Rezidentní segment
V roce 2011 Telefónica CR připravila první vzdělávací kampaň zaměřenou na užívání internetu v mobilu. V rámci této kampaně byly představovány nejrůznější aplikace dostupné pro chytré telefony a jejich výhody pro běžného uživatele. Kampaň byla spuštěna ve spolupráci se společností Google a přispěla k výraznému vylepšení výsledků v oblasti užívání mobilního internetu.
Stejně jako v minulých letech i v roce 2011 byl mezi zákazníky předplacených služeb vítaný věrnostní program Odměna za dobití. Oblíbenost programu dokazuje i fakt, že se do něj zapojili další partneři (např. společnost Seat nebo GE Money Bank).
Důležitou událostí bylo rovněž hodnocení zákaznické spokojenosti (tzv. CSI Leadership) v oblasti předplacených služeb, které proběhlo ve čtvrtém čtvrtletí roku 2011. Tento výzkum byl realizován poprvé v historii společnosti.
V roce 2011 Telefónica CR zaznamenala řadu úspěchů také v oblasti online aktivit. Kompletně redesignovaný web www.O2.cz zvítězil v prestižní soutěži Web Top 100. Rovněž byla zavedena internetová samoobsluha Moje O2, díky které zákazníci ovládají nastavení svých služeb, získávají přehled o vyúčtování, kontrolují své platby a přímo mohou uhradit vystavené faktury.
Online aktivity společnosti se ovšem netýkaly pouze samotného webu www.O2.cz. Telefónica CR byla v roce 2011 velmi aktivní na sociálních sítích jako je Twitter, Facebook nebo YouTube. Mezi nejzajímavější projekty se zařadil O2 Guru, díky kterému zákazníci získávají potřebnou podporu na sociálních sítích, nebo odborné videonávody. Vše zastřešuje speciální webový portál www.O2guru.cz.
Spuštěn byl také speciální portál s aplikacemi pro chytré telefony. Portál je připraven pro webové i mobilní prostředí. Aplikace jsou ke stažení pro platformy iOS, Android a Windows Phone.
Online aktivity zahrnovaly testování nových prodejních možností v rámci online prodejní sítě. Z tohoto důvodu byl v roce 2011 spuštěn affiliate program. Majitelé internetových stránek propagující produkty a služby O2 tak mohli získat za jejich prodej odpovídající finanční odměnu.
V roce 2011 bylo na základě franšízového programu otevřeno 30 nových prodejních míst. Ve více než padesáti prodejnách Telefónica CR zákazníkům nabídla pomoc datového specialisty zaměřeného na datové služby a chytré telefony. Makety nejpoužívanějších typů chytrých telefonů nahradily skutečné telefony, které si zákazníci mohli vyzkoušet.
Mobilní internet a předplacené hlasové karty bylo možné získat také v nepřímých prodejních sítích O2, jako je ALZA.cz, CZC.cz, eD’system Czech, 100MEGA distribution, Billa a řada dalších. Proběhla rovněž akvizice nových poskytovatelů přímého dobíjení předplacených služeb – Česká pošta, Fortuna nebo Unipay. V neposlední řadě došlo k významnému posílení kapacit na straně distributorského prodeje v oblasti akvizic hlasových a datových paušálních služeb.
V oblasti call center byla významná konsolidace části pečující o rezidentní zákazníky. Nová organizační struktura a konsolidace přinesla v roce 2011 značnou finanční úsporu, nižší fluktuaci v nově posílených lokalitách, schopným pracovníkům možnost kariérního růstu a možnost přechodu mezi jednotlivými odděleními.
Internet
Počátkem roku Telefónica CR zvýhodnila účtování mobilních dat. Za první hodinu připojení tak uživatel zaplatil 15 Kč, za celý den surfování maximálně 30 Kč (FUP 30 MB/den). Tím vyšla společnost vstříc zejména zákazníkům, kteří na mobilu surfují jen občas.
V oblasti pevného připojení k internetu bylo hlavní událostí spuštění technologie VDSL umožňující rychlejší datový přenos. Zavedení a rozvoj technologie VDSL přineslo zákazníkům až zdvojnásobení rychlosti připojení k internetu, a proto byla v úspěšné komunikační kampani spojena s postavou běžce. Zákazníci si mohli ověřit dostupnost a možnou rychlost svého pevného internetového připojení na www.zrychlujeme.cz. Po vyplnění krátkého dotazníku pro ně byla připravena soutěž o zajímavé ceny. Kromě věcných cen byly také připraveny slevy u partnerů O2 Extra dle vlastního výběru.
V roce 2011 společnost Telefónica CR pokračovala v razantním rozšiřování pokrytí území 3G signálem a dále upevňovala pozici jedničky v pokrytí českého území 3G sítí.
Výhody, které nabízí vysokorychlostní datové přenosy pomocí mobilního internetového připojení, zákazníkům vysvětlovala kampaň „Chytrá síť od O2“. Ta se stala nejefektivnější reklamou roku 2011 v kategorii Ostatní služby a získala zlatou Effie 2011.
Pevné linky a IPTV
Podobně jako v předcházejících čtvrtletích zaznamenala společnost v segmentu pevných linek ve čtvrtém čtvrtletí 2011 opět solidní výsledky v oblasti nárůstu zákazníků vysokorychlostního internetu a zpomalení poklesu pevných linek.
Telefónica CR v únoru představila výhodné tarify a balíčky pro volání z pevné linky do všech mobilních sítí v ČR i na pevné linky do zahraničí. Tyto nové tarify a balíčky O2 Volání Mobil a O2 Volání Zahraničí mohou zákazníci kombinovat podle toho, kam volají nejčastěji.
Od července do konce roku byla společností Telefónica CR poskytována akviziční nabídka k internetovým tarifům. Noví zákazníci z řad fyzických i právnických osob, kteří si ve zmíněném termínu objednali službu Internet Optimal nebo Internet Aktiv se závazkem na 12 měsíců, mohli po dobu smluvního závazku získat cenově zvýhodněné služby Internet Optimal nebo Internet Aktiv. Od 13. měsíce využívání služby platí standardní ceny (tzn. 750 Kč za Internet Optimal a 850 Kč za Internet Aktiv).
V období od 1. září 2011 do 31. října 2011 přišla Telefónica CR se speciální akviziční nabídkou i pro zákazníky, kteří si nově zřídili zároveň službu Internet Optimal a digitální televizi O2 TV Flexi se závazkem na 12 měsíců. Za službu Internet Optimal zákazníci tak mohli zaplatit prvních 12 měsíců 400 Kč měsíčně, za službu O2 TV Flexi pak 250 Kč měsíčně. Od 13. měsíce platí standardní ceny.
Počet zákazníků služby O2 TV vzrostl v průběhu roku 2011 o 5 % na 136 tisíc, když ve čtvrtém čtvrtletí se jejich počet zvýšil o 5 tisíc, a to díky úspěšné vánoční kampani, v jejímž rámci si mohli zákazníci tuto službu pořídit ve výhodném balíčku spolu s vysokorychlostním internetem.
Mobilní služby
Společnost Telefónica CR nabídla pro zákazníky s předplacenou kartou od července 2011 volání a posílání SMS a MMS zpráv na jedno O2 číslo zdarma.
V září 2011 byla spuštěna nová služba pro rodiny a přátele O2 Nejbližší, která propagovala možnost volání na vybranou skupinu čísel zdarma nebo za exkluzivní podmínky. Na této nabídce bylo jedinečné, že mezi vybranými čísly mohla být i slovenská telefonní čísla.
Od 1. listopadu Telefónica CR nabídla nové zvýhodnění pro předplacenou O2 kartu, a to jak pro nové, tak stávající zákazníky. Podmínkou bylo měsíční dobití karty minimální částkou 200 Kč, poté bylo možné volat do všech sítí za 3,50 Kč za minutu a odesílat SMS za 1,50 Kč. Koupit si novou kartu s tímto zvýhodněním nebo nastavit si nové ceny na stávající kartě bylo možné do 31. prosince 2011. Paušálním zákazníkům pak Telefónica CR nabídla možnost získat každý měsíc dvojnásobek volných jednotek (minuty volání, SMS), a to v případě, že si prodlouží závazek nebo přejdou na vyšší tarif. Noví zákazníci měli tyto výhody nastaveny automaticky.
V listopadu 2011 rovněž Telefónica CR spustila novinku v dobíjení předplacených O2 karet. Zákazníci si pomocí svých platebních karet mohli nejen jednorázově dobít online, ale také si nastavit automatické dobíjení nebo kredit zajistit přes SMS. Majitel platební karty mohl navíc spravovat dobíjení pro libovolný počet O2 karet, takže toto řešení bylo ideální například pro rodiny. Do konce roku 2011 navíc získali zákazníci při každém dobití přes nový kanál bonus 10 % z dobíjené částky. Při prvním dobití po registraci do systému získali 20 % dobíjeného kreditu navíc.
Mezi další zásadní kampaně patřila výhodná vánoční nabídka v oblasti mobilního hlasu. Zákazníci předplacených služeb mohli využít nabídku volání do všech sítí za 3,50 Kč za minutu a zasílání SMS za 1,50 Kč. Tarifní zákazníci získali k volání dvojnásobek volných jednotek (minuty, SMS) do všech sítí.