně. Od začátku roku 2010 společnost nabízí tuto službu zcela zdarma. V roce 2010 pracovníci této linky vyřídili celkem 13 438 hovorů Nejoblíbenějším kanálem pro komunikaci byl fax, email, ICQ, SMS a pevná linka.
Poskytované slevy
Telefónica O2 i v roce 2010 poskytovala osobám s I. stupněm závislosti slevu O2 pro ZTP na pevné lince, přestože vláda České republiky státní příspěvek zrušila. Současně společnost zachovala možnost pronájmu speciálního telefonu pro tuto vybranou skupinu obyvatel.
Konference INSPO 2010 a soutěž „Internet a můj handicap“
Telefónica O2 byla v roce 2010 generálním partnerem 10. ročníku konference INSPO – Internet a informační systémy pro osoby se specifickými potřebami, která se specializuje na využití internetu a informačních technologií ve prospěch lidí se zdravotním postižením a je v České republice svého druhu jediná. Zástupci společnosti zde prezentovali službu Hovor pro neslyšící a systém tísňové péče pro osoby se zdravotním postižením a seniory a předvedli účastníkům možnosti jejich využití. Vedle finanční podpory poskytla společnost také hodnotné dary pro všechny vystupující a výherce literární soutěže „Internet a můj handicap“, jejíž vítězové byli vyhlašováni právě na konferenci INSPO.
Povodně 2010 – reakce na vzniklou krizovou situaci
Společnost Telefónica O2 v létě roku 2010 reagovala na kritickou situaci, vzniklou v důsledku povodní, a opět se rozhodla vyjít maximálně vstříc všem lidem postiženým povodněmi. Připravila pro ně speciální programy a služby, které jim pomohly řešit nastalou situaci. Konkrétně šlo o možnost bezplatného vydání nové SIM karty, a to i se stejným telefonním číslem, slevu ve výši až 1000,- Kč na nákup nového mobilního či fixního telefonu, pořízení ADSL, ISDN modemu či Set-top-boxu pro O2 TV. Kromě toho si mohli zákazníci individuálně dohodnout odklad splatnosti faktur za fixní služby a mobilní služby s uzavřenou smlouvou, a to až o čtvrt roku. Zmrazeno bylo i vymáhání stávajících pohledávek a došlo k případné reaktivaci čísla, pokud na něm již proběhlo omezení služeb pro neplnění závazků. Osobám postiženým živelnou katastrofou poskytla společnost Telefónica O2 50% slevu na volání z mobilního telefonu v rámci České republiky po dobu dvou následujících zúčtovacích období. Majitelé předplacených karet mohli získat 100,- Kč kredit navíc po dobu 6 měsíců. Současně společnost Telefónica O2 vyhlásila zaměstnaneckou sbírku na pomoc postiženým povodněmi. Konečné příspěvky všech zaměstnanců byly navýšeny společností. Nadace O2 předala celkový výtěžek 1 423 706 Kč společnosti Člověk v tísni, se kterou dlouhodobě spolupracuje při mimořádných událostech, jako jsou živelné pohromy, přírodní katastrofy apod.
Pomáháme chránit děti ve světě komunikačních technologií
Jako poskytovatel komunikačních služeb se Telefónica O2 rozhodla všemi dostupnými prostředky pomoci eliminovat možná rizika, která s sebou svět moderní technologie přináší. Ochrana dětí a bezpečné prostředí pro děti ve světě informačních a komunikačních technologií platily stále jako klíčové cíle ve vztahu k zákazníkům společnosti. V rámci ochrany dětí byla realizována řada konkrétních kroků.
Telefónica O2 se držela své politiky Marketing ve vztahu k dětem, shrnující zásady respektované v rámci marketingových aktivit společnosti, kterou v minulých letech přijala a podle ní také řídila své aktivity. V roce 2010 společnost pokračovala v blokování internetových stránek šířících obsah se sexuálně zneužívanými dětmi. V O2 síti byly blokovány všechny stránky, které byly v rámci všech zemí EU nelegální.
Podpora akcí zaměřených na ochranu dětí
V únoru 2010 se společnost zapojila do oslav v rámci mezinárodního dne bezpečného internetu a společně s Národním centrem bezpečnějšího internetu podpořila celoevropskou kampaň zaměřenou na ochranu osobních údajů na internetu pod heslem „Víš, co posíláš? Mysli!“. Telefónica O2 byla také členem poradního výboru, který vznikl v rámci projektu Saferinternet.
Telefónica O2 také v červnu 2010 podpořila odbornou konferenci, pořádanou v sídle Senátu Parlamentu ČR v Praze Národním centrem bezpečnějšího internetu, která byla zaměřená na prevenci internetové kriminality – a to zejména ve vztahu k dětem. Akce byla konaná pod záštitou 1. místopředsedkyně Senátu Parlamentu ČR PaedDr. Aleny Gajdůškové, JUDr. Miroslava Antla, místopředsedy Ústavně-právního výboru Senátu Parlamentu ČR, a RNDr. Igora Němce, předsedy Úřadu na ochranu osobních údajů.
V září 2010 společnost připravila a na recyklovaném papíře vytiskla informační a varující brožuru pro rodiče s názvem (Naučte svoje děti) Bezpečně surfovat, v níž byla vysvětlena rizika pohybu dětí na internetu a uvedeny rady pro rodiče, jak mohou nebezpečí předcházet. Brožura byla distribuována v síti prodejen O2 a také jako příloha interního časopisu O.pen. Zároveň byla brožura k dispozici na Lince Bezpečí.
V listopadu 2010 podpořila společnost Telefónica O2 mezinárodní konferenci International Safer Internet Conference s názvem „Bezpečnější kyberprostor: Evropské podněty a české zkušenosti“. Na konferenci vystoupilo celkem čtrnáct řečníků (včetně zástupce společnosti Telefónica O2), z toho pět ze zahraničí. Na společné platformě se setkali jak zástupci státního sektoru, tak odborníci z firemní oblasti, aby diskutovali problematiku počítačové a internetové bezpečnosti.
Na konci roku 2010 se uskutečnil již osmý ročník mezinárodní konference, zabývající se působením internetu na společnost, s názvem Cyberspace, kterou pořádala Právnická fakulta Masarykovy univerzity ve spolupráci s Fakultou sociálních studií MU. Telefónica O2 byla hlavním partnerem této akce.
