Hledat — Výroční zpráva Telefónica O2 2010

I. Ověřili jsme konsolidovanou účetní závěrku společnosti Telefónica O2 Czech Rebublic, a.s. (dále jen „Skupina“), k 31. 12. 2010 uvedenou na stranách 84–139, ke které jsme 18. února 2011 vydali výrok ve znění uvedeném na stranách 86 – 87. Ověřili jsme také nekonsolidovanou účetní závěrku společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s. (dále jen „Společnost“), k 31. prosinci 2010 uvedenou na stranách 140–194, ke které jsme 18. února 2011 vydali výrok ve znění uvedeném na stranách 142–143 (dále jen „účetní závěrky“).

II. Ověřili jsme též soulad výroční zprávy s výše uvedenými účetními závěrkami. Za správnost výroční zprávy je zodpovědný statutární orgán. Naším úkolem je vydat na základě provedeného ověření stanovisko o souladu výroční zprávy s účetními závěrkami.

Ověření jsme provedli v souladu s Mezinárodními auditorskými standardy a souvisejícími aplikačními doložkami Komory auditorů České republiky. Tyto standardy vyžadují, aby auditor naplánoval a provedl ověření tak, aby získal přiměřenou jistotu, že informace obsažené ve výroční zprávě, které popisují skutečnosti, jež jsou též předmětem zobrazení v účetní závěrce, jsou ve všech významných souvislostech v souladu s příslušnou účetní závěrkou. Účetní informace obsažené ve výroční zprávě na stranách 6–83 a 195–200 jsme sesouhlasili s informacemi uvedenými v účetních závěrkách k 31. prosinci 2010. Jiné než účetní informace získané z účetních závěrek a z účetních knih společnosti jsme neověřovali. Jsme přesvědčeni, že provedené ověření poskytuje přiměřený podklad pro vyjádření výroku auditora.

Podle našeho názoru jsou účetní informace uvedené ve výroční zprávě ve všech významných souvislostech v souladu s výše uvedenou účetními závěrkami.

III. Prověřili jsme dále věcnou správnost údajů uvedených ve zprávě o vztazích mezi propojenými osobami společnosti Telefónica O2 Czech Rebublic, a.s., k 31. prosinci 2010 uvedené ve výroční zprávě na stranách 20 –209. Za sestavení a věcnou správnost této zprávy o vztazích je zodpovědný statutární orgán společnosti Telefónica O2 Czech Rebublic, a.s. Naším úkolem je vydat na základě provedené prověrky stanovisko k této zprávě o vztazích.

Prověrku jsme provedli v souladu s Mezinárodním standardem pro prověrky a souvisejícím auditorským standardem č. 56 Komory auditorů České republiky. Tyto standardy vyžadují, abychom plánovali a provedli prověrku s cílem získat střední míru jistoty, že zpráva o vztazích neobsahuje významné nesprávnosti. Prověrka je omezena především na dotazování pracovníků společnosti a na analytické postupy a výběrovým způsobem provedené prověření věcné správnosti údajů. Proto prověrka poskytuje nižší stupeň jistoty než audit. Audit zprávy o vztazích jsme neprováděli, a proto nevyjadřujeme výrok auditora.

Na základě naší prověrky jsme nezjistili žádné významné věcné nesprávnosti údajů uvedených ve zprávě o vztazích mezi propojenými osobami společnosti Telefónica O2 Czech Rebublic, a. s., k 31. prosinci 2010.

Ernst & Young Audit, s.r.o.

osvědčení č. 401

zastoupený

Brian Welsh

partner

Petr Vácha

auditor, osvědčení č. 1948

25. března 2011

Praha, Česká republika

Finanční výsledky byly zpracovány z auditovaných konsolidovaných finančních výkazů připravených v souladu s Mezinárodními standardy účetního výkaznictví. Všechny údaje jsou – není-li zmíněno jinak – uvedeny v milionech Kč a vztahují se k 31. prosinci.

Vážení akcionáři,

dovolte mi, abych zde zhodnotil aktivity, vývoj a výsledky skupiny Telefónica O2 Czech Republic v roce 2010. Naše výsledky v uplynulém roce byly ovlivněny postupným oživením ekonomického vývoje, pokračující silnou regulací a vysoce konkurenčním prostředím ve všech oblastech našeho podnikání. Přes tyto náročné podmínky mohu otevřeně říci, že výsledky za uplynulý rok považuji za uspokojivé a naše aktivity jsou dobrým odrazovým můstkem pro další zlepšení v roce 2011.

Rád bych nejprve v krátkosti shrnul, s jakými cíli jsme do roku 2010 vstupovali. V souladu s naší dlouhodobou strategií udržet postavení vedoucího operátora na českém telekomunikačním trhu bylo naším cílem zachovat růst zákazníků v hlavních oblastech, kterými jsou smluvní mobilní služby a vysokorychlostní internet ADSL. Aktivní nabídkou ve fixním segmentu, založenou na vysokorychlostním internetu ADSL, jsme chtěli zpomalit tempo poklesu počtu pevných linek. Na základě rostoucí poptávky našich zákazníků po službách mobilního vysokorychlostního internetu jsme plánovali pokračovat ve zlepšení nabídky v této oblasti spolu s rozšířením pokrytí našich mobilních datových sítí. Na Slovensku bylo naší snahou zvýšení počtu zákazníků a zlepšení finanční výkonnosti. V neposlední řadě jsme všechny výše uvedené cíle chtěli realizovat za současného udržení vysoké provozní efektivity.

Nyní mi dovolte, abych podrobněji zhodnotil, nakolik se nám výše uvedené cíle v uplynulém roce podařilo naplnit.

Jsem rád, že v podmínkách vysoce konkurenčního trhu jsme v roce 2010 zvýšili počet mobilních smluvních zákazníků bez zahrnutí jednorázového snížení o neaktivní zákazníky o 160 tisíc. K tomuto vývoji přispěla naše aktivní strategie zaměřená na migraci zákazníků z předplacených služeb na smluvní, pokračující obliba tarifů O2 NEON a ve druhé polovině roku i pozitivní vliv nárůstu zákazníků mobilních vysokorychlostních služeb. Přes značný konkurenční tlak v průběhu celého roku 2010 ze strany kabelového operátora UPC se nám podařilo udržet solidní růst zákazníků služeb ADSL. Jejich počet v roce 2010 vzrostl o více než 11 %, na 806 tisíc. Díky pokračujícímu nárůstu počtu zákazníků, využívajících internetové služby bez hlasového tarifu, a nárůstu firemních zákazníků hlasových služeb, založených na technologii Voice-over-IP, se celkový pokles počtu pevných linek v roce 2010 meziročně snížil o 17 %, na 101 tisíc.

Jak jsem uvedl výše, naším dlouhodobým cílem je udržet si pozici nejlepšího poskytovatele mobilního internetu v České republice. Proto jsme se v uplynulém roce výrazně zaměřili na tuto oblast a mohu říci, že naše výsledky jsou velmi pozitivní. Do konce roku 2010 jsme sítí 3G pokryli téměř 43 % obyvatel a technologie EDGE byla dostupná pro téměř 100 % populace. Zároveň jsme významně zvýšili rychlosti a udrželi vysokou kvalitu hlasového i datového provozu. Spolu s rozšířením pokrytí mobilních vysokorychlostních sítí jsme představili nové portfolio tarifů mobilního internetu pro zákazníky předplacených i smluvních služeb. Naši nabídku jsme úspěšně propagovali v kampani Chytrá síť, která se ve druhém pololetí projevila slibným nárůstem zákazníků mobilního vysokorychlostního internetu a internetu v mobilu a postupně se začala pozitivně projevovat v našich mobilních výnosech.

Na Slovensku nám úspěšná nabídka jednoduchých, transparentních a srozumitelných tarifů O2 Fér, která v posledních dvou letech zcela změnila vývoj na slovenském mobilním trhu, pomohla dále zvýšit počet zákazníků a zlepšit finanční výsledky. V průběhu uplynulého roku se počet zákazníků zvýšil o 328 tisíc. Na konci roku 2010 jejich počet dosáhl 880 tisíc, což představuje zhruba 15% tržní podíl. Výsledkem byl rovněž nárůst výnosů a kladný hospodářský výsledek OIBDA ve třetím a čtvrtém čtvrtletí.

V souladu s naší dlouhodobou strategií neustále zvyšovat provozní efektivitu, která nám pomůže udržet konkurenceschopnost v náročném prostředí a zvýšit hodnotu pro akcionáře, jsme v roce 2010 realizovali ambiciózní restrukturalizační program. Jeho cílem bylo nastavení efektivnější organizační struktury prostřednictvím snížení organizačních úrovní v celé společnosti. Kromě toho jsme se zaměřili na zvýšení efektivity procesů a systémů. Zvláštní význam jsme věnovali transformaci v oblasti provozu sítí, včetně outsourcingu některých činností. Výsledkem bylo snížení celkového počtu zaměstnanců o více než tisíc a pozitivní vliv na mzdové náklady ve druhém pololetí.

Kromě výše uvedeného restrukturalizačního programu jsme pokračovali v realizaci dalších projektů, zaměřených na zvýšení efektivity našeho provozu při současném zkvalitnění zákaznické péče a zvýšení zákaznické spokojenosti. Díky zkvalitnění procesu doručení služeb, zlepšení kvality prodeje v prodejnách a komunikaci se zákazníky jsme snížili počet stížností a reklamací v obou hlavních zákaznických divizích. Zlepšení jsme zaznamenali i v našich call centrech, kde jsme zvýšili míru jejich využití, snížili průměrný počet hovorů na zákazníka a průměrnou délku jednoho hovoru. Zároveň jsme zvýšili celkovou spokojenost zákazníků v našich call centrech, a to ve všech segmentech. Všechny výše uvedené aktivity zaměřené na zlepšování zákaznické zkušenosti vedly v roce 2010 ke zvýšení hodnoty indexu zákaznické spokojenosti a ke snížení rozdílu oproti konkurenci.

Jak jsem uvedl na začátku, naše finanční výsledky za rok 2010 byly ovlivněny postupným zlepšováním ekonomické situace, která vedla ke stabilizaci spotřeby zejména mobilních zákazníků v průběhu roku. Zároveň byly naše výnosy nadále negativně ovlivněny snížením mobilních terminačních poplatků a nižšími výnosy z ICT služeb kvůli menšímu počtu projektů pro veřejný sektor. Celkové konsolidované výnosy v roce 2010 dosáhly výše 55,7 mld. Kč, meziročně o 7 % méně. Vinou realizací projektů a opatření zaměřených na efektivní vynakládání provozních nákladů poklesla jejich výše (bez zahrnutí vlivu dohody o narovnání se společností T-Mobile v roce 2009) v roce 2010 meziročně o 4,7 %, na 33,4 mld. Kč. Konsolidovaná výše provozního zisku před odpisy a amortizací (OIBDA) vzrostla v roce 2010 meziročně o 1,1 %, na 27,4 mld. Kč, zejména díky zrušení ztráty ze snížení hodnoty majetku. Bez zahrnutí vlivu této operace by provozní zisk OIBDA klesl o 14,9 %, zejména kvůli poklesu výnosů a jednorázovým položkám zaúčtovaným v roce 2009 a 2010, a marže OIBDA by dosáhla 41,3 %. Tím se nám podařilo udržet nadprůměrnou provozní ziskovost v porovnání s ostatními operátory v regionu střední a východní Evropy. Jak jsem uvedl výše, v roce 2010 směřovaly naše investice zejména do rozšíření pokrytí mobilních vysokorychlostních sítí a zvyšování jejich kvality. Kromě toho jsme pokračovali v selektivních investicích do růstových oblastí, mezi které patří zejména rozvoj technologie ADSL. Soustředili jsme se rovněž na investice do informačních systémů a technologií s cílem zefektivnit procesy a zvýšit tím provozní výkonnost a zákaznickou spokojenost. Celkové výdaje na investice v roce 2010 poklesly meziročně o 12,7 %, na 5,7 mld. Kč. Na závěr hodnocení finančních výsledků roku 2010 mi dovolte vyzdvihnout 21,2% nárůst výše volných hotovostních toků na 16,4 mld. Kč, což představuje 51 Kč na akcii.

V roce 2011 se budeme nadále pozorně zaměřovat na zkvalitňování a upevňování vztahů s našimi zákazníky prostřednictvím zvýšení kvality služeb a nabídkou nových produktů, které uspokojí jejich potřeby. Prvořadým cílem těchto iniciativ a dalších projektů je dosažení nejlepší zákaznické zkušenosti a spokojenosti. Budeme rovněž pokračovat v dalším zkvalitnění nabídky fixních vysokorychlostních služeb, kde plánujeme uvést na trh služby založené na technologii VDSL s cílem stabilizovat počet pevných linek a udržet konkurenceschopnost. V souladu s našimi plány na další rozšíření pokrytí 3G sítě a také díky nedávno uzavřené smlouvě o sdílení 3G sítě se společností T-Mobile se budeme soustředit na zlepšení nabídky mobilních vysokorychlostních a datových služeb. Naším cílem je maximálně využít konkurenční výhodu v podobě největšího pokrytí a nejkvalitnější 3G sítě k dalšímu růstu počtu mobilních zákazníků vysokorychlostních a datových služeb, což zvýší jejich podíl na celkových mobilních výnosech.

Na Slovensku budeme i nadále pokračovat v aktivní propagaci naší nabídky transparentních, jednoduchých a hodnotných služeb. Věříme, že tato strategie povede k dalšímu zlepšení finanční výkonnosti a ziskovosti a k udržení solidního nárůstu počtu zákazníků.

Vzhledem k několika nejistým faktorům a k jejich vlivu na naše výnosy máme v současné době pouze hrubou představu o jejich vývoji v roce 2011. Očekáváme, že výnosy z ICT služeb mohou být nadále negativně ovlivněny nižším počtem projektů pro státní správu. Kromě toho, mobilní výnosy budou ovlivněny dalším snížením mobilních terminačních poplatků (o 35 % v roce 2011). V každém případě budeme nadále klást důraz na efektivní vynakládání provozních a investičních nákladů při současném zachování investic zvyšujících zákaznickou hodnotu a zkušenost s cílem maximalizovat tvorbu hotovostních toků. Ta zůstává jedním z nejdůležitějších strategických cílů.

Luis Antonio Malvido

Předseda představenstva

Leden

Společnost Telefónica O2 spustila nový portál dokumentace sítě, který umožňuje všem zájemcům získat elektronickou cestou mapové podklady, udávající polohu telekomunikačních sítí na jejich pozemcích.

Únor

Telefónica O2 oznámila své auditované konsolidované finanční výsledky za rok 2009, připravené v souladu s Mezinárodními standardy účetního výkaznictví. Konsolidované výnosy z dosáhly výše 59,9 mld. Kč, čistý zisk stoupl na 11,7 mld. Kč.

Představenstvo společnosti na svém zasedání zvolilo Luise Antonia Malvida do funkce předsedy představenstva a ustanovilo ho do pozice generálního ředitele společnosti Telefónica O2.

Jiří Dvorjančanský byl ustanoven do funkce výkonného ředitele pro rezidentní marketing společnosti Telefónica O2.

Telefónica O2 se stala generálním partnerem Open Air Festival, nového multikulturního projektu pro celou rodinu.

Březen

Telefónica O2 představila nové tarify O2 Podnikání, které jako první na českém trhu umožnily v rámci měsíčního paušálu volání v pracovní době zcela bez omezení.

Počet účastníků programu pro zákazníky předplacených služeb Odměna za dobití překročil hranici jednoho milionu.

Duben

Společnost Telefónica O2 nabídla firmám službu O2 Clean Internet, která zaručuje profesionální ochranu před průnikem nežádoucího softwaru a různých typů virů do lokální sítě.

Zaměstnanci společnosti prostřednictvím velikonočních trhů podpořili chráněné dílny nákupem výrobků za téměř 240 tisíc korun.

V rámci Informačního systému datových schránek, který slouží ke komunikaci mezi úřady a ke komunikaci s právnickými a fyzickými osobami, bylo již doručeno přes deset milionů zpráv.

Květen

Proběhla řádná valná hromada akcionářů společnosti Telefónica O2. Akcionáři společnosti schválili mimo jiné návrh představenstva na výplatu dividendy ve výši 40 Kč před zdaněním na akcii. Novou členkou dozorčí rady a výboru pro audit se stala María Eva Castillo Sanz, nezávislá členka správní rady společnosti Telefónica, S.A.

Představenstvo společnosti Telefónica O2 schválilo navýšení základního kapitálu společnosti Telefónica O2 Slovakia peněžitým vkladem 40 mil. EUR, tedy na 240 mil. EUR.

Telefónica O2 provedla organizační změny ve struktuře společnosti. Vznikla nová centralizovaná divize Marketing a divize Strategie a Business Development.

Telefónica O2 rozšířila portfolio svých mobilních datových služeb o službu O2 Předplacený mobilní internet. Služba byla určena pro zákazníky, kteří se připojují nepravidelně nebo s internetem začínají, a díky předplacenému kreditu umožňuje mobilní internetové připojení bez závazku, jednoduše a kdykoli.

Červen

Telefónica O2 se zapojila do celosvětové mobilní kampaně 1GOAL na podporu vzdělávání dětí.

Společnost Telefónica O2 připravila speciální školení zaměřené na komunikaci pro neslyšící a nedoslýchavé osoby. Účastníci se stali lokálními ambasadory neslyšících ve svém regionu.

Červenec

Zaměstnanci společnosti pomohli v rámci projektu „Pomozme změnit konkrétní lidský příběh“ částkou 420 tisíc korun.

Společnost Telefónica O2 zdvojnásobila výnos z každé prodané kachničky Nadace O2 v kampani Odměna za dobití v období od 27. července do 2. října a podpořila tím Linku Bezpečí a Linku seniorů.

Srpen

Telefónica O2 získala doménu www.o2.cz.

David Šita, ředitel Divize strategických zákazníků, opustil svou pozici ve společnosti Telefónica O2.

Společnost Telefónica O2 vyhlásila 2. srpen Dnem pokrývačů a oslavila se svými zákazníky šestileté výročí mobilního internetového připojení v České republice akční nabídnou O2 Mobilní internetové sady.

Telefónica O2 navýšila o 100 % výtěžek zaměstnanecké sbírky na pomoc postiženým povodněmi a připravila pro ně speciální programy a služby. Celkový výtěžek sbírky byl předán společnosti Člověk v tísni, která ho použila na likvidaci následků povodní v postižených oblastech.

Září

Proběhla mimořádná valná hromada akcionářů společnosti Telefónica O2. Akcionáři schválili mimo jiné změnu formy všech kmenových akcií společnosti na majitele o jmenovité hodnotě 100 Kč na kmenové akcie na jméno. Důvodem pro změnu formy akcií bylo přijetí novely zákona o veřejných zakázkách.

Jose Perdomo, ředitel Divize rezidentních zákazníků ve společnosti Telefónica O2, přešel do nově vzniklé divize Global New Services v rámci skupiny Telefónica, kde převzal vedení týmu eHealth.

Ve společnosti Telefónica O2 proběhlo sloučení Divize strategických zákazníků a Divize firemních zákazníků. Ředitelem nové Divize firemních zákazníků se stal František Schneider.

Telefónica O2 představila výhodnou předplacenou kartu O2 Da, která umožňuje ruským a vietnamským zákazníkům v České republice volat a posílat SMS do šestnácti vybraných zemí za tuzemské sazby.

Nadace O2 již podeváté podpořila deseti miliony korun znevýhodněné děti a mládež.

Říjen

V rámci Dobrovolnického dne společnosti Telefónica O2 pomáhalo celkem 270 zaměstnanců v patnácti veřejně prospěšných organizacích po celé České republice.

Telefónica O2 představila nový koncept služby O2 TV.

Internetové stránky služby O2 TV a kampaně Odměna za dobití společnosti Telefónica O2 byly oceněny v soutěži WebTop100 jako nejúspěšnější webové prezentace.

Telefónica O2 představila službu O2 Tísňová péče, která rozšiřuje nabídku zdravotních a asistenčních služeb na bázi moderních technologií eHealth.

Listopad

Dozorčí rada společnosti Telefónica O2 zvolila do funkce svého předsedy Alfonsa Alonso Durána a do funkce 1. místopředsedy Maríu Evu Castillo Sanz. Anselmo Enriques Linares byl kooptován do funkce člena dozorčí rady (funkce se uvolnila v září 2010 po zemřelém Enrique Used Aznarovi) a do uvolněné pozice člena představenstva dozorčí rada zvolila Františka Schneidera, který doplnil představenstvo pod rezignaci Joseho Severino Perdomo Lorenza v září 2010.

Ze společnosti Telefónica O2 odešel Michal Urválek a dočasným řízením Divize lidských zdrojů byl pověřen Steven Tree.

Telefónica O2 pokryla mobilní internetovou sítí 3G více než 40 % populace a technologií EDGE celkem 98 % populace.

Telefónica O2 ve spolupráci s Policií České republiky připravila kampaň na ochranu seniorů před podvodníky a zloději.

Společnost Telefónica O2 získala za ekologický koncept Open Air Festivalu prestižní ocenění v soutěži Top Filantrop 2010, v kategorii Nejodpovědnější partnerská spolupráce.

Prosinec

Novým ředitelem Divize rezidentních zákazníků společnosti Telefónica O2 byl ustanoven Tony Hanway.

Zaměstnanci společnosti nákupem vánočních dárků opět podpořili chráněné dílny a částkou 317 tisíc korun pomohli znevýhodněným spoluobčanům.

Telefónica je jedním z předních světových integrovaných komunikačních operátorů; nabízí řešení v oblasti komunikací, informací a zábavy. Působí na trzích 25 zemí, v Evropě, Africe a v Latinské Americe. K prosinci 2010 registrovala Telefónica celkem 288 milionů zákazníků. Rozvojová strategie skupiny se zaměřuje na trhy, kde má Telefónica silnou pozici – Španělsko a další země Evropy a Latinská Amerika.

Skupina je čtvrtou největší telekomunikační společností na světě, měřeno tržní kapitalizací, první integrovaný operátor v Evropě; zaujímá třetí místo na indexu Eurostoxx 50 největších evropských společností (údaje z března 2010).

Telefónica je 100% soukromá společnost s více než 1,5 milionem přímých akcionářů. Její akcie se obchodují na kontinuálním trhu španělské burzy a na burzách v Londýně, Tokiu, New Yorku, Limě, Buenos Aires a v São Paulo.

Telefónica má ve srovnání s ostatními telekomunikačními společnostmi velmi široké mezinárodní aktivity – skoro 70 % svých obchodních aktivit má mimo svůj domácí trh a samozřejmě je velmi silná ve španělsky a portugalsky mluvících zemích.

V Latinské Americe měla Telefónica ke konci roku 2010 více než 183 mil. zákazníků, což ji řadilo na přední místo mezi operátory v Brazílii, Argentině, Chile a Peru. Skupina má také silné zastoupení v Kolumbii, Ekvádoru, El Salvadoru, Guatemale, Mexiku, Nikaragui, Panamě, Portoriku, Uruguaji a Venezuele. V Evropě skupina vlastní společnosti ve Španělsku, Velké Británii, Irsku, Německu, České republice a na Slovensku. Evropskou zákaznickou základnu skupiny tvořilo ke konci roku 2010 celkem 104 mil. zákazníků.

Telefónica v číslech

— 287,6 mil. zákazníků (103,9 mil. v Evropě; 183,7 mil. v Latinské Americe) (Prosinec 2010)

— Aktivity ve 26 zemích světa (6 zemí v Evropě1; 14 zemí v Latinské Americe2; Skupina je aktivní

ve třech dalších zemích prostřednictvím strategických aliancí3)

— 270 000 zaměstnanců (30% v Evropě; 69% v Latinské Americe; 1 % v ostatních zemích) (Prosinec 2010)

— Výnosy: 60 737 mil. euro (2010)

— OIBDA: 25 777 mil. euro (2010)

— Čistý zisk: 10 167 mil. euro (2010)

— Největší světový integrovaný telekomunikační operátor (měřěno počtem zákazníků)

— Největší evropský integrovaný operátor (měřeno tržní kapitalizací)

— První v indexu Dow Jones Sustainability

— Mezi 50 největšími společnostmi světa (měřeno tržní kapitalizací)

— Mezi 75 největšími společnostmi světa (měřeno výnosy Fortune Global 500)

Telefónica – největší telekomunikační operátor

na trzích Latinské Ameriky

Telefónica – silný hráč na evropském trhu

Corporate Centre

Centrála skupiny, tzv. Corporate Centre, zodpovídá za globální a organizační strategii, korporátní politiku, správu a řízení společných skupinových aktivit a koordinaci činnosti obchodních divizí. V roce 2008 posílila centrála svůj vztah s organizačními jednotkami projektem reorganizace, z něhož vzešly dvě organizační jednotky zaměřené na oblasti inovace a transformace; jejich založení bylo vedeno snahou neustále zvyšovat výnosy a zlepšovat výsledky skupiny.

Telefónica España

Společnost Telefónica byla založena v roce 1924 ve Španělsku, avšak od roku 2008 domovská země již není hlavním trhem společnosti. Těžiště aktivit má společnost nyní v Latinské Americe. Telefónica España má silnou pozici ve všech tržních segmentech. Poskytuje služby pevné telefonie (včetně placené televize), mobilní a datové služby, služby širokopásmového internetu a prostřednictvím své dceřiné společnosti Meditel má investiční aktivity i v Maroku.

Telefónica Latinoamérica

Společnost Telefónica Latinoamérica působí na 13 trzích Latinské Ameriky – v Argentině, Brazílii, Chile, Ekvádoru, El Salvadoru, Guatemale, Kolumbii, Mexiku, Nikaragui, Panamě, Peru, Uruguayi a ve Venezuele. Poskytuje služby pevných a mobilních telekomunikací, internetu a placené televize. Prostřednictvím společnosti Telefónica International Wholesale navíc poskytuje také globální telekomunikační služby na velkoobchodní bázi. Portfolio společnosti zahrnuje hlas, data, služby na protokolu IP, satelitní komunikaci, korporátní a mobilní služby a její optická síť propojuje Latinskou Ameriku, Spojené státy a Evropu. Telefónica má také aktivity v oblasti přidružených služeb v Portoriku a ve Spojených státech.

Telefónica Europe

Společnost Telefónica O2 Europe plc změnila 1. června 2008 svůj název na Telefónica Europe plc. Změna jména byla organickou součástí procesu integrace, dva roky po integraci společnosti do skupiny. Nová struktura obchodních názvů společností se nyní řídí stejnými principy jako v ostatních regionech – Telefónica España, Telefónica Latinoamérica a Telefónica Europe. Společnost má aktivity ve Velké Británii, v Irsku, Německu, České republice a na Slovensku; poskytuje služby mobilních a pevných telekomunikací a služby vysokorychlostního internetu.

Společnost Telefónica Deutschland GmbH (Telefónica Deutschland) podepsala 3. prosince 2009 smlouvu o koupi 100 % akcií německé společnosti HanseNet Telekommunikation GmbH (HanseNet). Skupina Telefónica završila proces akvizice 100 % balíku akcií HanseNet 16. února 2010.

Společné podniky a majetkové účasti

Telefónica má prostřednictvím majetkových účastí ve společnostech China Unicom a Telecom Italia zastoupení také na čínském a italském trhu.

Další společnosti ve skupině

Atento poskytuje prostřednictvím své sítě zákaznických (call) center služby v oblasti CRM (Customer Relationship Management). Provozuje své platformy ve Španělsku, v Argentině, Brazílii, Chile, Kolumbii, USA, Maroku, Mexiku, Peru, Portoriku, České republice, Uruguayi a ve Venezuele.

T-gestiona poskytuje komplexní administrativní a finanční podporu v oblasti lidských zdrojů, správy nemovitostí, logistiky a distribuce; dále poskytuje poradenské služby v oblasti podnikových procesů a systémů a služby komplexního back office. Společnost má aktivity ve Španělsku, Argentině, Brazílii, Chile a v Peru.

Telefónica I+D se soustředí na výzkum a inovace v oblasti technologií. Měřeno objemem investic do inovace a vývoje se společnost řadí na první místo mezi soukromými centry výzkumu a vývoje ve Španělsku. Společnost drží také evropské prvenství v účasti na výzkumných projektech v oblasti informačních a komunikačních technologií. Telefónica I+D má aktivity ve Španělsku, Brazílii a Mexiku.

Integrovaný decentralizovaný model správy a řízení

Cílem skupiny Telefónica zůstává, aby ve všech svých aktivitách na všech úrovních – globální, regionální i lokální – vytvářela maximální přidanou hodnotu. Organizační struktura společnosti je orientována na zákazníka a inovaci jako hlavní faktory ve tvorbě výnosů a v transformaci na lépe fungující společnost.

Struktura skupiny

Hlavní dceřiné společnosti a majetkové účasti skupiny Telefónica podle regionálních obchodních jednotek

O skupině Telefónica

* Údaje platné ke 31. prosinci 2010

Poznámky: Střední Amerika v tomto případě zahrnuje Guatemalu, Panamu, El Salvador, Nikaraguu a Kostariku.

Počet zákazníků zahrnuje i zákazníky úzkopásmových služeb společností Terra Brasil a Terra Colombia a zákazníky širokopásmových

služeb společností Terra Brasil, Telefónica de Argentina, Terra Guatemala a Terra México.

Přehled skupiny a hlavní změny v roce 2010

Skupinu Telefónica O2 Czech Republic (skupina Telefónica O2) tvoří společnost Telefónica O2 Czech Republic, a.s. (Telefónica O2, společnost), a několik dalších dceřiných společností. Převážná část služeb skupiny byla v roce 2010 poskytována na území České republiky. Prostřednictvím 100% vlastněné dceřiné společnosti Telefónica O2 Slovakia, s.r.o. (Telefónica O2 Slovakia) poskytuje skupina od roku 2007 své mobilní služby zákazníkům na Slovensku. V roce 2007 získala Telefónica O2 100% podíl ve společnosti DELTAX Systems a.s. (DELTAX Systems). V průběhu roku 2009 byla dokončena fúze sloučením zanikající společnosti DELTAX Systems do nástupnické společnosti Telefónica O2 Business Solutions, spol. s r.o. (dříve Telefónica O2 Services, spol. s r.o.). V souladu se strategií rozšiřovat svoji nabídku o služby jiné než tradiční hlasové a datové založila Telefónica O2 spolu s dalšími partnery společnost MOPET CZ a.s., jejímž cílem je spuštění platebních služeb prostřednictvím mobilu. Telefónica O2 získala v této společnosti 14% podíl na základním kapitálu.

Telefónica O2 je největším integrovaným telekomunikačním operátorem v České republice, který poskytuje komplexní nabídku hlasových, datových a internetových služeb v oblasti pevných linek a mobilních služeb. Od září 2006 nabízí také digitální televizi (O2 TV) a v roce 2007 významně rozšířila své aktivity v oblasti IT a ICT služeb (komplexních zákaznických řešení komunikace). Provozovatelům a poskytovatelům veřejných i neveřejných sítí a služeb umožňuje využívat síťovou infrastrukturu.

Prodej maloobchodních služeb v České republice byl orientován na dva základní zákaznické segmenty, firemní a rezidentní. Firemní segment zahrnoval zákazníky z řad středních a velkých firem, veřejné správy a státní instituce. Společnost také poskytovala velkoobchodní služby ostatním provozovatelům veřejných telekomunikačních sítí a poskytovatelům veřejných telekomunikačních služeb v České republice i v zahraničí.

K 31. prosinci 2010 byly součástí skupiny Telefónica O2 následující dceřiné a přidružené společnosti:

V červnu 2009 představenstvo společnosti Telefónica O2 schválilo zvýšení základního kapitálu ve společnosti Telefónica O2 Slovakia ve formě peněžitého vkladu v hodnotě 150 209 121,69 EUR. Základní kapitál v hodnotě 49 790 878,31 EUR se zvýšil na částku 200 000 000,00 EUR. Zvýšení základního kapitálu nabylo účinnosti ke dni 19. srpna 2009.

V květnu 2010 představenstvo společnosti Telefónica O2 schválilo zvýšení základního kapitálu ve společnosti Telefónica O2 Slovakia ve formě peněžitého vkladu v hodnotě 40 000 000,00 EUR. Základní kapitál v hodnotě 200 000 000,00 EUR se zvýšil na částku 240 000 000,00 EUR. Zvýšení základního kapitálu nabylo účinnosti ke dni 6. května 2010.

Restrukturalizační program

V souladu se svojí dlouhodobou strategií zaměřenou na zlepšení své provozní efektivity realizovala Telefónica O2 v roce 2010 ambiciózní restrukturalizační program, jehož cílem bylo nastavení efektivnější organizační struktury prostřednictvím snížení organizačních úrovní v celé společnosti. Kromě toho se zaměřila na zefektivnění svých procesů díky pokračující integraci fixních a mobilních platforem a systémů, se zvláštním zaměřením na transformaci v oblasti provozu sítí, včetně outsourcingu některých činností. Výsledkem optimalizace provozu sítě byl outsourcing provozu technologií a technologických lokalit strategickým partnerem, odstraňování poruch a údržby podpůrných technologií. V rámci restrukturalizace bylo propuštěno více než 1 000 zaměstnanců, z toho zhruba 50 % představoval outsourcing v oblasti provozu sítí.

Celkový počet zaměstnanců skupiny Telefónica O2 dle zeměpisného členění byl následující:

Projekty ke zvýšení provozní efektivity a zákaznické spokojenosti

Kromě výše uvedeného restrukturalizačního programu pokračovala společnost v realizaci dalších projektů zaměřených na zvýšení provozní efektivity při současném zkvalitnění zákaznické péče a zvýšení zákaznické spokojenosti. Z pozice technologického inovátora zahájila Telefónica O2 projekt, jehož cílem je vytvoření nástrojů a procesů, které umožní převést všechny klíčové nástroje a vztahy se zákazníky do online prostředí. V rámci projektu zaměřeného na zvýšení vnitřní efektivity společnosti došlo v souvislosti se snížením počtu zaměstnanců k poklesu plochy pronajímaných nemovitostí. Zavedením nových provozních nastavení v administrativních budovách, call centrech a vybraných základnových stanicích došlo k významnému snížení spotřeby elektrické energie. Vozový park společnosti byl snížen o 25 %, což vedlo k úspoře pohonných hmot. Zefektivněn byl rovněž proces toku zákaznických dokumentů centralizací jejich vstupu.

Také projekty zaměřené na zvýšení důvěry a spokojenosti zákazníků přinesly již v průběhu roku 2010 první hmatatelné výsledky. Díky zkvalitnění procesu doručení služeb zákazníkům, zlepšení kvality prodeje v prodejnách a díky zaměření na aktivní, důvěryhodnou a transparentní komunikaci se zákazníky se snížil počet stížností a reklamací v jednotlivých zákaznických divizích o 25 až 30 %. Ke zlepšení došlo i v oblasti call center, kde se zvýšila míra jejich využití, když podíl přijatých hovorů do dvaceti sekund se na celkovém počtu příchozích hovorů na konci roku podílel stabilně v počtech kolem 85 %. Průměrný počet hovorů na zákazníka se snížil o zhruba 15 % a průměrná délka jednoho hovoru poklesla zhruba o 8 %. Na základě výsledků kontinuálního nezávislého výzkumu zákaznické spokojenosti v call centrech došlo v průběhu roku 2010 ke zvýšení zákaznické spokojenosti ve všech segmentech a zhruba 64 % všech zákaznických požadavků v call centrech bylo vyřešeno během prvního zavolání.

V souladu se svojí strategií udržet si pozici nejlepšího poskytovatele mobilního internetu rozšířila Telefónica v roce 2010 významně pokrytí svých mobilních vysokorychlostních sítí (EDGE a 3G). Zároveň udržela jejich vysokou kvalitu a zvýšila rychlost připojení. Signálem 3G pokryla 72 měst a jejich okolí, u dalších deseti pokrytí zvýšila. Na konci roku 2010 pokrývala 84 měst, což představuje 42,5 % populace. Průměrná rychlost stahování dat dosáhla 1,8 MB/s, v nově pokrývaných lokalitách až kolem 4 MB/s. Pokrytí technologií zvýšila o 81 procentních bodů, na 98 % populace, čímž se dostala na úroveň ostatních dvou operátorů. Spolu s rozšířením pokrytí mobilních vysokorychlostních sítí představila nové portfolio tarifů mobilního internetu pro zákazníky předplacených i smluvních služeb. To vedlo k nárůstu zákaznické spokojenosti napříč všemi zákaznickými segmenty.

Všechny výše uvedené aktivity vedly ke zlepšení celkového ukazatele zákaznické spokojenosti o 1,3 procentního bodu a ke snížení rozdílu oproti konkurenci.

Telefónica O2 Slovakia

K 31. prosinci 2010 evidovala společnost Telefónica O2 Slovakia celkem 880 tisíc zákazníků, z toho 334 tisíc zákazníků smluvních služeb. To představuje meziroční nárůst o 59 %. Výnosy společnosti dosáhly 112 mil. EUR, o 51 % více než v roce 2009. Ve třetím a čtvrtém čtvrtletí 2010 zaznamenala Telefónica O2 Slovakia kladný provozní zisk před odpisy a amortizací (OIBDA).

V roce 2010 pokračovala společnost v nabídce produktu O2 Fér při zachování původních parametrů – jednoduchost, srozumitelnost a flexibilita. V září 2010 odstartovala prodej nového produktu O2 Moje Firma pro zákazníky ze segmentu živnostníků, malých a středních firem. V průběhu roku 2010 se Telefónica O2 Slovakia soustředila na získávání kvalitní zákaznické báze formou akvizice zákazníků s využitím procesu přenosu mobilního telefonního čísla. Tato aktivita byla podpořena nabídkou bonusů při přenosu telefonního čísla do sítě O2. Díky tomu v roce 2010 přišlo do sítě O2 téměř 142 tisíc nových zákazníků se svým existujícím číslem.

Koncem září společnost oznámila svůj plán na rozšíření pokrytí Slovenska vlastní 3G sítí. Spuštění komerčního provozu služeb v rozšířené 3G síti je naplánováno na červen 2011. V červenci 2011 by měla 3G síť od O2 pokrývat už 33 % populace ve 24 městech Slovenska.

Koncem prosince 2010 pokrývala Telefónica O2 Slovakia vlastní sítí už 94,9 % populace na Slovensku. Toto pokrytí umožnilo realizovat téměř 89 % volání ve vlastní síti. Zbývajících 11 % volaní bylo realizováno v režimu národního roamingu. Podíl hovorů ve vlastní síti se oproti konci roku 2009 zvýšil o téměř 4 procentní body.

Na základě průzkumu nezávislé agentury Ipsos Tambor a společnosti Telefónica O2 Slovakia dosáhlo O2 na Slovensku opět nejvyšší úroveň spokojenosti zákazníků mezi všemi slovenskými mobilními operátory. Index zákaznické spokojenosti O2 (CSI) dosáhl historicky nejvyšší hodnoty, stejně jako rozdíl v porovnání s konkurencí.

Telefónica O2 Slovakia se stala vítězem pátého ročníku jediné nezávislé ankety, která hodnotí aktivity mobilních operátorů na Slovensku. S více než dvoutřetinovým podílem ze všech platných hlasů O2 získalo už druhý rok po sobě cenu „Mobilní operátor roku“.

Řízení rizik

Řízení rizik představuje jeden ze základních manažerských nástrojů efektivního systému řízení společnosti, jehož cílem je podpora při naplňování vize a strategie společnosti. Uplatňovaný model řízení rizik zůstává jednotný pro všechny společnosti skupiny Telefónica. Odpovídá nejlepší mezinárodní praxi v oblasti řízení a správy společnosti a je v souladu s rámcem COSO II (Committee of Sponsoring Organizations of the Treadway Commission). Spolupráce s ostatními společnostmi skupiny Telefónica umožňuje další rozvoj systému řízení rizik jako nedílného nástroje vnitřní kontroly.

Rizika jsou identifikována na základě hodnocení odpovědných úrovní řízení, podnětů jednotky Interní audit a řízení rizik i dalších organizačních složek společnosti. Rizika jsou hodnocena z hlediska možného finančního dopadu a pravděpodobnosti vzniku. V případě, že hodnota rizika převyšuje určitou úroveň a riziko je považováno za významné, je uvedeno v katalogu rizik společnosti.

Útvar Řízení rizik byl i v roce 2010 zodpovědný za metodologii a systém řízení rizik na úrovni celé společnosti. Vrcholové orgány společnosti, představenstvo a dozorčí rada, respektive výbor pro audit, byly každý měsíc informovány o významných rizicích společnosti a o způsobu jejich řízení.

Útvar Řízení rizik svými aktivitami pokrýval rovněž rizika ve společnosti Telefónica O2 Slovakia a nakládal s nimi podle společné metodologie skupiny Telefónica.

Společnost při svém podnikání může čelit následujícím typům rizik:

Obchodní (tržní) rizika

Možné ztráty plynoucí z tržní nejistoty, změn na trhu, snahy vlády a státních orgánů generovat další úspory, působení konkurence, zásahy regulačních úřadů (vč. kroků Evropské komise) a změn právního prostředí, zejména v souvislosti s přijetím nového regulačního rámce.

Finanční rizika

Možné ztráty vznikající kvůli nepříznivému vývoji hodnoty finančních instrumentů, např. změny měnových kurzů nebo úrokových sazeb.

Kreditní rizika

Riziko ztrát v souvislosti s neplněním platebních a dodacích povinností obsažených ve smlouvách s obchodními partnery, např. pohledávky za zákazníky nebo obchodními zástupci.

Provozní rizika

Rizika možných ztrát vznikající z událostí způsobených nedostatky v procesech, lidským selháním, selháním technologií nebo informačních systémů nebo událostmi způsobenými vnějšími faktory.

Vývoj českého telekomunikačního trhu byl v roce 2010 ovlivněn postupným zotavením ekonomického vývoje. Výsledkem byl zhruba dvouprocentní růst ekonomiky měřeno výší hrubého národního produktu (HDP). Přes tento pozitivní trend pokračoval zejména na začátku roku tlak zákazníků na ceny v důsledku optimalizace jejich spotřeby a výdajů na služby a zboží, včetně telekomunikačních, a narůstajícího konkurenčního tlaku. V průběhu roku se však spotřeba zákazníků mobilních služeb postupně zlepšovala, což se projevilo v nižším poklesu průměrného výnosu na zákazníka. Kromě toho měla na vývoj mobilního trhu vliv pokračující regulace terminačních poplatků a mezinárodního roamingu. Následkem toho došlo na trhu telekomunikací ke zpomalení růstu počtu nových zákazníků za současného poklesu tržeb. Dle odhadů společnosti Telefónica O2 poklesly tržby na telekomunikačním trhu v České republice v roce 2010 meziročně přibližně o 7 %.

Výnosy trhu pevných linek klesaly meziročně přibližně o 8 %, výnosy mobilního trhu klesly meziročně přibližně o 6 % ve srovnání s přibližně šestiprocentním poklesem v roce 2009. Penetrace pevných linek se na konci roku 2010 dostala na úroveň 30 %, což odpovídá klesajícímu trendu minulých let. Na druhé straně penetrace uživatelů mobilních služeb (na základě počtu registrovaných SIM karet s kritériem 13 měsíců) v České republice dosáhla úrovně přibližně 134 % počtu obyvatel (přesné číslo nelze uvést z důvodu rozdílné metodologie vykazování počtu zákazníků ze strany českých mobilních operátorů), což je v porovnání s ostatními státy Evropy jedna z nejvyšších hodnot.

Česká republika se v rámci Evropské unie dlouhodobě řadí mezi státy s vysokým podílem provozu v mobilních sítích. Přesto i nadále podíl nahrazování fixního hlasového provozu mobilním roste. Podle odhadů společnosti vzniklo z celkového hlasového provozu v roce 2010 zhruba 86 % v mobilních sítích. V meziročním srovnání to představuje nárůst o dva procentní body.

Rok 2010 byl ve znamení rostoucí poptávky po datových službách, čemuž odpovídala i reakce ze strany operátorů ve formě rozšiřujícího se pokrytí sítí 3G a vylepšování nabídky produktů z této oblasti.

Trendy na trhu pevných linek

Výnosy na trhu pevných linek dosáhly v roce 2010 přibližně 45 miliard Kč, což představuje meziroční pokles přibližně o 8 %. Pokles výnosů z hlasových služeb byl částečně kompenzován růstem výnosů z vysokorychlostního internetu, IT služeb a zákaznických řešení.

V průběhu roku 2010 došlo na trhu fixních služeb k několika významným událostem.

Akvizice maloobchodní zákaznické části Českých Radiokomunikací, a.s. na konci roku 2009 umožnila společnosti T-Mobile Czech Republic a.s. (dále jen T-Mobile) nabídnout vlastní fixní telekomunikační služby. Na začátku roku 2010 představil T-Mobile balíček „2v1“, který spojoval datový tarif Internet ADSL s vybranými mobilními hlasovými tarify. Díky kombinaci v balíčku získali zákazníci výhodnější cenu.

V průběhu roku 2010 společnost České Radiokomunikace, a.s. pokračovala v rozšiřování technologie WiMAX do dalších měst České republiky. Na konci roku České Radiokomunikace, a.s. oznámily změnu svého majitele. Novým vlastníkem se stala skupina australských fondů Macquarie.

V září společnost Dial Telecom a.s. převzala firemní a velkoobchodní zákaznickou bázi společnosti Volný, čímž posílila pozici na českém telekomunikačním trhu. S převzetím firemních a velkoobchodních zákazníků souviselo i převzetí částí obchodního a technického oddělení. Dial Telecom a.s. dále oznámil, že v souladu se svou strategií bude i nadále investovat do rozšiřování vlastní optické infrastruktury.

Začátkem dubna společnost UPC Česká republika, a.s. (dále jen UPC) rozšířila svoji nabídku produktů vysokorychlostního Internetu o UPC Fiber Power 25 a zároveň trvale o 40 % snížila cenu svých dvou nejrychlejších nabídek internetového připojení (UPC Fiber Power 50 a UPC Fiber Power 100).

Na trhu placené televize představila Telefónica O2 na podzim svůj nový koncept služby O2 TV s názvem „O2 TV Flexi“, čímž vyšla vstříc přání zákazníků, kteří upřednostňovali vlastní skladbu programů a nechtěli platit za programy, které nesledují. Nově získali možnost nakombinovat si vlastní skladbu programů do základního balíčku a doplnit ho libovolně o dva tematické balíčky s dalšími programy.

V listopadu vstoupila na trh placené televize společnost T-Mobile. Pod značkou T-Mobile TV začala nabízet již existující satelitní platformu společnosti Skylink, která je jedním ze čtyř největších poskytovatelů satelitní televize v České republice.

V průběhu roku 2010 pokračoval růst počtu uživatelů satelitního televizního vysílání a uživatelů IPTV. Společnosti UPC začala vysílat na HD+ kanálu ve formátu 3D.

Silné postavení na fixním trhu vysokorychlostního internetu si s počtem přibližně 835 tisíc uživatelů (zahrnující také různé technologie FTTx) udrželi poskytovatelé nabízející přístup k internetu založený na bázi WiFi. I přes jejich velké množství nadále přetrvávala relativně velká rozdílnost v kvalitě poskytovaných služeb. V průběhu roku 2010 začali poskytovatelé WiFi více investovat do FTTx infrastruktury.

Trendy na mobilním trhu

Mobilní trh v České republice dosáhl z hlediska výše výnosů v roce 2010 hodnoty přibližně 76 miliard Kč, což představuje meziroční pokles přibližně o 7 %.

V podmínkách pozvolného oživení ekonomicky a vysoké penetrace zaznamenali všichni mobilní operátoři v roce 2010 nárůst počtu svých uživatelů. Čistý přírůstek aktivních zákazníků společnosti Telefónica O2 a registrovaných zákazníků společností T-Mobile a Vodafone Czech Republic a.s. (dále jen Vodafone) dosáhl v roce 2010 výše 108 tisíc uživatelů, oproti 249 tisícům v roce 2009. Meziročně čisté přírůstky tak poklesly o 70 %.

Telefónica O2 zaznamenala v roce 2010 meziroční pokles aktivních zákazníků o 2,1 %, na 4 839 tisíc, zejména z důvodu jednorázového snížení počtu smluvních zákazníků s nízkou mírou aktivity o 111 tisíc zákazníků. Bez tohoto jednorázového snížení by celkový počet zákazníků vzrostl meziročně o 0,1 %, což na vysoce konkurenčním a penetrovaném mobilním trhu v České republice představuje velmi dobrý výsledek. Přesný podíl aktivních zákazníků společnosti na trhu nelze určit z důvodu rozdílné metodologie používané společnostmi T-Mobile a Vodafone, které zveřejňují pouze informace o registrovaných zákaznících. Díky pokračující migraci zákazníků z předplacených služeb na smluvní vzrostl počet tarifních zákazníků společnosti Telefónica O2 (bez vlivu jednorázového snížení o zákazníky s nízkou mírou aktivity) v roce 2010 meziročně o 5,7 %, na 2 975 tisíc.

Operátoři na mobilním trhu reagovali na potřeby svých zákazníků a zdokonalovali nabídku hlasových i datových tarifů s velkým důrazem na mobilní internet a internet v mobilu. V oblasti hlasových tarifů došlo k významnému rozšíření nabídky tzv. „flat-rate“ tarifů, umožňujících zákazníkům neomezené volání v rámci paušálu. Vodafone přišel na trh se zcela novým konceptem tarifů „Na míru“.

Telefónica O2 na jaře rozšířila nabídku mobilních tarifů s neomezeným voláním, když zákazníkům z řad drobných podnikatelů a živnostníků nabídla tarify O2 Podnikání, které umožňovaly neomezené volání v pracovní době. Dalším zlepšením v této oblasti byla inovovaná tarifní řada pro malé a střední firmy O2 Business, obohacená o nový tarif O2 Business Unlimited, umožňující rovněž neomezené volání, SMS i data. V lednu T-Mobile uvedl na trh tarify Grand a Grand Plus, první „flat-rate“ tarify v rámci své nabídky, které umožňovaly neomezené volání pro nefiremní zákazníky. Krátce na to představil i tarify Profi, nabízející stejnou službu firemním zákazníkům. Nabídku pro živnostníky a menší firmy později doplnil ještě o komunitně zaměřené tarify „Tým“. Dále T-Mobile v roce 2010 uvedl na trh nové předplacené Twist tarify, v rámci kterých nabízel po provolání pěti minut nebo odeslání pěti SMS po zbytek dne hovory a SMS v síti T-Mobile zdarma.

Telefónica O2 ve druhém čtvrtletí 2010 rozšířila svou nabídku mobilního internetu o předplacenou variantu, počátkem června představila nové portfolio paušálních mobilních datových tarifů. T-Mobile rozšířil ve druhém čtvrtletí svou nabídku mobilního internetu o předplacený tarif.

V březnu představil Vodafone zcela novou koncepci Tarifů šitých na míru, které zákazníkům umožňují zkombinovat hlasové a datové služby dle jejich aktuálních individuálních potřeb a to od nulové měsíční platby až po možnost výběru neomezeného volání, SMS a neomezených dat.

Všichni operátoři zdokonalovali v průběhu roku nabídku internetu v mobilu spolu s nabídkou chytrých telefonů.

Na konci prvního pololetí došlo kvůli regulaci ze strany Evropské unie ke snížení cen hlasových služeb a SMS posílaných ze zahraničí. Povinně zaveden byl i tzv. data roaming limit, jehož cílem byla ochrana zákazníků před neočekávanými účty za používání internetu v zahraničí. Od 1. července byl limit ve výši 1 500 Kč vč. DPH povinně zaveden všem uživatelům využívajícím mobilní připojení k internetu v zemích Evropské unie a Evropského hospodářského prostoru.

Během roku 2010 pokračovali všichni mobilní operátoři v modernizaci a rozšiřování pokrytí 3G sítí. Nejvyššího pokrytí obyvatelstva svou „chytrou sítí“ na konci roku dosáhla Telefónica O2, která dosáhla úrovně 43 %, a její mobilní síť 3G byla na konci prosince dostupná celkem v 84 městech. Na začátku roku 2010 zahájil T-Mobile komerční provoz 3G sítě v části Prahy, v polovině roku pak dokončil projekt modernizace své GSM sítě. Ke konci roku už T-Mobile pokrýval svým 3G signálem 37 % populace České republiky. Vodafone uzavřel dohodu se společností MobilKom a.s., která provozuje svoji síť pod názvem U:fon, o sdílení mobilní datové sítě na bázi technologie CDMA. Pokračoval rovněž v rozšiřování pokrytí vlastní sítě 3G a ke konci roku 2010 pokrýval 38 % populace.

Společnost MobilKom a.s. na konci roku 2009 ohlásila zásadní změnu ve své obchodní strategii a pozici na trhu s cílem stát se prvním nízkonákladovým operátorem v České republice. Jejím cílem je nabízet hlasové a datové služby také velkoobchodním způsobem. Na konci června 2010 MobilKom a.s. oznámil, že začne poskytovat svou síť ostatním operátorům, kteří budou služby rychlého mobilního internetu či hlasového volání poskytovat zákazníkům pod svým jménem, a umožnil tak vznik virtuálních operátorů. Virtuálními operátory v síti U:fon byly na konci roku například WIA, OpenCall nebo MujOperator.

Regulace

V regulačním prostředí trhu elektronických komunikací v České republice proběhla během roku 2010 řada změn, z nichž nejvýznamnější byly:

1) legislativní změny,

2) změny v oblasti analýz trhů a produktové regulace,

3) změny v oblasti poskytování univerzální služby, státní politiky a podpory v oblasti vysokorychlostního přístupu k internetu.

V oblasti legislativního prostředí, které upravuje oblast elektronických komunikací, patří mezi nejvýznamnější změny:

— vydání zákona č. 132/2010 Sb., o audiovizuálních mediálních službách na vyžádání a o změně některých zákonů (zákon o audiovizuálních mediálních službách na vyžádání),

— vydání zákona č. 153/2010 Sb., kterým se mění zákon č. 127/2005 Sb., o elektronických komunikacích a o změně některých souvisejících zákonů (zákon o elektronických komunikacích), ve znění pozdějších předpisů, a některé další zákony,

— vydání vyhlášky č. 318/2010 Sb., kterou se stanoví forma evidence provozních a lokalizačních údajů a způsob jejího předávání Českému telekomunikačnímu úřadu,

— vydání vyhlášky č. 360/2010 Sb., kterou se stanoví vzor elektronického formuláře návrhu na rozhodnutí sporu o povinnosti k peněžitému plnění a technické náležitosti jeho užívání,

— zahájení implementace revize nového regulačního rámce elektronických komunikací do českého právního řádu, tj.:

I. směrnice Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2009/136/ES, kterou se mění směrnice 2002/22/ES o univerzální službě a právech uživatelů týkajících se sítí a služeb elektronických komunikací,

II. směrnice 2002/58/ES o zpracování osobních údajů a ochraně soukromí v odvětví elektronických komunikací a nařízení (ES) č. 2006/2004 o spolupráci mezi vnitrostátními orgány příslušnými pro vymáhání dodržování zákonů na ochranu zájmů spotřebitele,

III. směrnice Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 2009/140/ES, kterou se mění směrnice 2002/21/ES o společném předpisovém rámci pro sítě a služby elektronických komunikací,

IV. směrnice 2002/19/ES o přístupu k sítím elektronických komunikací a přiřazeným zařízením a o jejich vzájemném propojení a

V. směrnice 2002/20/ES o oprávnění pro sítě a služby elektronických komunikací,

— nařízení Evropského parlamentu a Rady (ES) č. 1211/2009 o zřízení Sdružení evropských regulačních orgánů v oblasti elektronických komunikací (BEREC) a Úřadu.

Telefónica O2 uplatnila v rámci skupiny připomínky k návrhu Evropské komise na revizi nového regulačního rámce elektronických komunikací v rámci projednávání v Evropském parlamentu a Radě (ES). Podílela se na přípravě výše uvedených ostatních legislativních norem v rámci příslušných připomínkových řízení či veřejných konzultací, a to buď přímo, v rámci asociací telekomunikačních operátorů, či prostřednictvím mateřské společnosti.

Přímý dopad na společnost mělo také vydání nového zákona o platebních službách. Poskytování těchto služeb, známých pod dřívějším názvem „služby třetích stran“, kdy Telefónica O2 umožňovala svým zákazníkům objednávat a nakupovat zboží a služby jiných subjektů, bylo ovlivněno zejména těmito předpisy:

— zákon č. 284/2009 Sb. o platebním styku, který zahrnuje zejména Směrnici Evropského parlamentu a Rady 2007/64/ES o platebních službách na vnitřním trhu, Směrnici Evropského parlamentu a Rady 2005/60/ES o předcházení zneužití finančního systému k praní peněz a financování terorismu, a bude novelizován Směrnicí Evropského parlamentu a Rady 2009/110/ES o přístupu k činnosti institucí elektronických peněz, o jejím výkonu a o obezřetnostním dohledu nad touto činností,

— zákon č. 285/2008 Sb. o některých opatřeních proti legalizaci výnosů z trestné činnosti a financování terorismu.

Telefónica O2 se podílela na přípravě výše uvedených ostatních legislativních norem v rámci příslušných připomínkových řízení či veřejných konzultací, a to buď přímo, v rámci asociací telekomunikačních operátorů či prostřednictvím mateřské společnosti Telefónica.

Analýzy relevantních trhů a produktová regulace

Telefónica O2 pokračovala v plnění povinností, které jí byly uloženy na základě analýz relevantních trhů, které Český telekomunikační úřad (dále jen ČTÚ) provedl v předchozím období.

V dubnu 2010 ČTÚ vydal nové regulované velkoobchodní ceny za ukončení volání v mobilních sítích. Cena za minutu hovoru klesla od 1. ledna 2010 na 1,96 Kč a od 1. července 2010 na 1,66 Kč. Na základě výše uvedeného rozhodnutí dojde v roce 2011 k dalšímu snížení maximální výše velkoobchodních cen za ukončení volání v mobilních sítích, a to od 1. ledna 2011 na 1,37 Kč a od 1. července 2011 na 1,08 Kč.

V únoru 2010 ČTÚ vydal analýzu trhu č. 1 – přístup k veřejné telefonní síti v pevném místě. Následně rozhodl o stanovení podniku s významnou tržní silou a o uložení nápravných opatření.

V květnu 2010 ČTÚ vydal analýzu trhu velkoobchodního fyzického přístupu k infrastruktuře v pevném místě. Následně rozhodl o stanovení podniku s významnou tržní silou, o uložení nápravných opatření a cenové regulace.

V prosinci 2010 ČTÚ vydal analýzu relevantního trhu č.6 – velkoobchodní koncové segmenty pronajatých okruhů bez ohledu na technologii použitou k zajištění pronajaté nebo vyhrazené kapacity.

Na relevantních trzích č. 2, 3 a 7 byla ČTÚ vydána rozhodnutí o stanovení podniku s významnou tržní silou, o uložení nápravných opatření a o cenové regulaci.

ČTÚ pokračoval v konzultaci regulační strategie přístupu k sítím nové generace (NGA) a 27. září 2010 vydal dokument „Návrhy regulace optických přístupových sítí nové generace podle jednotlivých scénářů výstavby“. Tento dokument vychází z dokumentu Evropské komise „Recommendation on regulated access to Next Generation Access Networks [C(2010)6223]”, vydaného 20. září 2010.

Regulace mezinárodního roamingu

Maloobchodní ceny za příchozí volání se od 1. července 2010 snížily na 5 eurocentů za minutu, cena za odchozí volání poklesla na 39 eurocentů za minutu, ceny v českých korunách byly upraveny dle platného směnného kurzu. Telefónica O2 spustila v březnu roku 2010 ochranný mechanismus na datové služby poskytované koncovým zákazníkům. Zákazník byl automaticky chráněn proti vysokým účtům za datové roamingové služby nad 50 EUR měsíčně.

Uložení povinností spojených s poskytováním univerzální služby

V rámci uložené povinnosti ze strany ČTÚ poskytovat univerzální službu zajišťovala společnost v průběhu celého roku 2010 tyto dílčí služby:

(a) služby veřejných telefonních automatů,

(b) přístup zdravotně postižených osob k veřejně dostupné telefonní službě rovnocenný s přístupem, který využívají ostatní koncoví uživatelé, zejména prostřednictvím speciálně vybavených telekomunikačních koncových zařízení,

(c) zvláštní cenové plány, které se liší od cenových plánů poskytovaných za normálních obchodních podmínek pro zdravotně postižené osoby.

U služeb uvedených pod písm. (a) došlo v souladu s rozhodnutím ČTÚ z roku 2009 k redukci počtu veřejných telefonních automatů zařazených do univerzální služby v roce 2010.

Univerzální služba

ČTÚ vydal pravomocné rozhodnutí o výši ztráty z poskytování univerzální služby za rok 2007 a 2008.

Společnost Telefónica O2 předložila žádost o úhradu ztráty z poskytování univerzální služby za rok 2009. Ze strany ČTÚ následně probíhal proces ověřování výše požadované ztráty a dodaných podkladů.

ČTÚ vydal pravomocné rozhodnutí o výši ztráty z poskytování zvláštních cenových plánů pro zdravotně a tělesně postižené osoby za rok 2009.

Státní politika a podpora v oblasti vysokorychlostního přístupu k internetu

Ministerstvo průmyslu a obchodu České republiky vypracovalo návrh strategického dokumentu „Digitální Česko“, který byl v prosinci 2010 předložen k veřejné konzultaci. Strategie se má zabývat rozvojem ICT s důrazem na odstranění rozdílů v dostupnosti vysokorychlostního internetu mezi městy a venkovem. Součástí návrhu strategie je rozvoj optických a bezdrátových přístupových sítí v České republice.

Díky dotacím ze strukturálních fondů EU pokračovala podpora projektů na rozvoj ICT v institucích veřejné správy i v podnikatelském sektoru.

Telefónica O2 v rámci svého členství v asociacích (Sdružení pro informační technologie a telekomunikace, Asociace provozovatelů mobilních sítí a Česká asociace telekomunikací) zaslala připomínky k návrhu strategie Digitální Česko. Společnost dlouhodobě sleduje možnosti, které jejím zákazníkům nabízejí strukturální fondy, a tomu přizpůsobuje nabídku svých produktů a služeb tak, aby splňovaly podmínky dotací. Zvýšená pozornost byla věnována zejména výzvě č. 08 z Integrovaného operačního programu na Rozvoj služeb eGovernmentu v krajích.

Telefónica O2 v roce 2010 dále rozšiřovala a modernizovala svoji síťovou infrastrukturu, která tvoří nejrozsáhlejší pevnou a mobilní telekomunikační síť na území České republiky.

V mobilních sítích směřovaly investice především do významného rozšíření 3G sítě založené na technologii UMTS/HSPA, do zvyšování přenosových rychlostí datových přenosů, modernizace technologie GSM sítě a zajištění kapacit z důvodu rostoucího provozu.

Oproti počátku roku 2010, kdy byla 3G sítí pokryta krajská města, došlo v průběhu roku 2010 k rozšíření pokrytí do dalších lokalit. Počet UMTS/HSPA základnových stanic vzrostl do konce roku 2010 na 1 835 ve srovnání s 1 364 na konci roku 2009. Pokrytí obyvatelstva 3G sítí významně vzrostlo z 26,6 % na konci roku 2009 na 42,5 % na konci roku 2010. V roce 2010 byla rovněž dokončena masivní modernizace technologií mobilní sítě 2. generace, zahájená v předchozím roce. Tím bylo dosaženo pokrytí 97 % území a 98 % obyvatel České republiky technologií EGDE, která umožňuje vyšší rychlost datových přenosů v GSM síti. Společně se sítí v technologii CDMA, která pokrývá 90,4 % obyvatel, Telefónica O2 díky tomu disponovala na konci roku 2010 nejlepší infrastrukturou pro mobilní datové přenosy na území České republiky.

Datový provoz v mobilních sítích v roce 2010 dynamicky vzrostl. V době provozních špiček dosahoval více než dvojnásobné úrovně ve srovnání s hodnotami dosahovanými v roce 2009. Tomu odpovídaly i investice směřované do zajištění přenosových kapacit v síti. Z důvodu dalšího nárůstu hlasového provozu a pro zajištění pokrytí v nově zastavěných oblastech (obytné, komerční a průmyslové zóny) bylo v síti GSM v roce 2010 vybudováno 65 nových základnových stanic a 147 menších vysílačů pro zlepšení pokrytí zejména uvnitř budov. Celkový počet vysílačů GSM signálů ke konci roku 2010 dosáhl čísla 4 995. Pokrytí obyvatel dosahovalo 99,6 %.

V oblasti pevných sítí byl výrazný podíl investic směřován do dalšího rozvoje širokopásmového internetu a IPTV. Kvůli uspokojení poptávky zákazníků Telefónica O2 rozšířila kapacitu přípojných bodů a posílila kapacity přenosových linek v páteřní IP/MPLS síti. Počet lokalit s přístupovými body ADSL dosáhl na konci roku 2010 výše 2 415 ve srovnání s 2 402 v roce 2009. V roce 2010 bylo zprovozněno 162 IP DSLAM a služba O2 TV byla dostupná ve 2 265 lokalitách. Celková nainstalovaná kapacita portů v lokalitách vzrostla na 1 050 700, což představuje meziroční nárůst o 7,6 %. Podíl přístupových portů, instalovaných na zařízeních IP DSLAM podporujících službu O2 TV, vzrostl na konci roku 2010 na 62 % ve srovnání s 56 % na konci roku 2009. Celkem bylo na konci roku 2010 využito 840 400 portů (meziročně o 11 % více).

Telefónica O2 dále rozšiřovala svoji přístupovou síť zejména s ohledem na uspokojení poptávky po připojení nových zákazníků v oblastech s novou bytovou výstavbou, komerčními a výrobními areály. Přístupová síť byla tvořena metalickými kabely s plošným pokrytím celého území České republiky a byla doplněna optickými kabely a rádiovými systémy. Na konci roku 2010 činila celková délka metalických kabelů 305,1 tisíce km (meziročně o 1,7 tis. km více). Kapacita optické sítě se dále zvyšovala v návaznosti na rostoucí provoz generovaný zákazníky širokopásmových služeb, požadavky na připojení korporátních zákazníků a ve vybraných případech na připojení nových rezidenčních lokalit. Celková délka optických kabelů včetně kabelů v trubičkových systémech dosáhla na konci roku 31 529 km ve srovnání s 31 204 km v roce 2009. Celková délka optických vláken dosáhla 998 691 km (meziročně o 22 889 km více).

Společnost dále posílila kapacitu dvou stávajících mezinárodních telefonních ústředen vybudováním další ústředny na bázi soft switch. Naopak kapacita účastnických rozhraní řídících ústředen HOST a vzdálených účastnických jednotek RSU byla optimalizována. V pevné telefonní síti bylo na konci roku 2010 provozováno kromě mezinárodních ústředen šest tranzitních ústředen a 138 řídících ústředen HOST. Počet vzdálených účastnických jednotek RSU byl v důsledku optimalizace kapacit snížen o 10, na počet 2 374 .

Dynamický rozvoj zaznamenalo v roce 2010 poskytování hlasových služeb pomocí internetového protokolu (Voice over IP). Během roku 2010 se počet koncových uživatelů služby IP Centrex zdvojnásobil a dosáhl téměř 40 tisíc.

Síť GSM provozovaná společností Telefónica O2 Slovakia obsahovala ke konci roku 2010 celkem 964 základnových stanic. Investice do sítě na území Slovenska byly soustředěny především na budování vlastních přenosových kapacit.

Jak již bylo v této výroční zprávě uvedeno dříve, v průběhu roku 2010 zvýšila Telefónica O2 v oblasti provozu a údržby sítí podíl činností zajišťovaných prostřednictvím externích zhotovitelů. Tím dosáhla značných úspor v provozních nákladech a jejich větší variability.

V oblasti mobilních hlasových služeb pokračovala Telefónica O2 v roce 2010 v budování silného povědomí o jednoduchosti tarifů O2 NEON. Zároveň v rámci projektu simplifikace produktového portfolia aktivně podporovala migraci zákazníků, kteří využívali starší nabídku, na portfolio tarifů O2 NEON. Zákazníkům to umožnilo vyšší využití volného prostoru, který tarify O2 NEON nabízejí, a zároveň maximální využití výhod konceptu služeb založených na fixním vysokorychlostním internetu v podobě slev na poskytované služby z portfolia společnosti, volání na vybrané číslo a další.

V březnu 2010 připravila Telefónica O2 pro nové uživatele tarifů O2 NEON speciální nabídku. Zákazníci (drobní podnikatelé či živnostníci s platným IČ), kteří si aktivovali nové číslo s tarifem O2 NEON L, L+, XL nebo XXL v období od 1. do 14. března 2010, na něj získali 30% slevu po celou dobu jeho užívání (tj. 2 nebo 3 roky, podle smlouvy).

Od 1. června nabízí Telefónica O2 zákazníkům doplňkovou službu O2 Navzájem, která za měsíční paušál poskytovala neomezené volání ve skupině až sedmi přátel kdykoli. Službu mohli využívat jak paušální zákazníci, tak uživatelé předplacené O2 karty. Každý účastník skupiny platil vždy stejný měsíční poplatek, a služba tak byla tím výhodnější, čím víc členů ve skupině bylo. Služba byla díky neomezené komunikaci s vybranými kontakty kdykoli ideálním doplňkem k tarifní řadě O2 NEON.

Pro nové zákazníky mobilních předplacených služeb Telefónica O2 přichystala od 1. dubna do 30. června 2010 jedinečnou nabídku. K tarifům O2 NA!PIŠTE a O2 NA!HLAS si mohli zákazníci užívat speciální akci v podobě minuty volání za pouhou jednu korunu. V rámci stálých výhod těchto předplacených služeb pak mohli i nadále využít jeden ze čtyř balíčků – víkendové či večerní volání za 0,50 Kč za minutu, víkendové SMS za 0,50 Kč nebo Internet v mobilu za 20 Kč za týden. Za každé dobití také dostali na www.odmenazadobiti.cz jednu ze zaručených odměn. V závěru roku 2010 upravila Telefónica O2 úspěšný věrnostní program „Odměna za dobití“ pro zákazníky předplacených služeb. Cílem bylo program ještě více přiblížit této zákaznické skupině a nabídnout jim výběr z několika odměn, jejichž počet se lišil podle počtu měsíců, po které své číslo zákazník využíval.

Nabídkou tarifu O2 DA určeného pro rusky a vietnamsky mluvící zákazníky oslovila Telefónica O2 jednu z největších národnostních menšin v Čechách. Tento tarif nabízel zvýhodněné ceny za volání do vybraných šestnácti států. Díky němu si zákazníci mohli zavolat například do Ruska či Vietnamu za pouhých 5,50 Kč za minutu či poslat SMS za 2,60 Kč.

Poté co pečlivě zanalyzovala potřeby zákazníků z řad drobných podnikatelů a živnostníků v oblasti mobilních hlasových služeb, rozšířila Telefónica O2 od dubna 2010 svoji nabídku mobilních tarifů pro tento významný zákaznický segment. Jednalo se o nové tarify O2 Podnikání, které jako první na českém trhu nabízely v rámci měsíčního paušálu volání v pracovní době zcela bez omezení. Tato výhoda nebyla nijak časově omezena a byla k dispozici po celou dobu užívání tarifu. Nové tarify O2 Podnikání byly k dispozici celkem ve čtyřech variantách: O2 Podnikání M, O2 Podnikání L, O2 Podnikání XL a O2 Podnikání XXL. Nejvyšší tarif nabídl za jednu měsíční paušální částku volání v pracovní době od 9,00 hodin do 17,00 hodin kamkoliv bez omezení sítě. U ostatních tarifů se výhoda ve stejném čase vztahovala na volání na více než 7 milionů čísel v síti O2 včetně všech pevných linek v České republice. Díky tarifům O2 Podnikání zákazníci nemuseli sledovat a omezovat své výdaje za volání v pracovní době a mohli se naplno věnovat své podnikatelské činnosti.

Od května začala Telefónica O2 nově nabízet vylepšení stávajících minutových tarifů zaměřených na malé a střední firmy O2 Business. Zcela neomezeným paušálem se stal upravený tarif O2 Business Unlimited. Jeho uživatelé mohli za snížený měsíční poplatek 2 900 Kč (bez DPH) bez omezení telefonovat, využívat internet a posílat SMS do všech sítí v České republice. Výhodnější byly ale i další tarify O2 Business, které získaly více volných minut, nižší minutové sazby nebo nižší měsíční paušály. Kromě nabídky v rámci rodiny O2 Business si přitom zákazníci mohli vybrat také některý z tarifů z nabídky paušálů O2 Podnikatel, které byly zaměřené na volání v rámci vlastní sítě.

V oblasti pevných linek pokračoval postupný přechod hlasového provozu z klasických pevných linek na technologii Voice-over-IP (VoIP). Proto se Telefónica O2 v roce 2010 zaměřila na další rozvoj této technologie a to prostřednictvím služeb O2 Neomezená linka a O2 Virtuální ústředna. Ty nabízely atraktivní cenovou relaci a dále služby virtuální pobočkové ústředny, která byla součástí měsíčního poplatku. Služby VoIP poskytovala Telefónica O2 jako dodatečnou nabídku ke svým datovým službám s garantovanou kvalitou. V roce 2010 se počet zákazníků využívající služeb VoIP více než zdvojnásobil.

Pro zákazníky nižších segmentů, kteří nevyžadují funkcionalitu virtuální ústředny a používají asymetrické připojení k internetu ADSL, připravila Telefónica O2 novou službu IP telefonní přípojka. Zákazník za měsíční paušál 230 Kč bez DPH získal garantovanou telefonní službu nad ADSL přípojkou s neomezeným voláním do pevných sítí v České republice a pronájmem kvalitního VoIP telefonu. Služba byla určena pouze pro firemní zákazníky.

Jako součást neustálého rozvoje a zlepšování služeb VoIP připravila Telefónica O2 pro zákazníky služeb O2 Neomezená linka, O2 Virtuální ústředna a IP telefonní přípojka garantovanou faxovou službu, Faxová přípojka.

V prosinci 2010 Telefónica O2 rozšířila svoji nabídku pro volání z domova. Všichni zákazníci pevné linky získali možnost výhodného volání do všech mobilních sítí již za 2 Kč za minutu s tarify a balíčky O2 volám mobil 60 nebo O2 volám mobil 120. Zároveň Telefónica O2 rozšířila i balíčky pro volání do zahraničí. Zákazníci tak mohli telefonovat do 47 vybraných zahraničních destinací od 2 Kč za minutu.

Od února mohli všichni lidé s vadou sluchu využívat zdarma speciální asistenční službu O2 - Hovor pro neslyšící. Telefónica O2 provozovala nepřetržitou nonstop linku, na které speciálně vyškolení operátoři pomáhali neslyšícím a nedoslýchavým komunikovat se slyšícími osobami. Doposud bylo možné tyto služby využívat pomocí textového telefonu nebo faxu, nově bylo možné pro komunikaci využít také SMS a e-mail. Princip fungování služby byl velmi jednoduchý. Operátor na lince dostával od neslyšícího zákazníka instrukce formou e-mailu, faxu nebo SMS a na jejich základě komunikoval se slyšícími uživateli. Stejně tak mohl operátor tlumočit informace směrem k neslyšícím. V takovém případě mu obsah konverzace přepsal a poslal vybranou formou.

Od 1. listopadu 2010 připravila Telefónica O2 službu O2 Tísňová péče, která rozšířila nabídku zdravotních a asistenčních služeb na bázi moderních technologií (eHealth). Službu mobilní tísňové péče začala Telefónica O2 nabízet jako první a jediný mobilní operátor v České republice. Základním cílem služby O2 Tísňová péče bylo snížit zdravotní a sociální rizika seniorů nebo zdravotně postižených osob a umožnit jim žít v jejich vlastním sociálním prostředí. Výhodou oproti stávajícím službám vázaným na pevnou linku byla zejména mobilita řešení. Každý uživatel této služby si mohl zavolat pomoc nejen z domova, ale odkudkoliv.

V průběhu roku pokračovala Telefónica O2 ve své nabídce fixního vysokorychlostního internetu O2 Internet. Zákazníci, kteří si v únoru aktivovali O2 Internet na doma, jej získali na jeden rok za 600 Kč měsíčně, a to bez smluvního závazku a dalších poplatků za pevnou linku. Ještě lepší ceny získali noví i stávající zákazníci, když internet kombinovali s dalšími službami. Od poloviny roku 2010 společnost propagovala primárně vyšší tarif s rychlostí až 16 MB/s za cenu 400 Kč měsíčně za první rok používání. Klíčovým motivem pro pořízení služby internetu ADSL od společnosti Telefónica O2 i nadále zůstal dobře vnímaný poměr rychlosti, ceny a spolehlivosti připojení.

V průběhu roku 2010 upevnila Telefónica O2 svoji pozici vedoucího poskytovatele služeb mobilních dat. Spolu s rozšířením svých mobilních sítí vysokorychlostního internetu uvedla na trh v rámci kampaně pod značkou „Chytrá síť“ kompletní nabídku nových tarifů pro mobilní internet i internet v mobilu.

Od 8. června připravila Telefónica O2 nové portfolio paušálních tarifů mobilního internetu. Zákazník si nově mohl vybírat z tarifů O2 Mobilní Internet Standard za cenu 500 Kč včetně DPH při FUP 2 GB, O2 Mobilní Internet Pro za cenu 750 Kč včetně DPH při FUP 10 GB, O2 Mobilní Internet Neomezený za cenu 1 000 Kč včetně DPH při neomezené FUP. Jednou z novinek nabídky se stal O2 Mobilní Internet Start za cenu 300 Kč včetně DPH s měsíčním datovým limitem (FUP) 500 MB, který díky vyrovnanému poměru ceny a dostupnému množství dat našel své zákazníky hlavně mezi začínajícími uživateli mobilního internetu. Společnost rovněž doplnila kompletní portfolio tarifů mobilního internetu o jejich mutace v podobě doplňkových služeb k fixnímu O2 Internetu. Nabídku doplnila dalším vylepšením v podobě záruky spokojenosti. Ta umožňovala vrácení služby bez jakýchkoliv sankcí do dvou měsíců od koupě.

Jako jediný operátor na trhu uvedla Telefónica O2 od 1. června pod názvem O2 Předplacený mobilní internet koncept předplaceného mobilního internetu společně s denními balíčky. Tato služba umožnila zákazníkům svobodný přístup k internetu bez nutnosti vázat se smlouvou a pravidelným paušálem. Byla dostupná ve čtyřech variantách podle počtu zakoupených denních balíčků. Denní balíčky se skládaly z 24 hodinových bloků, které zákazník mohl čerpat kdykoliv během dvou měsíců od data jejich aktivace. V rámci jednoho bloku se pak mohl libovolně připojovat a odpojovat. Během tohoto intervalu měl zákazník k dispozici 500 MB dat (FUP). Cenové varianty jednotlivých denních balíčků byly následující: 1 den – 50 Kč, 5x 1 den – 200 Kč, 10x 1 den – 350 Kč, 30x 1 den – 900 Kč. Zákazníci mohli předplacený mobilní internet pořídit ve dvou variantách – O2 Mobilní internet sada a O2 Mobilní internet karta. O2 Mobilní internet sadu tvořila předplacená SIM karta s pěti týdny internetu zdarma v kombinaci s USB modemem Huawei E1750. Zákazník ji pořídil za cenu 995 Kč. O2 Mobilní internet karta si mohli zákazníci pořídit i samostatně, a to za cenu 95 Kč. Její součástí byl kredit v hodnotě 50 Kč, odpovídající jednomu dni připojení zdarma. Zákazníci na denních balíčcích ocenili možnost platit jen za dny, kdy se připojí. Produkt byl určen především pro zákazníky, kteří mobilní internet využijí jen nárazově.

V červnu rozšířila Telefónica O2 portfolio tarifů mobilního surfování pro zákazníky předplacených služeb. Pro majitele chytrých telefonů, kteří chtěli bezstarostně používat internet ve svém mobilu, byl nově k dispozici tarif O2 Internet v mobilu Plus. Cena za týden byla 75 Kč s DPH. Měsíčně měli zákazníci k dispozici 500 MB dat (FUP).

Zákazníci ze segmentu malých a středních firem si k některým mobilním datovým tarifům mohli pořídit malý přenosný netbook Samsung N 150 za dotovanou cenu 1 495 Kč nebo profesionální notebook HP 4520s za cenu 6 495 Kč. Notebooky obsahují vestavěný 3G modem. Zákazníci díky tomu k připojení k nejrychlejší datové mobilní síti nepotřebovali žádné další zařízení.

Od června mohli zákazníci společnosti používat službu BlackBerry Expres bez počátečních jednorázových poplatků na nákup nezbytného BlackBerry Enterprise serveru. Zavedením nového tarifu BlackBerry Modem společnost umožnila svým zákazníkům využívat svůj telefon BlackBerry i jako modem pro bezdrátové připojení počítače k internetu.

Od 30. listopadu 2010 Telefónica O2 začala nabízet datové tarify pro iPad s připojením Wi-Fi a 3G. Veškeré datové tarify byly k dispozici beze smluv a závazků, což umožnilo kdykoli si tarif jednoduše aktivovat nebo jeho používání ukončit. Zákazníkům byly také na území České republiky bezplatně přístupné Wi-Fi hotspoty společnosti Telefónica O2.

V oblasti připojení firemních klientů k internetu a datových služeb se Telefónica O2 v roce 2010 zaměřila na zvýšení konkurenčního náskoku oproti ostatním poskytovatelům a na další zvýšení hodnoty těchto služeb pro zákazníky. V lednu 2010 uvedla nový koncept připojení k internetu pro korporátní zákazníky. Díky podpoře protokolu PAM32 na technologii SDSL umožnila symetrické připojení rychlostí až 20 MB/s na metalickém vedení s širokou geografickou dostupností. Služba O2 Internet Business zároveň poskytovala na trhu unikátní nabídku služeb s přidanou hodnotou, od garancí spolehlivosti připojení přes podporu VoIP a antivirovou ochranu a zákazníkem nastavitelné filtrování internetové komunikace až po mobilní zálohu. O2 Internet Business tak umožnil zákazníkům postavit spolehlivé řešení pro komunikační potřeby svých společností pokrývající hlasové a datové služby spolu se zajištěním bezpečnosti. Výsledkem uvedení této služby byl nárůst podílu společnosti na trhu fixního firemního internetu.

V oblasti nabídky fixních datových služeb provedla společnost na začátku roku důkladnou analýzu, která mimo jiné zahrnovala konzultaci individuálního řešení pro každého zákazníka. Výsledkem byl návrh změn směřujících k tomu, aby daná služba co nejvíce vyhovovala profilu jednotlivých zákazníků a jejich potřebám. Tyto konzultace se zaměřovaly především na oblast použité technologie, přístupové kapacity (rychlosti), optimálního nastavení garance dostupnosti poskytovaných služeb a nabídky doplňkových služeb. Významnou akvizicí v průběhu druhého pololetí byla síť společnosti Kaufland s téměř sty pobočkami.

V dubnu představila Telefónica O2 novou službu O2 Clean Internet. Ta poskytovala profesionální ochranu před škodlivým obsahem každé počítačové síti, která byla připojena k internetu prostřednictvím společnosti Telefónica O2. Řešení O2 Clean Internet bylo možné aplikovat u většiny typů internetových připojení, která společnost nabízela (symetrické/asymetrické xDSL přípojky, IOL Ethernet, VPN Expres atd.). Profesionální řešení výrazně snížilo riziko průniku nežádoucího softwaru (spyware, malware) a různých typů virů do lokální sítě. Současně nabízelo uživateli potřebné funkce pro sledování a řízení bezpečnosti provozu mezi sítí zákazníka a internetem a odfiltrování nežádoucího http provozu. Řešení nevyžadovalo ze strany zákazníka prakticky žádné zásahy do vlastní infrastruktury, neboť celá služba běžela v datovém centru O2 a nijak nezatěžovala síť uživatele. Cena za aktivaci služby byla 500 Kč za každé připojení k internetu.

Pro zákazníky služby O2 TV připravila Telefónica O2 od 1. října 2010 dvě novinky. Všichni zákazníci virtuální videopůjčovny Videotéka mohli sledovat filmy v kategorii Žhavé novinky za ceny nižší o 25 Kč a tituly v kategoriích Filmové hity Dětské / pohádky o 25 % levněji. Dále do programové nabídky O2 TV bylo zařazeno 10 nových kanálů. O2 TV tak nabízela 81 televizních programů. Kanály byly zákazníkům aktivovány automaticky a bezplatně dle jejich stávající programové nabídky.

15. října představila Telefónica O2 nový koncept služby O2 TV. Od tohoto data si mohli všichni zákazníci přizpůsobit výběr programů podle svých přání a potřeb kombinací vlastní skladby programů do základního balíčku, který se nově jmenoval O2 TV Flexi. V rámci něj dostali automaticky 20 kanálů, které mohli libovolně doplnit o dva tematické balíčky s dalšími až 19 programy za cenu od 400 Kč (cena při současném využívání fixního internetu), od 550 Kč (cena k fixním hlasovým službám), od 650 Kč (samostatná cena). K O2 TV Flexi si pak mohl zákazník objednat libovolné množství dalších tematických balíčků. Čím více balíčků využíval, tím větší dostal slevu. U každého druhého balíčku zaplatil o 50 Kč méně, maximální výše slevy činila 150 Kč. Pokud mu zvolená nabídka nevyhovovala, měl možnost si ji každých 30 dnů bezplatně změnit.

Jednou z nejrychleji se rozvíjejících oblastí v roce 2010 byla datové komunikace mezi zařízeními (Machine-to-Machine - M2M). Pro podporu propojení měřících a technologických zařízení do datových sítí zákazníků začala Telefónica O2 v průběhu druhého čtvrtletí nabízet službu IP Connect M2M. Jednalo se o službu s pevným datovým připojením na nízkých rychlostech, která umožnila dosáhnout vysoké úrovně dostupnosti např. využitím mobilního zálohování. Přenosovými kapacitami odpovídala tato služba potřebám běžných bankomatů, měřících a sledovacích zařízení. M2M komunikaci podporovala společnost dále službami vzdáleného přístupu do fixních sítí. Telefónica O2 rovněž zavedla speciální mobilní tarif O2 Machine, který vycházel vstříc požadavkům zákazníků na zafixování nákladů pro přenos dat v rámci mobilních M2M řešení. Jednalo se o první službu, které zákazníkům nabízela komplexní M2M řešení včetně dalších standardizovaných nadstavbových služeb. Mezi ně patřila dálková správa zařízení, samoaktivace služeb nebo ucelená nabídka aplikací na principu Software as a Service. Příkladem takovéhoto M2M řešení pokrývající celý hodnotový řetězec byla úspěšná služba O2 Car control.

Portfolio služeb O2 Car Control bylo v průběhu prvního pololetí rozšířeno o službu Personal Kontrol. Ta umožňovala sledování zaměstnanců vykonávající terénní práce za účelem zvýšení jejich bezpečnosti, případně zvýšení efektivity a kvality jejich práce. Mezi typické využití této služby patřila distribuce letáků, práce ve ztížených a nebezpečných podmínkách, případně při kontrole vykonávání veřejně prospěšné činnosti.

V roce 2010 prohloubila Telefónica O2 úspěšnou koncepci služeb pro domácnosti, kterou uvedla na trh v květnu 2009. Jejím základem byla služba fixního vysokorychlostního připojení k internetu prostřednictvím technologie ADSL (O2 Internet, Internet na doma). V rámci této koncepce si zákazníci mohou libovolně a flexibilně vybírat z pestrého portfolia nejen fixních, ale také mobilních služeb, a využít například kombinace služby fixního internetu a O2 Mobilní Internetu, digitální televize O2 TV, fixního tarifu O2 Volání nebo mobilních tarifů O2 NEON. Zefektivnění jednotlivých nástrojů a zaměření na zákaznické potřeby přineslo společnosti Telefónica O2 možnost poskytovat konvergentní nabídku svým zákazníkům. Obliba těchto kombinací u zákazníků společnosti Telefónica O2 v průběhu roku 2010 postupně rostla. Zároveň tento koncept umožnil vhodně směrovat a řídit zákaznické datové přenosy a dosahovat tím efektivity v oblasti využití jednotlivých fixních a mobilních datových sítí.

Od září 2010 mohli firemní zákazníci společnosti Telefónica O2 maximálně využívat výhodu nabídky plnohodnotného konvergentního operátora. Spojením fixní i mobilní vnitrofiremní komunikace prostřednictvím služby O2 Team Combi měli zákazníci možnost maximálně zvýšit svoji dostupnost přesměrováním pevné linky na mobilní či naopak, nebo zavedením pravidel vnitrofiremní komunikace (omezení volání, vnitrofiremní číslovací plány, označení soukromých hovorů atp.). Služba O2 Team Combi mohla být součástí každé hlasové služby.

Od třetího čtvrtletí nabízela Telefónica O2 svým zákazníkům fixních internetových a privátních datových VPN služeb mobilní záložní řešení, která využívalo všechny mobilní datové sítě (UMTS, EDGE, CDMA, GPRS). Spolu s nejlepším geografickým pokrytím fixních datových služeb, širokou nabídkou technologií a pokrytím mobilním signálem nabízela Telefónica O2 firemním zákazníkům bezkonkurenční garantované zabezpečení jejich firemní datové komunikace, které umožňovalo podstatným způsobem zvýšit dostupnost a garantovat přístup do sítě i v případech poruch. Součástí této nové nabídky konvergentních služeb bylo také plně mobilní připojení do fixní datové sítě firmy. To umožnilo začlenit velmi pružně mobilní, dočasná nebo pevnými linkami nedosažitelná pracoviště do ICT systémů zákazníka.

Telefónica O2 na základě zákona č. 284/2009 Sb., o platebním styku, poskytuje svým zákazníkům platební služby již od 1. listopadu 2009. Pomocí těchto služeb mohou zákazníci zadat příkaz k převodu peněžních prostředků a zaplatit prostřednictvím mobilního telefonu nebo pevné linky cenu za zboží nebo služby poskytované třetími osobami. Zákazník si může zvolit z několika platebních způsobů. Nejrozšířenějším z nich je platba pomocí krátkých textových zpráv zpoplatněná vyšším tarifem (tzv. Premium SMS), které v průběhu roku 2010 využilo v průměru 521 tisíc zákazníků měsíčně. Druhou nejčastější platební metodou byla platba pomocí volání zpoplatněného vyšším tarifem (tzv. Audiotex), kde průměrné měsíční platby na zákazníka dosáhly 754 Kč, což představuje meziroční nárůst o 19,9 %. V souhrnu bylo na českém trhu za tyto dvě nejužívanější metody zaplaceno zboží a služby ve výši 722 mil. Kč. Zákazníci mohli rovněž využít platby pomocí dial-upového datového přenosu (tzv. Datarif).

Ve spolupráci s ostatními mobilními operátory v rámci Asociace provozovatelů mobilních sítí uvedla Telefónica O2 na podzim roku 2010 na trh novou značku „Plať mobilem“ (www.platmobilem.cz). Ta propaguje platební metodu umožňující zadat příkaz k provedení platební transakce a zaplatit částku v rozsahu 20 až 1 500 Kč prostřednictvím mobilního telefonu v prostředí mobilního internetu. Tuto službu nabízí Telefónica O2 od října 2010 pod názvem O2 platba.

Telefónica O2 spolu s některými českými bankami (Česká spořitelna, a.s., GE Money Bank, a.s., Raiffeisenbank, a.s., a UniCredit Bank Czech Republic, a.s.), s mobilním operátorem Vodafone Czech Republic, a.s., a se společností A-communications (Malta) Limited založila v říjnu 2010 společnost MOPET CZ, a.s, která byla zapsána do obchodního rejstříku 3. listopadu 2010. Cílem této společnosti je uvést na tuzemský trh novou platební metodu prostřednictvím mobilního telefonu, která bude alternativou zejména vůči hotovostním platbám za zboží a služby.

Podobně jako v ostatních oblastech podnikání společnosti Telefónica O2 se i ve službách ICT a zákaznických řešeních pro státní a veřejnou správu projevil vliv pozvolného oživení ekonomiky. Kromě toho po parlamentních volbách v České republice provedla nově vytvořená vláda revizi efektivity a nákladovosti ve veřejném sektoru s cílem snížit schodek státního rozpočtu prostřednictvím snížení vládních výdajů. To se projevilo v nižším počtu ICT projektů, které společnost v tomto segmentu realizovala. I přes nepříznivou ekonomickou situaci Telefónica O2 potvrdila svoji pozici spolehlivého a efektivního partnera veřejné správy v oblasti dodávek telekomunikačních a komplexních ICT řešení.

Společnost úspěšně pokračovala v projektu systémové integrace na ministerstvu zemědělství, účastnila se projektů zajišťujících provozní podporu ICT na Státním zemědělském a intervenčním fondu, ministerstvu dopravy a Úřadě pro zastupování státu ve věcech majetkových.

Od roku 2009 Telefónica O2 ve spolupráci s Českou poštou technologicky zajišťovala projekt Informačního systému datových schránek (ISDS), který představuje vlajkovou loď trendu eGovernmentu. Datové schránky slouží jako úložiště dat a jsou učeny k doručování elektronických písemností orgány veřejné moci či k provádění úkonů vůči těmto orgánům. V roce 2010 dosáhl objem datových zpráv přenesených systémem počtu více než 27 milionů transakcí.

V rámci své strategie rozvoje v oblasti zdravotnictví na bázi moderních technologií eHealth spustila Telefónica O2 ve spolupráci s městskou částí Praha 10 pilotní provoz služby O2 Tísňové péče. Tato služba byla určena především seniorům vystaveným stálému a vysokému riziku ohrožení zdraví nebo života. Prostřednictvím tzv. „SOS tlačítka“ svého mobilního telefonu mají přístup k asistenční lince obsluhované operátory kvalifikovanými dle zákona o sociálních službách.

V roce 2010 vstoupil do ostrého provozu projekt Plzeňská karta v mobilu, která je ekvivalentem plastové multifunkční karty plzeňských městských dopravních podniků a využívá pokročilou technologii NFC (Near-Field-Communication). Díky technologii NFC mohla být Plzeňská karta nahrazena vybranými mobilními telefony. Tohoto projektu se Telefónica O2 účastnila společně s dalšími dodavateli.

V roce 2010 došlo v České republice v oblasti propojování sítí k další konsolidaci telekomunikačního trhu. Přispělo k němu převedení významné části společnosti České Radiokomunikace ke společnosti T-Mobile, čímž se oživil trh rychlého internetového připojení technologií ADSL. K poskytování této služby T-Mobile využíval i zpřístupněná metalická vedení společnosti Telefónica O2. Na druhé straně jiný významný poskytovatel těchto služeb, společnost VOLNÝ, a.s., postupně opouštěla svoji pozici na trhu přístup k internetu po pevné lince v oblasti rezidentních zákazníků.

Ve službách veřejných pevných sítí elektronických komunikací si akvizicemi upevnily pozice na trhu především společnosti GTS Czech, T-Mobile, Dial Telecom a RIO Media.

Ke změnám v propojení pevné sítě společnosti Telefónica O2 s ostatními operátory došlo v návaznosti na proběhlé akvizice a fúze na trhu elektronických komunikací. Ke změnám v propojení mobilní sítě společnosti Telefónica O2 s ostatními operátory nedošlo.

Na konci roku 2010 byla pevná síť společnosti Telefónica O2 propojena se šestnácti provozovateli pevných sítí. Mobilní síť společnosti Telefónica O2 v České republice byla propojena se třemi provozovateli mobilních sítí a s dvanácti provozovateli pevných sítí veřejných elektronických komunikací.

V roce 2010 vzrostl podíl zákazníků, kteří využívali služeb jiných operátorů s využitím velkoobchodní služby přeprodeje telefonní linky (WLR) společnosti Telefónica O2. Naopak služby CS/CPS (volba a předvolba operátora) ztrácely na svém významu, postupně se stabilizoval počet účastníků a nedocházelo již k velkým výkyvům v počtech nově zřízených služeb.

Tuzemské služby velkoprodeje

V oblasti národních služeb velkoprodeje vrcholil v roce 2010 trend z předcházejícího roku. Kvůli vlivu zhoršeného makroekonomického prostředí se urychlila další konsolidace telekomunikačního trhu.

Přestože ekonomická situace vyžadovala zvýšenou kontrolu nákladů a řadu úsporných opatření, mobilní operátoři následovali strategii společnosti Telefónica O2, inovovali portfolio svých služeb a pokračovali v rozšiřování sítí 3G ve snaze uspokojit rostoucí poptávku po mobilním internetu a internetu v mobilu.

Tyto aktivity oživily poptávku po velkoobchodních službách společnosti Telefónica O2, zejména poskytování páteřních kapacit. Telefónica O2 ve spolupráci s T-Mobile zahájila přípravu projektu sdílení 3G sítí, jehož cílem bude uspořit náklady obou firem a urychlit další rozšíření jejich pokrytí.

Telefónica O2 zaznamenala díky aktivitě společnosti T-Mobile na rezidentním trhu

s pevným připojením k internetu nárůst počtu ADSL velkoobchodních přípojek o 22 tisíc, na celkový počet 70 tisíc.

Rovněž pokračoval zvýšený zájem o datové služby společnosti na bázi Ethernetu. Společnost reagovala rozšířením pokrytí a změnami v produktovém portfoliu zvýšením přenosových rychlostí. V roce 2010 také vzrostl zájem o služby vysokých přenosových kapacit 1Gbit/s a více.

Mezinárodní služby velkoprodeje

V oblasti mezinárodních datových a internetových služeb Telefónica O2 reagovala na rostoucí požadavky na mezinárodní přenosové kapacity nákupem dodatečné kapacity. Stejně jako v předchozím roce i v roce 2010 společnost zaznamenala zvýšenou poptávku a prodej vysokokapacitních mezinárodních pronajatých okruhů (Lambda 2,5 a 10 Gbps). Došlo rovněž k nárůstu mezinárodní IP konektivity společnosti a ke zvýšení poptávky po službách postavených na bázi Ethernetu.

V oblasti mezinárodních hlasových služeb Telefónica O2 nadále upevňovala svoji pozici v regionu střední a východní Evropy. Společnost pokračovala v navyšování počtu přímých propojení na nové mobilní a fixní operátory v Evropě a ve světě a nadále směřovala pozornost do Ruska, na Střední a Blízký východ. Ve srovnání s rokem 2009 došlo k nárůstu provozu hlasových tranzitních služeb o 12 %, na rekordních téměř 1,7 mld. minut.

Telefónica O2 si i v roce 2010 udržovala vysokou úroveň kvality nabízených hlasových služeb a byla společností Vodafone Germany vyhodnocena jako mezinárodní operátor s nejlepší kvalitou poskytovaných služeb.

V oblasti mezinárodních služeb společnost úzce spolupracovala v rámci skupiny Telefónica s mezinárodním operátorem TIWS (Telefónica International Wholesale Services).

V této části jsou prezentovány a komentovány konsolidované finanční výsledky skupiny Telefónica O2, zpracované v souladu s Mezinárodními standardy účetního výkaznictví (IFRS).

Konsolidované finanční výsledky

Výnosy, náklady a OIBDA

Celkové konsolidované výnosy dosáhly v roce 2010 výše 55,7 mld. Kč, meziročně o 7,0 % méně. Zisky z prodeje dlouhodobého majetku dosáhly v roce 2010 výše 92 mil. Kč, ve srovnání se 422 mil. Kč v roce 2009. Jak bylo popsáno ve Výroční zprávě za rok 2009, v roce 2009 společnost prodala své bývalé sídlo v Praze s jednorázovým ziskem ve výši 342 mil. Kč. Celkové konsolidované provozní náklady poklesly v roce 2010 o 1,8 %, na 33,4 mld. Kč, díky pokračujícímu úsilí o efektivitu v této oblasti a vlivu jednorázových položek.

Z důvodu nejistého a potenciálně negativního vývoje telekomunikačního trhu a regulačního prostředí zaúčtoval ČESKÝ TELECOM (předchůdce Telefónica O2 Czech Republic, a.s.) v roce 2003 snížení hodnoty majetku fixního segmentu tvořící jednu penězotvornou jednotku ve výši 9 909 mil. Kč. Od té doby prováděla společnost každoročně přezkoumání výše uvedeného snížení hodnoty aktiv. Výsledkem analýzy provedené k 30. červnu 2010, která zohlednila současnou strategii společnosti zaměřenou na vysokorychlostní internet a data, zlepšující se výsledky a využití fixní sítě a pokračující synergie mezi fixním a mobilním segmentem, bylo zrušení ztráty ze snížení hodnoty aktiv ve výši 4 344 mil. Kč. O tuto částku byl pozitivně ovlivněn provozní hospodářský zisk před odpisy a amortizací (OIBDA) v roce 2010.

Díky této účetní operaci se provozní zisk OIBDA zvýšil v roce ve 2010 meziročně o 1,1 %, na výši 27,4 mld. Kč. Bez zahrnutí vlivu zrušení ztráty ze snížení hodnoty majetku by OIBDA v roce 2010 klesla meziročně o 14,9 %, na 23,0 mld. Kč kvůli poklesu výnosů a jednorázovým položkám zaúčtovaným v roce 2009 a 2010. Plně srovnatelný zisk OIBDA1 poklesl v roce 2010 meziročně o 6,7 %, na 24,5 mld. Kč, zatímco plně srovnatelná OIBDA marže2 dosáhla v roce 2010 výše 44,1%, téměř stejně jako o rok dříve (2009: 44,2 %). OIBDA upravená pro účely odhadu3 poklesla meziročně o 8,4 %, na 24,1 mld. Kč, tedy v rozmezí -5 % až -9 %, který společnost očekávala.

Odpisy hmotných a nehmotných aktiv

Konsolidované odpisy hmotných a nehmotných aktiv dosáhly v roce 2010 výše 11,9 mld. Kč, meziročně o 1,2 % méně. Zrušení ztráty ze snížení hodnoty majetku vedlo ke zvýšení odpisů hmotných a nehmotných aktiv v roce 2010 o 316 mil. Kč.

Provozní zisk, zisk před zdaněním a čistý zisk

Konsolidovaný provozní zisk a konsolidovaný zisk před zdaněním vzrostly v roce 2010 meziročně shodně o 3,0 %, na 15,5 mld. Kč, respektive na 15,3 mld. Kč, zejména díky výše uvedenému zrušení ztráty ze snížení hodnoty majetku. Bez této operace by došlo k poklesu provozního zisku a zisku před zdaněním o 23,7 % a 24,1 % díky poklesu provozního zisku OIBDA a mírně vyšším čistým finančním nákladům, které nebyly plně vykompenzovány poklesem odpisů hmotných a nehmotných aktiv. Konsolidovaný čistý zisk v roce 2010 dosáhl výše 12,3 mld. Kč, meziročně o 5,3 % více, díky kombinaci výše uvedených faktorů. Bez započítání vlivu zrušení ztráty ze snížení hodnoty majetku by čistý zisk poklesl o 22,7 %, na 9,0 mld. Kč.

Peníze a zadluženost

Celková výše konsolidovaných finančních závazků (krátkodobých a dlouhodobých) k 31. prosinci 2010 dosáhla výše 3,0 mld. Kč, o 3,4 % méně ve srovnání s koncem roku 2009. Objem peněz a peněžních ekvivalentů na konci roku 2010 dosáhl výše 4,8 mld. Kč ve srovnání s 1,3 mld. Kč o rok dříve. Výsledkem je ukazatel čisté zadluženosti4 ve výši minus 2,4 % a hrubé zadluženosti5 na úrovni 4,1 % na konci roku 2010 ve srovnání s 2,5 % a 4,2 % na konci roku 2009.

Výdaje na investice

Celkové konsolidované výdaje na investice dosáhly v roce 2009 výše 5,7 mld. Kč, meziročně o 12,7 % méně. Podobně jako v předchozích letech byly investice v roce 2010 vynakládány selektivně a směřovaly do růstových oblastí podnikání. Mezi hlavní oblasti investic patřilo rozšiřování vysokorychlostních mobilních sítí (EDGE a UMTS), zkvalitnění fixních sítí vysokorychlostního přístupu k internetu a vývoj IT systémů.

Peněžní toky

Výše volných hotovostních toků6 vzrostla v roce 2010 meziročně o 21,2 %, na 16,4 mld. Kč, zejména díky nižší zaplacené dani z příjmu (meziročně o 40,1 % méně) a nižším peněžním prostředkům použitým na nákup pozemků, budov a movitých věcí (5,5 mld. Kč, o 34,9 % meziročně méně).

Přehled konsolidovaných výnosů

Celkové konsolidované výnosy poklesly v roce 2010 meziročně o 7,0 %, na 55,7 mld. Kč, zejména z důvodu dalšího poklesu mobilních terminačních poplatků, pozvolného oživení ekonomiky, které mělo vliv na spotřebu zákazníků, a nižších výnosů z IT a obchodních řešení vlivem menšího počtu projektů pro veřejný sektor.

Výnosy z hlasových služeb (odchozí hovorné, výnosy z propojení a ostatní velkoobchodní služby, měsíční a jednorázové poplatky za hlasové služby a poplatky za zřizování) dosáhly v roce 2010 celkové výše 34,4 mld. Kč, o 11,1 % méně než v roce 2009.

Na vysoce nasyceném mobilním trhu v České republice klesl celkový počet aktivních mobilních zákazníků na konci roku 2010 meziročně o 2,1 %, na 4 839 tisíc. Tento vývoj byl do značné míry ovlivněn jednorázovým snížením počtu smluvních zákazníků s nízkou mírou aktivity o 111 tisíc zákazníků ve druhém čtvrtletí 2010. Bez tohoto jednorázového snížení by celkový počet zákazníků vzrostl meziročně o 0,1 %. Počet smluvních zákazníků vzrostl ke konci roku 2010 meziročně o 1,7 %, na 2 864 tisíc (o 5,7 % více bez jednorázového snížení o neaktivní zákazníky ve druhém čtvrtletí 2010). Čistý přírůstek v roce 2010 dosáhl 160 tisíc (bez zahrnutí uvedeného jednorázového snížení), zejména díky pokračující oblibě tarifů O2 NEON, migraci zákazníků z předplacených služeb na tarifní a solidnímu růstu zákazníků mobilního internetu. Na konci roku 2010 podíl smluvních zákazníků na celkovém počtu dosáhl 59,2 %, meziročně o 2,3 procentní body více. Počet aktivních zákazníků předplacených služeb dosáhl ke konci čtvrtého čtvrtletí 2010 výše 1 975 tisíc, meziročně o 7,3 % méně.

V roce 2010 dosáhla celková průměrná měsíční míra odchodu zákazníků výše 2,4 %, což je meziročně o 0,3 procentních bodů více, zejména kvůli jednorázovému snížení počtu o neaktivní zákazníky smluvních služeb. Na druhou stranu v posledním čtvrtletí roku 2010 celková průměrná měsíční míra odchodu zákazníků klesla meziročně o 0,2 procentních bodů, na 2,2 %, díky zlepšení průměrné měsíční míry odchodu zákazníků předplacených služeb.

Celkový mobilní hlasový provoz7 v České republice vzrostl v roce 2010 meziročně o 6,8 %, na 8 790 milionů minut.

Průměrný měsíční výnos na zákazníka ARPU8 dosáhl v roce 2010 výše 468,5 Kč, což představuje meziroční pokles o 8,1 %, do značné míry díky snížení mobilních terminačních poplatků. Na druhou stranu meziroční pokles ARPU se během roku 2010 zpomalil z 11,2 % v prvním čtvrtletí na 6,0 % ve čtvrtém čtvrtletí díky stabilizaci spotřeby zákazníků. Bez zahrnutí dopadu poklesu mobilních terminačních poplatků by průměrný měsíční výnos na zákazníka ARPU klesl v prvním čtvrtletí o 6,6 %, ve druhém čtvrtletí o 3,7 %, ve třetím čtvrtletí o 3,5 % a ve čtvrtém čtvrtletí pouze o 1,9 %. ARPU zákazníků smluvních služeb dosáhl v roce 2010 výše 659,7 Kč, meziročně o 11,4 % méně, ale jen o 8,5 % méně, na 643,5 Kč ve čtvrtém čtvrtletí. Za poklesem ARPU tarifních zákazníků stála pokračující migrace zákazníků předplacených služeb na smluvní služby a pokles mobilních terminačních poplatků. ARPU zákazníků předplacených služeb klesl v roce 2010 o 7,8 %, na 206 Kč, zatímco v posledním čtvrtletí jen o 5,4 %, na 212,3 Kč. ARPU zákazníků datových služeb pokleslo v roce 2010 meziročně o 4,1 %, na 120,1 Kč, když ve čtvrtém čtvrtletí došlo k meziročnímu zvýšení o 2,7 %, na 123,1 Kč.

Celkový počet pevných linek společnosti Telefónica O2 v České republice poklesl do konce prosince 2010 meziročně o 5,7 %, na 1 669 tisíc. Ve srovnání s předchozím rokem došlo v roce 2010 k 17,4% snížení poklesu pevných linek, na 101 tisíc (oproti 123 tisícům v roce 2009). Důvodem byl nárůst počtu zákazníků, využívajících služeb vysokorychlostního internetu bez hlasového paušálu (tzv. naked ADSL), a nárůst počtu VoIP linek pro korporátní zákazníky.

Hlasový provoz generovaný v pevné síti poklesl v roce 2010 meziročně o 13,1 %, na 1 741 milionů minut, díky pokračujícímu poklesu počtu pevných telefonních linek a nahrazování fixního hlasového provozu provozem mobilním.

Na konci prosince 2010 dosáhl počet aktivních zákazníků společnosti Telefónica O2 Slovakia výše 880 tisíc, meziročně o 59,2 % více. Čistý přírůstek ve čtvrtém čtvrtletí 2010 dosáhl 99 tisíc, meziročně o 10,6 % více. Za celý rok 2010 počet zákazníků na Slovensku vzrostl meziročně o 328 tisíc, to je o 44,0 % meziročně více. Počet zákazníků smluvních služeb vzrostl do konce roku 2010 meziročně o 71,0 %, na 334 tisíce, zatímco počet aktivních zákazníků předplacených služeb se zvýšil meziročně o 52,8 %, na 546 tisíc. Na konci roku 2010 podíl smluvních zákazníků na celkovém počtu dosáhl 38,0 %, což představuje meziroční nárůst o 2,6 procentních bodů. ARPU zákazníků smluvních služeb dosáhl v roce 2010 výše 19 EUR, zatímco u zákazníků předplacených služeb to bylo 8,5 EUR.

Konsolidované výnosy z měsíčních a jednorázových poplatků za hlasové služby klesly v roce 2010 meziročně o 11,8 %, na 13,6 mld. Kč. Za tímto poklesem stál především nižší počet pevných hlasových linek a vliv nové koncepce služeb založené na vysokorychlostním internetu bez hlasového paušálu (tzv. naked ADSL). Naopak výnosy v mobilním segmentu poklesly jen mírně, částečně díky migraci zákazníků na levnější hlasové tarify.

Konsolidované výnosy z odchozího hovorného dosáhly v roce 2010 výše 11,9 mld. Kč, o 9,8 % méně ve srovnání s rokem 2009, z důvodu nižšího hlasového provozu generovaného v pevných sítích, většího počtu zákazníků, využívajících tarify na principu semi-flat a flat-rate, a nižších výnosů z roamingu.

Výnosy z propojení a ostatních velkoobchodních služeb poklesly v roce 2010 meziročně o 10,4 %, na 8,9 mld. Kč, a byly do velké míry ovlivněny snížením mobilních terminačních poplatků (o 28,1 % v roce 2010) a nižšími výnosy z roamingu zahraničních zákazníků v České republice, který nebyl plně kompenzován mírným nárůstem výnosů z mezinárodních tranzitních služeb v segmentu pevných linek.

Výnosy ze SMS & MMS & služeb s přidanou hodnotou poklesly dohromady o 2,7 %, na 4,8 mld. Kč z důvodu vyššího počtu výnosů z SMS zahrnutých v měsíčních poplatcích souvisejících s nárůstem počtu zákazníků využívajících tarify O2 NEON. Mobilní zákazníci společnosti Telefónica O2 v České republice poslali v roce 2010 celkem 2 477 mil. SMS, což představuje meziroční nárůst o 2,5 %.

Výnosy z pronajatých okruhů a fixní datové služby poklesly o 10,7 %, na 3,1 mld. Kč, zejména kvůli poklesu výnosů z pronajatých okruhů, které nebyly plně vykompenzovány nárůstem výnosů z datových služeb na bázi IP.

Výnosy z internetu, včetně mobilních dat a IPTV, vzrostly v roce 2010 meziročně o 12,6 %, na 8,3 mld. Kč. Za tímto nárůstem stojí především úspěch nové koncepce služeb, založené na vysokorychlostním internetu bez hlasového paušálu (tzv. naked ADSL), a růst počtu zákazníků O2 Internetu. Celkový počet přípojek ADSL dosáhl na konci roku 2010 výše 806 tisíc, meziročně o 11,1 % více. Za celý rok 2010 se počet zákazníků ADSL zvýšil o 81 tisíc, když ve čtvrtém čtvrtletí jejich počet narostl o 29 tisíc i díky nárůstu počtu velkoobchodních přípojek. Počet zákazníků služby O2 TV dosáhl na konci roku 2010 výše 129 tisíc. Navíc se od druhého pololetí začal pozitivně projevovat příspěvek výnosů z mobilního internetu díky slibnému nárůstu zákazníků těchto služeb. Ten byl výsledkem úspěšné marketingové kampaně propagující výhody mobilních vysokorychlostních sítí společnosti pro zákazníky.

Výnosy z IT služeb a obchodních řešení poklesly v roce 2010 meziročně o 7,4 %, na 2,6 mld. Kč, zejména z důvodu meziročního poklesu počtu projektů pro státní správu ve druhé polovině roku. Výnosy z příslušenství a aktivačních prostředků poklesly o 4,7 %, na 1,5 mld. Kč z důvodu nižšího počtu prodaných telefonů. Ostatní telekomunikační výnosy zaznamenaly 6,7% meziroční pokles, na 915 mil. Kč, zejména kvůli nižším výnosům z universální služby (2009: 367 mil. Kč, 2010: 47 mil. Kč).

Přehled konsolidovaných provozních nákladů

Konsolidované provozní náklady skupiny Telefónica O2 poklesly v roce 2010 o 1,8 %, na 33,4 mld. Kč, díky pokračující důsledné finanční disciplíně s cílem maximálně kompenzovat pokles výnosů a dále vlivem několika jednorázových položek. Zatímco provozní náklady v roce 2009 byly pozitivně ovlivněny dohodou o narovnání se společností T-Mobile (1 027 mil. Kč), v nákladech roku 2010 se negativně projevily náklady na odchodné související s restrukturalizačním programem (458 mil. Kč). Bez těchto dvou položek by se konsolidované provozní náklady v roce 2010 snížily o 6,0 %, na 32,9 mld. Kč.

Konsolidované náklady z propojení a roamingu poklesly v roce 2010 meziročně o 10,3 %, na 10,2 mld. Kč, v souladu s poklesem výnosů z propojení, zejména díky snížení mobilních propojovacích poplatků a nižším cenám za roaming. Náklady na prodané zboží dosáhly v roce 2010 výše 1,9 mld. Kč, což představuje meziroční pokles o 16,8 % z důvodu nižšího množství prodaného zboží a snížením průměrné nákladové ceny. Ostatní náklady na prodej, které zahrnují náklady na služby obsahu, subdodávky, věrnostní program pro zákazníky, telekomunikační služby a ostatní náklady na prodej, poklesly v roce 2010 dohromady o 27,5 %, na 1,8 mld. Kč, zejména díky poklesu nákladů spojených s univerzální službou v souladu s nižšími výnosy a dále nižšími náklady na subdodávky pro ICT projekty.

Náklady na zaměstnance včetně odchodného dosáhly v roce 2010 výše 7,1 mld. Kč, o 0,7 % více oproti roku 2009. Bez zahrnutí nákladů na odchodné, zaúčtovaných v souvislosti s restrukturalizačním programem v roce 2010 (458 mil. Kč), by náklady na zaměstnance poklesly meziročně o 7,1 %. Počet zaměstnanců skupiny poklesl v průběhu roku 2010 o 13,4 % a k 31. prosinci 2010 dosáhl výše 7 522. Počet zaměstnanců společnosti Telefónica O2 se do konce prosince 2010 snížil meziročně o 13,4 %, na 6 936, z čehož zhruba 50 % souviselo s outsourcingem v oblasti sítí.

Náklady na marketing a prodej (marketing a provize) poklesly meziročně o 6,1 %, na 2,6 mld. Kč, díky pokračující snaze o efektivní vynakládání marketingových nákladů. Náklady na opravy a udržování sítí a výpočetní techniky vzrostly v roce 2010 meziročně mírně o 3,9 %, na 2,5 mld. Kč, zejména díky vlivu outsourcingu aktivit souvisejících s provozem sítí. Náklady na pronájem a náklady na provoz nemovitostí a dopravních prostředků vzrostly o 1,7 %, na 2,2 mld. Kč. Náklady na dodávky energií poklesly v roce 2010 meziročně o 1,4 %, na 1,1 mld. Kč. Náklady na ostatní externí služby (vymáhání a inkaso pohledávek, call centra, poradenství a profesionální poplatky a ostatní externí služby včetně poplatků za licence a řízení) a ostatní provozní náklady dosáhly v roce 2010 výše 2,8 mld. Kč, meziročně 1,3 krát více, zejména díky pozitivnímu vlivu uzavření dohody o narovnání se společností T-Mobile v roce 2009. Bez zahrnutí této položky by tyto náklady vzrostly dohromady o 25,5 % kvůli růstu nákladů na call centra související se snahou společnosti o zvýšení jejich kvality a zákaznické spokojenosti.

Daně a poplatky (kromě daně z příjmů) a snížení hodnoty pohledávek a zásob vzrostly v roce 2010 dohromady meziročně o 16,1 %, na 1,1 mld. Kč a byly ovlivněny revizí politiky tvorby opravných položek k pohledávkám v roce 2009 na základě úspěšnosti vymáhacího procesu u pohledávek.

Výhled pro rok 2011

V roce 2011 se skupina Telefónica O2 bude nadále pozorně zaměřovat na uspokojení potřeb svých zákazníků dalším zkvalitňováním a upevňováním vztahů s nimi prostřednictvím zvýšení kvality služeb a nabídkou nových produktů, které uspokojí jejich potřeby. Prvořadým cílem těchto iniciativ je dosažení nejlepší zákaznické zkušenosti a spokojenosti. Společnost bude pokračovat v dalším zkvalitnění své nabídky fixních vysokorychlostních služeb, kde plánuje uvést na trh služby založené na technologii VDSL s cílem stabilizovat počet pevných linek a udržet konkurenceschopnost. V souladu se svými plány na další rozšíření pokrytí 3G sítě a díky nedávno uzavřené smlouvě o sdílení 3G sítě se společností T-Mobile se bude soustředit na zlepšení nabídky mobilních vysokorychlostních a datových služeb. V roce 2010 Telefónica O2 získala konkurenční výhodu nejrozsáhlejšího a kvalitního pokrytí 3G sítí. Cílem společnosti v roce 2011 bude tuto výhodu neztratit a zvyšovat počet mobilních zákazníků vysokorychlostních a datových služeb, což zvýší jejich podíl na celkových mobilních výnosech.

Telefónica O2 Slovakia bude i nadále pokračovat v aktivní propagaci své nabídky transparentních, jednoduchých a hodnotných služeb. To povede k dalšímu zlepšení finanční výkonnosti a ziskovosti a k udržení solidního nárůstu počtu zákazníků.

Vedení společnosti má o vývoji výnosů v roce 2011 pouze hrubou představu. Očekává, že výnosy z ICT služeb mohou být nadále negativně ovlivněny nižším počtem projektů pro státní správu. Kromě toho mobilní výnosy budou ovlivněny dalším snížením mobilních terminačních poplatků (o 35 % v roce 2011). Telefónica O2 bude nadále klást důraz na efektivní vynakládání provozních a investičních nákladů při současném zachování investic zvyšujících zákaznickou hodnotu a zkušenost s cílem maximalizovat tvorbu hotovostních toků. Ta zůstává jedním z nejdůležitějších strategických cílů v roce 2011.

V roce 20119 skupina očekává, že provozní zisk OIBDA10 poklesne o 1 % až 5 % a investiční náklady dosáhnou výše zhruba 5,7 mld. Kč.

Společenská odpovědnost a trvalá udržitelnost byly i v roce 2010 součástí firemní kultury a strategie společnosti Telefónica O2. V průběhu celého roku 2010 brala společnost ohled nejen na dopady svého působení na okolí, ale také usilovala o zapojení všech zainteresovaných stran a snažila se uspokojit veškeré potřeby společnosti vyplývající z aktuální situace na trhu. Jako společnost, která je vedoucím poskytovatelem telekomunikačních služeb v České republice, se Telefónica O2 snažila využít svého postavení k prospěchu potřebným. Klíčovými pilíři veškerých aktivit zůstávalo budování důvěry, partnerství a otevřený dialog se všemi zainteresovanými stranami. Spojením všech těchto pilířů se společnost snažila docílit maximální efektivity, pomoci a podpory.

Společnost Ernst & Young provedla v rámci celé skupiny Telefónica audit, zaměřený na klíčové oblasti CSR (ekologii, etiku, vztah k zaměstnancům, zákazníkům, dodavatelům a ke komunitě). Jeho vyhodnocení bylo využito pro plánování cílů CSR a akčních kroků pro nastávající rok. Cíle CSR byly předloženy ke schválení představenstvu společnosti a výboru pro etiku a společenskou odpovědnost, který dohlíží na realizaci CSR aktivit.

V průběhu roku 2010 probíhal celoskupinový výzkum zaměřený na důvěru a vnímání společnosti Telefónica O2 v očích veřejnosti, tzv. RepTrak. I tento výzkum pomohl definovat priority CSR a řídit reputaci společnosti.

Firemní kultura a reputace představují jednu z priorit skupiny Telefónica, tudíž i v roce 2010 společnost Telefónica O2 věnovala budování etického prostředí a svého renomé v této oblasti velkou pozornost. Součástí vzdělávání zaměstnanců ve sféře etických zásad podnikání byl elektronický kurz, který byl otevřen celý rok a k 31. prosinci 2010 jej absolvovalo 89 % všech zaměstnanců včetně části externích pracovníků.

Povinností zaměstnanců je nahlásit neetické chování, jehož se mohou stát svědky, přičemž společnost zaručuje zachování anonymity oznamovatele. Telefónica O2 připravila informační kampaň zaměřenou na šíření povědomí o existenci nástrojů důvěrné pomoci. Zaměstnanci mohou etické pochybení nahlásit několika možnými způsoby. Vybrat si mohou mezi elektronickou aplikací, zasláním elektronické zprávy, dopisu, zavoláním na linku (se záznamníkem v mimopracovních hodinách), nebo návštěvou kanceláře správy společnosti. Zaměstnanci také mají k dispozici odborné poradce z oblasti lidských zdrojů, bezpečnosti a právních záležitostí. Nahlášené podněty šetří útvar Bezpečnost nebo útvar Interní audit. Mimoto jsou k dispozici také nástroje vyšší instance, umožňující předání zprávy do kanceláře etických zásad podnikání mateřské společnosti Telefónica nebo prostřednictvím nástrojů zřízených na úrovni evropské divize – společnosti Telefónica Europe. Nahlášení možných nesrovnalostí v oblastech účetnictví, v systémech vnitřní kontroly finančních záležitostí a v účetním auditu společnosti nebo její skupiny je možné prostřednictvím tzv. whistleblowing kanálu, který je směřován přímo do mateřské společnosti Telefónica. Aktivity v oblasti etiky mají plnou podporu správních orgánů a managementu, sleduje je výbor pro etiku a společenskou odpovědnost a jeho prostřednictvím dozorčí rada. Účinnost nástrojů důvěrné pomoci (včetně realizace následných šetření) je pravidelně monitorována výborem pro etiku a společenskou odpovědnost. Stav dodržování etických zásad podnikání ve společnosti Telefónica O2 pravidelně hodnotí organizační jednotka Interního auditu společnosti.

Etické zásady podnikání jsou základním dokumentem společnosti, jsou součástí pracovního řádu a je vyžadováno jeho dodržování zaměstnanci. Brožuru etické zásady podnikání obdrží každý zaměstnanec při nástupu do společnosti a je ke stažení na podnikovém intranetu i webových stránkách společnosti.

Firemní etické zásady podnikání deklarují, že Telefónica O2 je směrem dovnitř společnosti i vůči svým zákazníkům otevřená, důvěryhodná a srozumitelná. Přirozeným krokem byl proto vstup společnosti do Koalice pro transparentní podnikání, čímž se Telefónica O2 veřejně přihlásila ke svým etickým hodnotám. V roce 2010 se společnost stala jedním z více než dvaceti zakládajících členů Koalice pro transparentní podnikání. Koalice na konci roku 2010 zahrnovala přes třicet společností, představitelů českých a mezinárodních společností napříč odvětvími. Koalice bude i nadále úzce spolupracovat s Platformou pro transparentní veřejné zakázky, která sdružuje politické strany, podnikatelské asociace a veřejné instituce a podílí se na přípravě novely zákona o veřejných zakázkách. Společnost Telefónica O2 se též tímto způsobem chce po boku dalších významných společností a institucí zasloužit o budování etického prostředí v České republice.

Zákaznická zkušenost

V roce 2010 se stala Zákaznická zkušenost zásadním pilířem strategie Bravo!. Konkrétně byla vyjádřena ve formulaci čtyř závazků zákazníkům:

1. Rozdíl je v našich lidech – snažíme se přesvědčit naše zákazníky tím, že pozitivně přistupujeme k řešení jejich potřeb.

2. Nejlepší zkušenost s internetem – poskytujeme kompletní, dostupnou a seriózní nabídku internetu na doma, na cestách, v práci i z mobilního telefonu.

3. Být zákazníkem O2 je vždy výhodnější – všechny naše nabídky mají skutečnou hodnotu.

4. Stavíme na důvěře – nabízíme spolehlivé služby a zkušenost s tím, že O2 plní své sliby a dodává péči, kterou si zákazník zaslouží.

Plnění těchto závazků bylo v roce 2010 důležitým kritériem pro spouštění nových produktů a pro úpravy stávajících produktů a služeb. Jejich naplňování a celkovou úroveň zákaznické zkušenosti společnost monitorovala prostřednictvím řady pravidelných nebo jednorázových průzkumů. Hlavní index CSI (index spokojenosti zákazníků) vykazoval v průběhu roku 2010 pozitivní trend ve všech segmentech.

V segmentu rezidentních zákazníků došlo ke zlepšení kvality péče o zákazníky na call centrech. Prioritou bylo zajistit dostupnost zákaznické linky a zvýšit úspěšnost vyřešení požadavku na první zavolání. Zákazníkům, kteří se nemohli dovolat na zákaznickou linku v obdobích nárůstu provozu na call centrech, byla nabídnuta možnost zpětného zavolání. Ve snaze o zkvalitnění péče pro malé a střední firmy Telefónica O2 zavedla tzv. virtuálního agenta, pomocí kterého bylo zajištěno rychlejší a přesnější spojení na kvalifikované operátory. V průběhu roku došlo také ke sloučení segmentů Soho a středních firem a ke změně obslužného modelu, což se podařilo provést bez negativního dopadu na zákaznickou spokojenost. V segmentu středně velkých firem byl zaveden koncept tzv. business partnerů, kteří poskytují osobní péči firemním zákazníkům.

Společnost se zaměřila na snížení čekacích dob v prodejnách. Díky zavedení vyvolávacích systémů a přizpůsobením kapacit podmínkám provozu se snížil i počet zákazníků opouštějících prodejnu bez obsloužení. Na začátku roku bylo spuštěno měření zpětné vazby od zákazníků, kteří byli obslouženi v naší prodejní síti. Výsledky průzkumu byly použity pro zkvalitnění péče a zefektivnění přístupu k zákazníkům a pro odstranění příčin nespokojenosti, souvisejících např. se správností zadávání objednávek. Společnost také zavedla koncept tzv. specialistů na prodejnách pro malé a středně velké zákazníky poskytujících odbornou péči.

V oblasti instalací a odstraňování poruch fixních služeb se společnost zaměřila na dodržení termínů instalací a na aktivní komunikaci se zákazníkem v průběhu vyřizování požadavku. Telefónica O2 implementovala nový proces zřizování fixních služeb pomocí specializovaného týmu back office, který nově přebral zodpovědnost za dořešení požadavku od začátku do konce, zatímco prodejní kanály se soustřeďují především na přijetí objednávky. V průběhu roku společnost dále zavedla nový zjednodušený proces vyřizování reklamací na úrovni zaměstnanců v přední linii. Zároveň se během roku 2010 podařilo odstranit některé příčiny reklamací a snížit tím objem nežádoucích hovorů na call centrech a počet reklamací o cca 30 %. V oblasti online služeb společnost uvedla nové stránky www.o2.cz a aktivně se zapojila do sociálních sítí (Facebook, Twitter).

V segmentu korporátních zákazníků společnost zrušila automatický hlasový systém a na zákaznické lince operátoři dokázali obsloužit více než 95 % hovorů do 15 vteřin.

Na základě zpětné vazby od firemních zákazníků byla zkrácena lhůta dodávky zejména mobilních služeb na následující pracovní den.

V rámci BRAVO projektu POTR společnost zrevidovala příčiny vysoké chybovosti faktur. To vedlo ke změně pracovních postupů, úpravám systémů, ke zkrácení lhůt řešení reklamací, zavedení kvalitativních kontrol a ke zvýšení informovanosti zákazníků. Současně proběhlo i zjednodušení produktového portfolia a mnohé zákazníky společnost převedla ze starých tarifů na nové.

Spokojenost korporátních zákazníků od počátku roku 2010 každý měsíc kontinuálně rostla, zejména v oblastí řešení reklamací a dodávky služeb. Zvýšila se i spokojenost v oblasti obchodních vztahů a jednání se zákaznickou linkou.

Produkty a služby pro zákazníky se specifickými potřebami

V roce 2010 se Telefónica O2 zaměřila na pomoc a podporu osob se specifickými potřebami, především seniorů a osob se zdravotním postižením, a snažila se jim usnadnit komunikaci.

Společnost uvedla na trh novou verzi telefonu pro seniory Aligator. Jde o mimořádně jednoduchý a snadno ovladatelný přístroj určený především starším osobám a zdravotně postiženým, kteří mají potíže s ovládáním běžných mobilních telefonů. Přístroj umožnil přístup k jednotlivým funkcím pomocí jednoduchých postranních tlačítek. Současně disponoval robustními tlačítky a velkým, dobře podsvíceným displejem pro usnadnění rozeznávání písmen a číslic. Cenově byl tento přístroj dostupnější než jeho předchůdce.

Telefónica O2 zatraktivnila svou nabídku a nabízela zákazníkům možnost pořídit si tento nový typ telefonu za zvýhodněnou cenu. Předplacená nabídka obsahovala mobilní telefon Aligator A400 a SIM kartu s kreditem 100 Kč. Ke každé takové sadě navíc zákazník obdržel dárek – příručku Školička internetu pro seniory. Paušální nabídka umožňovala nákup telefonu za symbolickou 1 Kč k tarifu O2 Neon Senior.

Služba Hovor pro neslyšící

I v roce 2010 společnost pokračovala s provozem služby Hovor pro neslyšící, jež umožňuje neslyšícím zákazníkům snadněji komunikovat, například objednávat se k lékaři, zajišťovat urgentní opravy nebo využívat informační telefonní služby. Prostřednictvím tohoto pracoviště mohou komunikovat jak lidé s poruchou sluchu se slyšícími, tak i naopak. Službu mohou lidé využít prostřednictvím psacího telefonu, mobilního telefonu, faxu, ICQ, emailu nebo pevné linky. Speciálně vyškolení operátoři jsou volajícím k dispozici 24 hodin denně. Od začátku roku 2010 společnost nabízí tuto službu zcela zdarma. V roce 2010 pracovníci této linky vyřídili celkem 13 438 hovorů Nejoblíbenějším kanálem pro komunikaci byl fax, email, ICQ, SMS a pevná linka.

Poskytované slevy

Telefónica O2 i v roce 2010 poskytovala osobám s I. stupněm závislosti slevu O2 pro ZTP na pevné lince, přestože vláda České republiky státní příspěvek zrušila. Současně společnost zachovala možnost pronájmu speciálního telefonu pro tuto vybranou skupinu obyvatel.

Konference INSPO 2010 a soutěž „Internet a můj handicap“

Telefónica O2 byla v roce 2010 generálním partnerem 10. ročníku konference INSPO – Internet a informační systémy pro osoby se specifickými potřebami, která se specializuje na využití internetu a informačních technologií ve prospěch lidí se zdravotním postižením a je v České republice svého druhu jediná. Zástupci společnosti zde prezentovali službu Hovor pro neslyšící a systém tísňové péče pro osoby se zdravotním postižením a seniory a předvedli účastníkům možnosti jejich využití. Vedle finanční podpory poskytla společnost také hodnotné dary pro všechny vystupující a výherce literární soutěže „Internet a můj handicap“, jejíž vítězové byli vyhlašováni právě na konferenci INSPO.

Povodně 2010 – reakce na vzniklou krizovou situaci

Společnost Telefónica O2 v létě roku 2010 reagovala na kritickou situaci, vzniklou v důsledku povodní, a opět se rozhodla vyjít maximálně vstříc všem lidem postiženým povodněmi. Připravila pro ně speciální programy a služby, které jim pomohly řešit nastalou situaci. Konkrétně šlo o možnost bezplatného vydání nové SIM karty, a to i se stejným telefonním číslem, slevu ve výši až 1000,- Kč na nákup nového mobilního či fixního telefonu, pořízení ADSL, ISDN modemu či Set-top-boxu pro O2 TV. Kromě toho si mohli zákazníci individuálně dohodnout odklad splatnosti faktur za fixní služby a mobilní služby s uzavřenou smlouvou, a to až o čtvrt roku. Zmrazeno bylo i vymáhání stávajících pohledávek a došlo k případné reaktivaci čísla, pokud na něm již proběhlo omezení služeb pro neplnění závazků. Osobám postiženým živelnou katastrofou poskytla společnost Telefónica O2 50% slevu na volání z mobilního telefonu v rámci České republiky po dobu dvou následujících zúčtovacích období. Majitelé předplacených karet mohli získat 100,- Kč kredit navíc po dobu 6 měsíců. Současně společnost Telefónica O2 vyhlásila zaměstnaneckou sbírku na pomoc postiženým povodněmi. Konečné příspěvky všech zaměstnanců byly navýšeny společností. Nadace O2 předala celkový výtěžek 1 423 706 Kč společnosti Člověk v tísni, se kterou dlouhodobě spolupracuje při mimořádných událostech, jako jsou živelné pohromy, přírodní katastrofy apod.

Pomáháme chránit děti ve světě komunikačních technologií

Jako poskytovatel komunikačních služeb se Telefónica O2 rozhodla všemi dostupnými prostředky pomoci eliminovat možná rizika, která s sebou svět moderní technologie přináší. Ochrana dětí a bezpečné prostředí pro děti ve světě informačních a komunikačních technologií platily stále jako klíčové cíle ve vztahu k zákazníkům společnosti. V rámci ochrany dětí byla realizována řada konkrétních kroků.

Telefónica O2 se držela své politiky Marketing ve vztahu k dětem, shrnující zásady respektované v rámci marketingových aktivit společnosti, kterou v minulých letech přijala a podle ní také řídila své aktivity. V roce 2010 společnost pokračovala v blokování internetových stránek šířících obsah se sexuálně zneužívanými dětmi. V O2 síti byly blokovány všechny stránky, které byly v rámci všech zemí EU nelegální.

Podpora akcí zaměřených na ochranu dětí

V únoru 2010 se společnost zapojila do oslav v rámci mezinárodního dne bezpečného internetu a společně s Národním centrem bezpečnějšího internetu podpořila celoevropskou kampaň zaměřenou na ochranu osobních údajů na internetu pod heslem „Víš, co posíláš? Mysli!“. Telefónica O2 byla také členem poradního výboru, který vznikl v rámci projektu Saferinternet.

Telefónica O2 také v červnu 2010 podpořila odbornou konferenci, pořádanou v sídle Senátu Parlamentu ČR v Praze Národním centrem bezpečnějšího internetu, která byla zaměřená na prevenci internetové kriminality – a to zejména ve vztahu k dětem. Akce byla konaná pod záštitou 1. místopředsedkyně Senátu Parlamentu ČR PaedDr. Aleny Gajdůškové, JUDr. Miroslava Antla, místopředsedy Ústavně-právního výboru Senátu Parlamentu ČR, a RNDr. Igora Němce, předsedy Úřadu na ochranu osobních údajů.

V září 2010 společnost připravila a na recyklovaném papíře vytiskla informační a varující brožuru pro rodiče s názvem (Naučte svoje děti) Bezpečně surfovat, v níž byla vysvětlena rizika pohybu dětí na internetu a uvedeny rady pro rodiče, jak mohou nebezpečí předcházet. Brožura byla distribuována v síti prodejen O2 a také jako příloha interního časopisu O.pen. Zároveň byla brožura k dispozici na Lince Bezpečí.

V listopadu 2010 podpořila společnost Telefónica O2 mezinárodní konferenci International Safer Internet Conference s názvem „Bezpečnější kyberprostor: Evropské podněty a české zkušenosti“. Na konferenci vystoupilo celkem čtrnáct řečníků (včetně zástupce společnosti Telefónica O2), z toho pět ze zahraničí. Na společné platformě se setkali jak zástupci státního sektoru, tak odborníci z firemní oblasti, aby diskutovali problematiku počítačové a internetové bezpečnosti.

Na konci roku 2010 se uskutečnil již osmý ročník mezinárodní konference, zabývající se působením internetu na společnost, s názvem Cyberspace, kterou pořádala Právnická fakulta Masarykovy univerzity ve spolupráci s Fakultou sociálních studií MU. Telefónica O2 byla hlavním partnerem této akce.

Dlouhodobou strategií společnosti v oblasti lidských zdrojů bylo vytvořit z O2 „místo, kde je radost pracovat“. Na podzim roku 2010 byl definován nový tzv. slib mezi firmou a zaměstnanci, který přesně charakterizuje, čeho chce firma v jednotlivých oblastech dosáhnout a jak ke splnění přispějí také sami zaměstnanci. Některé z oblastí jsou již úspěšně naplňovány, na některých částech bude firma pracovat v průběhu následujících let v rámci svých pracovních plánů.

Struktura zaměstnanců

Údaje o počtu zaměstnanců podle divizí

Zapojení zaměstnanců

Průzkum Reflect

Zájem zaměstnanců společnosti o průzkum spokojenosti a motivovanosti se meziročně udržel na 90 %. Celkový Reflect index zůstal na stejné úrovni jako v roce 2009. Tento výsledek považovalo vedení společnosti za dobrý, zejména vzhledem ke skutečnosti, že v průběhu roku došlo k řadě významných změn. V dílčích oblastech se zobrazilo několik menších pozitivních trendů v indexu Top management, který ale stále zůstává největší příležitostí pro zlepšení především v efektivitě týmu top manažerů, důvěryhodnosti a dostupnosti. Indexy Můj manažer, Má práce a rozvoj a Atmosféra stále patří k silným stránkám firmy Telefónica O2.

Přibližování se k zákazníkům

V roce 2010 společnost zavedla nový program nazvaný „Jeden den se zákazníkem“, jehož cílem bylo zprostředkovat manažerům přímý kontakt se zákazníkem a díky tomu zlepšovat vědomí o potřebách našich zákazníků. V roce 2010 se programu zúčastnilo 240 manažerů, kteří strávili jeden pracovní den v prodejně, v call-centru, či vyrazili za zákazníkem po boku obchodníka nebo technika.

Zlepšování interní spolupráce

Pro společnost je důležité, aby jednotlivé interní týmy společně efektivně spolupracovaly. Telefónica Tým je nový nástroj ve formě krátkého strukturovaného dotazníku, který poskytuje vedoucím jednotlivých týmů příležitost zlepšení služby poskytované interním zákazníkům. V roce 2010 byla tato zpětná vazba zkušebně spuštěna v několika divizích, rozšíření do celé firmy bude pokračovat v roce 2011.

Výroční ceny Spirit of O2

Už tradičně se ve společnosti oceňovali nejlepší zaměstnanci v rámci výročních cen Spirit of O2. Všichni zaměstnanci měli možnost nominovat sebe nebo své kolegy za aktivity, které napomáhají společnosti Telefónica O2 držet se na špičce telekomunikačního trhu. Novinkou roku 2010 bylo zavedení nové kategorie, kdy měli zaměstnanci možnost zvolit mezi sebou toho nejlepšího a ocenit jej Cenou zaměstnanců.

Globální ocenění Bravo Awards

V rámci Telefonica globální strategie Bravo byly zavedeny tzv. Bravo Awards, model nefinančního odměňování zaměstnanců za přispění zaměstnanců k dosažení cílů společnosti.

Programy podporující rovnováhu pracovního a osobního života

Telefónica O2 si uvědomovala, že dát zaměstnancům možnost pracovat z domova přináší výhody všem stranám – zaměstnancům, firmě i jejím zákazníkům. Proto se každý zaměstnanec, u kterého to dovolovala povaha jeho práce, mohl dohodnout se svým nadřízeným na výkonu práce z domova. Při využívaných komunikačních prostředcích (pevné či mobilní internetové připojení a zaměstnanecký mobilní telefon) nebyla potřeba veškeré aktivity vykonávat z kanceláře. Firma také zaměstnancům po dohodě s nadřízeným umožňovala práci na částečný úvazek. Rodiče dětí v předškolním věku mohli navíc využít benefit z tzv. cafeterie, kterým je příspěvek na úhradu nákladů, jež platili za své dítě v mateřské škole.

Vzdělávání a rozvoj

Adaptace nových zaměstnanců

V roce 2010 všichni noví zaměstnanci společnosti absolvovali seminář Welcome Day, kde se dozvěděli maximum praktických informací důležitých pro orientaci ve společnosti.

Základní manažerské kompetence

Vzdělávací program Řízení lidí pomáhal nově jmenovaným vedoucím pracovníkům s adaptací na jejich roli supervizora nebo liniového manažera. Umožňoval účastníkům nahlédnout do základů práce vedoucího, případně se zdokonalit v současných manažerských dovednostech. Tento pětidenní výcvik, rozložený do dvou měsíců, absolvovalo v roce 2010 celkem 84 zaměstnanců.

Leadership

Rozvojem leadershipu v oblasti středního a vyššího managementu se i v roce 2010 zabýval dlouhodobý program Leading to Excellence. Pro jeho absolventy (za čtyři roky jich bylo více jak 500) byla určena nadstavba Feedback – the Pathway to Success, která byla v roce 2010 úspěšně zahájena pro 24 manažerů. Pro rozvoj top managementu jsou určeny programy Telefónica Corporate University.

Job Model – účel a popisy pracovních pozic

V roce 2010 Telefónica O2 zavedla Job Model, na kterém intenzivně pracovala v minulých letech. Job Model přinesl konzistentní a seriózní východisko pro základní mzdy ve firmě tím, že se zaměstnanci zařazují dle vykonávané práce do jedné ze šesti základních skupin a příslušného mzdového stupně, k němuž je přiřazena i odpovídající sazba bonusu, případně má další návaznost na odměňování. Kritériem pro zařazování je základní účel každé jednotlivé pracovní pozice, tj. to, co má zaměstnanec na tom či onom pracovním místě vykonávat a za co odpovídá.

Plán Zaměstnaneckých akcií

Telefónica O2 v roce 2010 představila program, který nabízí jedinečnou příležitost investovat do akcií společnost a získat odměnu, pokud budou mít zaměstnanci akcie v držení určitou dobu a splní i další podmínky programu.

Zaměstnanci jsou oprávněni nabývat akcie Telefónica, S. A., každý měsíc v průběhu jednoho roku, a to až do celkové roční hodnoty 1 200 eur. Pokud bude zaměstnanec vlastnit tyto akcie alespoň dalších 12 měsíců od konce dvanáctiměsíčního nákupního období, společnost mu věnuje jednu volnou dodatečnou akcii za každou zakoupenou, s ohledem na pravidla programu.

Motivační programy a benefity

I přes náročnou ekonomickou situaci na trhu nabídla Telefónica O2 již tradičně svým zaměstnancům pestrou škálu benefitů, tzv. cafeterii, v rámci níž si zaměstnanci mohli zvolit např. finanční produkty, služby a produkty O2, benefity podporující zdraví, vzdělávání se nebo rovnováhu pracovního a osobního života. Zdravotně znevýhodnění zaměstnanci dostali navíc poukázku na rehabilitační dovolenou ve výši 10 tisíc korun ročně.

Ocenění Zaměstnavatel roku

V roce 2010 společnost získala páté místo v hlavní kategorii ocenění Zaměstnavatel roku. Odborná porota firmu ohodnotila nejvýše ze všech IT/Telco společností.

Politika ochrany životního prostředí

Vztah společnosti Telefónica O2 k minimalizaci jejího vlivu na životní prostředí byl v roce 2010 definován dlouhodobou strategií a vyhlášenou Politikou ochrany životního prostředí. Ta se dlouhodobě zaměřuje na eliminaci, resp. minimalizaci možných dopadů případných poškození či degenerace životního prostředí jako celku nebo jeho části, s ohledem na oblast působnosti společnosti a v souladu s úrovní vědeckotechnického poznání. Základní principy péče společnosti o životní prostředí byly součástí koordinovaného přístupu celé skupiny Telefónica a přispěly k naplnění jak skupinových, tak lokálních cílů, ale i zákonných a jiných požadavků.

Program zelená firma

Trvalým zvyšováním environmentálních požadavků kladených na dodavatele přispěla společnost k hlubšímu prosazení myšlenek péče o životní prostředí i ve svém okolí. Sama také v roce 2010 pokračovala v aktivním zapojování svých zaměstnanců prostřednictvím programu Zelená firma.

Snižování negativních dopadů

Nadále se dařilo držet trend snižování negativních dopadů na životní prostředí. Telefónica O2 spotřebovala k zajištění svých činností v roce 2010 o více jak 2,5 % méně elektrické energie, spotřeba zemního plynu se snížila o více než 7 % a spotřeba vody se snížila o více než 50 % oproti roku 2009. Ve srovnání s rokem 2009 bylo sníženo celkové množství znečišťujících látek vypuštěných do ovzduší ze zdrojů na výrobu tepla, elektrické energie i z dopravních prostředků, kdy např. spotřeba pohonných hmot klesla o více než 20 %. Současně se firmě dařilo snižovat produkci odpadů, neboť byl zaznamenán opětovný meziroční pokles.

Šetrný přístup společnosti se promítnul i v jiných oblastech, kdy např. pro obalový materiál byl opětovně využíván recyklát nebo materiály minimalizující dopad na životní prostředí.

Certifikace

Aktivity společnosti v oblasti péče o životní prostředí podléhaly pravidelnému ověřování, a to jak v interních oblastech, tak u činností dodavatelů. Dosahovaná úroveň přístupů je pravidelně oceňována certifikací podle mezinárodního standardu ISO 14001, kterou společnost získala jako první telekomunikační operátor v České republice.

Podpora akcí zaměřených na ochranu životního prostředí

Telefónica O2 se i v roce 2010 opětovně zaměřila též na sociální oblast, v níž se snažila aktivně prosazovat principy aktivní péče o životní prostředí. Mezi nejvýznamnější aktivity patřil sociálně zaměřený projekt Nechte svůj starý mobil pomáhat, který podporoval provoz Linky Bezpečí.

V roce 2010 se Telefónica O2 stala hlavním partnerem nového multikulturního projektu pro celou rodinu Open Air Festival. Ve spolupráci s pořádající agenturou Abaton Production a environmentálním partnerem Bioplaneta uspořádala první ročník tohoto festivalu. Díky ucelenému environmentálnímu konceptu bylo zrecyklováno 90 % veškerého odpadu, recyklace i úklid probíhal již během celé akce, nikoliv až po jejím skončení.

Festival byl přihlášen do mezinárodní soutěže Greener Festival Awards a získal druhé nejlepší hodnocení v kategorii „Commended“. Telefónica O2 také získala ocenění za Nejlepší partnerskou spolupráci 2010 v žebříčku Top Filantrop, který pořádá Fórum dárců ve spolupráci s Czech Top 100.

Podpora veřejně prospěšných aktivit a filantropie byla i v roce 2010 nedílnou součástí konceptu CSR. Telefónica O2 usilovala o to, aby její technologie pomáhaly zlepšovat lidem kvalitu života. Hlavním nástrojem pro transparentní a systémové firemní dárcovství byla již devátým rokem Nadace O2.

Společnost se v roce 2010 účastnila sedmého ročníku akce TOP filantrop, ceny Fóra dárců za společensky odpovědné chování. Dostala se do žebříčku deseti nejštědřejších firem v České republice, v kvantitativní kategorii TOP 10 filantrop 2010 se podle objemu investovaných prostředků umístila na šestém místě. Pro měření filantropických aktivit bylo využíváno měření dle LBG, komplexní standardizovaný mezinárodní systém měření filantropických aktivit firem. V rámci uvedené akce byl vyhlášen druhý ročník ceny pro Osobnost roku – cena společnosti O2. Cena byla určena jednotlivci, který se významným způsobem zasloužil o rozvoj a propagaci společenské odpovědnosti firem, osobní angažovanosti v neziskovém sektoru nebo filantropii v České republice.

Celková výše finančních prostředků, věcných darů a telekomunikačních služeb, které Telefónica O2 v roce 2010 poskytla na veřejně prospěšné projekty, překročila částku 33 milionů Kč.

Regionální granty a Cena Nadace O2

V devátém ročníku programu Regionálních grantů rozdělila Nadace O2 již tradičně 10 milionů korun mezi 54 nestátních neziskových organizací a podpořila přes 7 tisíc dětí a mladých lidí. Granty ve výši 50–400 tisíc Kč získaly projekty na podporu sociálně a zdravotně znevýhodněných dětí a mládeže, na podporu aktivního využití jejich volného času, výchovu a vzdělávání, odstranění bariér a problémů komunikace. Vítězem Ceny Nadace O2 pro rok 2010 se stala Asociace pomáhající lidem s autismem – APLA, konkrétně střediska Praha a Střední Čechy, Jižní Čechy a Jižní Morava za projekty napomáhající pozitivnímu rozvoji dětí s poruchou autistického spektra. Cena Nadace O2 představovala speciální ocenění ve výši 1 milionu Kč pro projekt, který správní radu nadace zaujal svou snahou měnit zavedené společenské zvyklosti a otevírat tabuizovaná společenská témata.

Linka bezpečí 116 111

Nadace O2 byla již 16 let generálním partnerem jediné celostátní bezplatné anonymní linky důvěry pro děti, které se ocitly v tíživých životních situacích. V roce 2010 se Nadace O2 stala již podruhé hlavním partnerem benefičního koncertu Linky bezpečí. Diváci přímého přenosu zaslali Lince bezpečí dárcovské SMS v celkové výši přesahující 800 000 Kč. Celkový výtěžek koncertu činil přes 8,6 milionu korun a největším dárcem se stala společnost Telefónica O2, která darovala prostřednictvím Nadace O2 4,65 mil. Kč.

Linka seniorů

Nadace O2 i nadále pokračovala v podpoře Linky seniorů, provozované organizací Elpida Plus o.p.s. Senioři se mohli na telefonním čísle 800 200 007 svěřit pracovníkům linky důvěry se svými problémy i radostmi a dostalo se jim rady a pomoci z oblasti medicíny, práva, psychologie a systému sociální podpory. Linka seniorů řešila v roce 2010 přes 3 500 závažných hovorů z celkového počtu 27 tisíc kontaktů. Díky finanční podpoře Nadace O2 zůstalo volání na linku bezplatné. Nadace O2 ve spolupráci s Elpidou realizovala osvětovou kampaň Mluvme o stáří, jejímž cílem bylo vyvolání mezigeneračního dialogu a rovněž upozornit na názorové stereotypy, které ve společnosti u tématu stáří stále přetrvávají.

Minimalizace šikany

Program úspěšně pokračuje již na více než 60 školách, kde učitelé procházejí několikaměsíčním vzděláváním zaměřeným na osvojení dovedností v problematice šikany. Program je financován z několika zdrojů, z velké části čerpá podporu z evropských sociálních fondů. Nadace O2 se v roce 2010 v rámci programu MIŠ zaměřila na osvětu, konkrétně na fenomén kyberšikany. Ve spolupráci s hlavním realizátorem programu, sdružením Aisis, realizovala celostátní osvětovou kampaň na všech základních školách v České republice s cílem předat učitelům, rodičům a žákům informace jak se kyberšikaně bránit a jak ji pomáhat řešit.

O2 kachní závody

V roce 2010 realizovala Nadace O2 charitativní projekt s cílem získat další finanční prostředky pro Linku bezpečí a Linku seniorů a zviditelnit činnost těchto dvou organizací mezi zákazníky společnosti. Široká veřejnost si mohla ve všech značkových prodejnách O2 zakoupit žlutou kachničku. Cena jedné kachničky byla 60 Kč a Telefónica O2 se vzdala zisku z prodeje a darovala celých 60 Kč z každé kachničky na podporu Linky bezpečí a Linky seniorů. Linka bezpečí tak získala 548 448 Kč a Linka seniorů 137 112 Kč.

Dobrovolnické programy pro zaměstnance

Mezi hlavní cíle společnosti Telefónica O2 v oblasti společenské odpovědnosti patří vytváření příležitostí pro zaměstnance k aktivnímu zapojení do veřejně prospěšných činností, do podpory projektů Nadace O2 s cílem rozvíjení firemního dobrovolnictví.

V roce 2010 se do činnosti Nadace O2 zapojilo rekordních 3 048 zaměstnanců, což bylo o 54 % více než v roce 2009. Telefónica O2 Czech Republic dosáhla nejvyššího zapojení zaměstnanců ze skupiny Telefónica Europe.

Zaměstnanci se v roce 2010 zapojili do úspěšných finančních sbírek, 2 371 zaměstnanců darovalo 2 135 058 Kč. Nejvíce finančních prostředků poskytli na pomoc obyvatelům severních Čech zasažených povodněmi v srpnu 2010. Darovali 703 153 Kč. Druhou největší částku, 631 655 Kč, darovali na pomoc obyvatelům Haiti, které zasáhlo ničivé zemětřesení. Obě tyto sbírky společnost Telefónica O2 navýšila o téměř 100 % a darovala je prostřednictvím humanitární organizace Člověk v tísni potřebným rodinám. V roce 2010 změnili svými finančními dary zaměstnanci život osmnácti lidem, kteří si mohli pořídit nezbytné zdravotnické pomůcky. Dále zaměstnanci podpořili Linku bezpečí, Linku seniorů a pomohli také dětem v Latinské Americe.

Zaměstnanci se pravidelně účastnili dobrovolnických akcí a věnovali jim svůj čas, své schopnosti a dovednosti.

Pokračovali jsme v realizaci teambuildingů pro dobrou věc, během nichž manažeři s celými svými týmy pracovali v neziskových organizacích. V roce 2010 věnovalo tímto způsobem 725 zaměstnanců (17 týmů) 5 800 hodin práce neziskovým organizacím. Zapojilo se sedmkrát více zaměstnanců než v roce 2009. Svůj volný čas darovalo 81 zaměstnanců. 700 hodin trávili při volnočasových aktivitách s dětmi z dětských domovů, 238 hodin pomáhali v Thomayerově nemocnici v Praze, 194 hodin věnovali přípravě a podpoře při plaveckých závodech plavců s těžkým zdravotním handicapem. 1 680 hodin se zaměstnanci věnovali hodnocení a vybírání projektů v hlavním grantovém programu Nadace O2 ,v němž Nadace O2 rozdělila 10 milionů korun mezi nestátní neziskové organizace.

Nadace O2 také ocenila ty zaměstnance společnosti, kteří byli ve svém volném čase aktivními dobrovolníky. V roce 2010 díky této službě veřejnosti získalo 22 zaměstnanců 400 tisíc korun pro veřejně prospěšné organizace, kterým pravidelně a dlouhodobě pomáhají.

Na velikonočních a vánočních trzích, které Nadace O2 pořádala na dvanácti budovách po celé České republice, nabízely zaměstnancům chráněné dílny produkty vyrobené lidmi se zdravotním znevýhodněním. Šedesát dílen v roce 2010 získalo díky zaměstnancům společnosti tímto způsobem téměř 550 tisíc korun.

Mezinárodní dobrovolnický projekt Proniño

Dobrovolné aktivity zaměstnanců přesáhly i v roce 2010 hranice České republiky. V roce 2010 se šest zaměstnanců společnosti zapojilo do Mezinárodního dobrovolnického programu Proniño, který společnost Telefónica O2 realizovala v zemích Latinské Ameriky. Třicet dobrovolníků ze všech zemí, kde Telefónica působila, poslala v roce 2010 společnost Telefónica do Ekvádoru, Brazílie, Guatemaly, Argentiny a Kolumbie. Zde měli za úkol co nejsmysluplnějším způsobem vyplnit čas dětí, které po škole buď končí na ulici, nebo musí pracovat. Na tuto pomoc zaměstnanci čerpali svou dovolenou a každý takto věnoval přes 252 hodin svého volného času.

Daruj krev s O2

V roce 2010 také pokračoval i projekt Daruj krev s O2, jehož cílem je podpořit dobrovolné dárcovství krve v České republice. Do projektu se v průběhu roku zapojilo 140 zaměstnanců a odebráno bylo více než 113 litrů krve. Odběry pravidelně probíhají přímo v budovách společnosti.

Podpora Fair Trade

Projekt S O2 Férově zaměřený na podporu výrobků a služeb z oblasti Fair Trade probíhal i v roce 2010. Podpořit obyvatele nejchudších částí naší planety mohli zaměstnanci, zákazníci i široká veřejnost podpořit zakoupením Fair Trade výrobků v rámci celé řady akcí, které Telefónica O2 v roce 2010 pořádala. Šlo například o velikonoční a vánoční trhy chráněných dílen a Fair Trade výrobků, Dny dárcovství krve zaměstnanců nebo hudební Open Air Festival, kde se lidé mohli o podpoře Fair Trade dozvědět více a zároveň si tyto výrobky koupit. V roce 2010 zakoupili zaměstnanci společnosti Telefónica O2 Fair Trade výrobky v hodnotě 100 tisíc korun a pomohli tím bojovat proti chudobě a dětské práci. Celkově se na podpoře Fair Trade podílelo 5 tisíc zaměstnanců. Fair Trade výrobky byly také využívány jako dárky pro účastníky různých konferencí a také jako vánoční dárky pro obchodní partnery. Zaměstnanci společnosti také měli možnost koupit si výrobky Fair Trade prostřednictvím e-shopu za zvýhodněné ceny, dále pak využít nabídky Fair Trade a etno cateringu při různých firemních akcích.

Z hlediska organizačního začlenění patří Telefónica O2 do evropské divize skupiny Telefónica (Telefónica Europe), která zahrnuje všechny společnosti užívající obchodní značku O2 bez ohledu na vlastnické vazby v rámci skupiny Telefónica. Ve vlastnické struktuře společnosti nenastaly v uplynulém období žádné významné změny, hlavním vlastníkem je společnost Telefónica, S.A., s nezměněným podílem 69,41 %.

Vlastnická práva společnosti Telefónica O2 v dceřiných společnostech, kromě dceřiných společností se sídlem v zahraničí, vykonává představenstvo společnosti z titulu funkce jediného společníka. V dceřiných společnostech se sídlem v zahraničí výkon vlastnických práv mateřské společnosti vykonávají osoby pověřené představenstvem mateřské společnosti v rozsahu oprávnění schváleného představenstvem mateřské společnosti. Personální změny ve statutárních a dozorčích orgánech dceřiných společností a ve společnostech, v nichž má Telefónica O2 majetkovou účast (na místech obsazovaných zástupcem společnosti), schvaluje představenstvo společnosti a v souladu s platnými stanovami podléhají předchozímu souhlasu dozorčí rady společnosti, která při rozhodování v této záležitosti bere v úvahu stanovisko svého výboru pro jmenování a odměňování.

V roce 2010 došlo v dceřiných a přidružených společnostech ke změně pouze v případě společnosti Telefónica O2 Slovakia, u které byl v květnu rozhodnutím mateřské společnosti Telefónica O2 navýšen peněžitým vkladem základní kapitál na 240 000 000EUR.

Telefónica O2 od listopadu 2010 vlastní 14% majetkový podíl ve společnosti MOPET CZ a.s. (viz dále kapitola Platební služby).

Telefónica O2 soustavně dbá na zvyšování efektivity své činnosti a zlepšování svého fungování. V uplynulém období proto proběhla další optimalizace architektury organizace a řízení společnosti. Na první úrovni výkonné liniové organizační makrostruktury došlo v roce 2010 k následujícím změnám:

— v květnu byla vytvořena centrální divize Marketing, která vznikla přesunem činností a kompetencí, které souvisejí s marketingem a byly doposud vykonávány v rámci obchodních divizí společnosti. Současně došlo k rozšíření působnosti divize Strategie a Business Development, do jejíž působnosti byla mj. přesunuta organizační jednotka Velkoprodej;

— v září bylo realizováno včlenění Divize strategických zákazníků do Divize firemních zákazníků.

Schéma výkonné makrostruktury společnosti Telefónica O2 Czech Republic (stav k 15. březnu 2011)

Valná hromada

Valná hromada je tvořena akcionáři a rozhoduje o zásadních hospodářských, organizačních a provozních

záležitostech. Její působnost a pravomoci určují Obchodní zákoník a stanovy společnosti. Představenstvo svolává valnou hromadu zpravidla jednou ročně. Základní informace o valné hromadě, jejím postavení a působnosti uvádějí články 7 – 13 stanov společnosti.

Výbor pro audit

Výbor pro audit má šest členů a je samostatným orgánem společnosti s posílenou působností v záležitostech týkajících se statutárního auditu, sestavování a ověřování finančních výkazů a hodnocení účinnosti vnitřního kontrolního systému společnosti. Členové výboru pro audit jsou voleni a odvoláváni valnou hromadou společnosti a jeho členy mohou být členové dozorčí rady nebo třetí osoby. Funkční období členů výboru pro audit je pětileté. Výbor pro audit se schází dle potřeby, zpravidla jednou za čtvrtletí, nejméně však čtyřikrát v kalendářním roce. Základní informace o výboru pro audit a jeho působnosti jsou obsaženy v článcích 26a – 26f stanov společnosti.

Dozorčí rada

Dozorčí rada společnosti se skládá z patnácti členů a dohlíží na výkon působnosti představenstva a uskutečňování podnikatelské činnosti společnosti. Složení, působnost a pravomoci dozorčí rady určují obchodní zákoník a stanovy společnosti. Dozorčí rada zasedá podle potřeby, zpravidla jednou za čtvrtletí, nejméně však čtyřikrát v kalendářním roce. Dvě třetiny členů dozorčí rady volí a odvolává valná hromada, jednu třetinu členů dozorčí rady volí a odvolávají zaměstnanci společnosti. Funkční období členů dozorčí rady je pětileté. Základní informace o dozorčí radě a její působnosti jsou uvedeny v článcích 20 – 25 stanov společnosti.

Představenstvo

Představenstvo má sedm členů a je statutárním orgánem, jenž řídí činnost společnosti a jedná jejím jménem. Představenstvo rozhoduje o všech záležitostech společnosti, které nejsou právními předpisy nebo stanovami vyhrazeny do působnosti valné hromady nebo dozorčí rady společnosti. Představenstvo zasedá zpravidla jednou za kalendářní měsíc, nejméně však dvanáctkrát v kalendářním roce. Členy představenstva volí a odvolává dozorčí rada společnosti. Funkční období členů představenstva je pětileté. Základní informace o představenstvu a jeho působnosti jsou popsány v článcích 14 – 19 stanov společnosti.

Výboy dozorčí rady

Nedílnou součástí správy společnosti jsou výbory dozorčí rady, které zřizuje dozorčí rada v rámci svých kompetencí jako své poradní a iniciativní orgány. Dozorčí rada vždy zřizuje výbor pro jmenování a odměňování. Členové výborů jsou voleni a odvoláváni dozorčí radou a jejich funkční období trvá dva a půl roku. Výbory dozorčí rady mohou být složeny pouze z členů dozorčí rady. Působnost výborů je vymezena v článku 26 stanov společnosti.

Ve společnosti jsou zřízeny tyto výbory dozorčí rady:

— výbor pro jmenování a odměňování,

— výbor pro etiku a společenskou odpovědnost.

Luis Antonio Malvido (*1964)

předseda

Absolvoval obor průmyslové strojírenství na Technologickém institutu v Buenos Aires. Pro společnost Telefónica začal pracovat na konci 80. let v rámci privatizačního procesu jako člen týmu pro valuaci akvizičního cíle. Následně zastával u Společnosti Telefónica různé pozice v oblasti péče o zákazníky, prodeje, rozvoje obchodní činnosti a strategického plánování. V červnu 1998 byl jmenován viceprezidentem a generálním ředitelem společnosti Telefónica Móviles Argentina, která poskytuje služby pod značkou Unifón. Z titulu své funkce zodpovídal za rozjezd činnosti tohoto operátora, jeho sloučení s jiným regionálním operátorem a vznik celonárodního poskytovatele mobilních služeb. Od ledna 2005 byl prezidentem a generálním ředitelem společnosti Telefónica Venezuela, která poskytuje své služby pod značkou Movistar, a později se stal předsedkou Výboru pro kvalitu služeb, který s cílem dosáhnout vyšší zákaznické spokojenosti společnost Telefónica založila v Latinské Americe. Od ledna 2008 byl generálním ředitelem TeleSP, dceřiné společnosti skupiny Telefónica v Brazílii. V lednu 2010 byl jmenován generálním ředitelem a předsedou představenstva společnosti Telefónica O2 Czech Republic a současně je i členem představenstva Telefónica Europe.

Jesús Pérez de Uriguen (*1970)

1. místopředseda

Vystudoval management se specializací na finance a účetnictví na University of Maryland v College Park v roce 1992, kde získal titul Bachelor of Science in Business and Management. V roce 1993 získal titul MBA na Instituto de Empresa v Madridu. Před nástupem do společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s. působil v Bank of America, Arthur Andersen, Jazz Telecom, S.A., a v Telefónica Móviles, S.A. Za svého působení v těchto společnostech, kde zodpovídal mimo jiné za plánování, řízení a kontrolu, Jesús získal značné zkušenosti v oblasti telekomunikací a financí. Následně působil skoro čtyři roky ve funkci finančního ředitele společnosti Telefónica Centroamérica. Byl členem představenstva Telefónica Moviles v Panamě, El Salvadoru, Nicaragui a Guatemale. Nyní zastává funkci ředitele divize finance a 1. místopředsedy představenstva společnosti Telefónica O2 Czech Republic.

Petr Slováček (*1959)

2. místopředseda

Vystudoval ČVUT Praha, Elektrotechnickou fakultu – obor telekomunikace. Absolvoval postgraduální kurz Master of Business Telecommunications (M.B.T.) Technické univerzity Delft v Nizozemsku. Po studiu pracoval ve Výzkumném ústavu telekomunikací Praha. V roce 1989 přišel do společnosti SPT TELECOM (právního předchůdce společnosti Telefónica O2 Czech Republic) a pracoval v oborech spojovací techniky, technickém rozvoji, v projektech řízení sítě a OSS. V červnu 2008 byl opětovně zvolen 2. místopředsedou představenstva společnosti Telefónica O2 Czech Republic. Zastává pozici ředitele divize Provoz.

Martin Bek (*1969)

člen

Studoval zahraniční obchod na Vysoké škole ekonomické v Praze a studia dokončil na European Business School v Paříži, obor finance. Pracoval ve francouzských společnostech ABC International, DRT International a následně v Guérard Viala Prague jako vedoucí konzultant a daňový poradce. Od roku 1996 pracoval v ČESKÉM TELECOMU (právní předchůdce společnosti Telefónica O2 Czech Republic) na pozici ředitele pro daně a účetnictví a posléze ve funkci výkonného ředitele pro plánování a kontroling. V dubnu 2004 byl jmenován jednatelem společnosti Eurotel Praha, spol. s r.o. (právního předchůdce společnosti Telefónica O2 Czech Republic), kde od září 2004 působil jako výkonný ředitel pro provoz. Nyní zastává funkci ředitele pro podpůrné služby ve společnosti Telefónica O2 Czech Republic. Je členem správní rady Nadace O2.

John Gerald McGuigan (*1960)

člen

Před nástupem do společnosti O2 John působil dva roky na pozici generálního ředitele společnosti NHS24, poskytující telefonní služby ve Skotsku. Do společnosti Telefónica O2 UK nastoupil v roce 2007 a pracoval jako výkonný ředitel spotřebitelského segmentu poboček Glasgow, Preston Brook a Bury. Od roku 2009 zastává pozici generálního ředitele společnosti Telefónica O2 Slovakia.

Jakub Chytil (*1961)

člen

Získal titul JUDr. na Právnické fakultě Univerzity Karlovy v Praze. Od roku 1991 do roku 1995 pracoval jako advokátní koncipient a poté jako advokát se specializací na obchodní a občanské právo a spolupracoval se zahraničními advokátními kancelářemi. V letech 1995–2000 byl jako ﬁremní právník zodpovědný za ČR a Slovensko ve společnostech Philip Morris ČR a Kraft Foods. Později, v letech 2000–2003, působil ve funkci Senior Counsel právního oddělení společnosti Philip Morris International-Lausanne, Švýcarsko, a odpovídal za zajištění právních služeb dceřiným společnostem Philip Morris International v různých zemích. Od svého nástupu do ČESKÉHO TELECOMU (právního předchůdce společnosti Telefónica O2 Czech Republic) v prosinci 2003 zastával funkci ředitele pro právní záležitosti a od roku 2010 zastává funkci ředitele pro právní a regulatorní záležitosti, od května 2006 i funkci tajemníka společnosti a je rovněž členem správní rady Nadace O2.

František Schneider (*1967)

člen

Promoval na Západočeské univerzitě v Plzni v oboru umělá inteligence a poté zahájil svou profesní dráhu ve společnosti Vikomt CZ. Od roku 1997 pracoval ve společnosti Dell Computer, kde začínal jako obchodní ředitel pro malé a střední firmy pro Českou a Slovenskou republiku. V roce 2001 se přesunul na pozici Business development Managera pro východní Evropu, Střední východ a Afriku, kde vedl rozvojové projekty s cílem efektivního pokrytí korporátního trhu. V té době postupně působil v Izraeli, Turecku, Saúdské Arábii, Spojených arabských emirátech a v Rusku. V roce 2003 se přesunul do Řecka, kde řídil založení zcela nové pobočky a zpracování střednědobého plánu jejího rozvoje. Od května 2004 zastával funkci generálního ředitele zastoupení pro Českou a Slovenskou republiku. Pod jeho vedením pražská pobočka ztrojnásobila své roční výnosy a dvakrát za sebou byla vyhodnocena jako nejlepší zastoupení Dell v EMEA regionu. Do společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s., nastoupil František v dubnu 2008 na pozici výkonného ředitele pro korporátní prodej. V současné době je ředitelem Divize firemních zákazníků.

Složení představenstva společnosti Telefónica O2 Czech Republic, a.s.,

k 15. 3. 2011

Informace o délce funkčního období členů představenstva společnosti je uvedena v kapitole Správní orgány společnosti.

Změny ve složení představenstva v prvním pololetí roku 2010 byly popsány ve Výroční zprávě za rok 2009 a v Pololetní zprávě 2010.

Ve druhém pololetí roku 2010 a v období 1. ledna – 15. března 2011 došlo v personálním složení představenstva k níže uvedeným změnám:

Výkonné řízení společnosti zahrnuje členy vrcholového managementu společnosti:

Luis Antonio Malvido (*1964)

generální ředitel