Působení na trhu a chování k zákazníkům
Zákaznická zkušenost
Zákaznická zkušenost byla i v roce 2011 pro společnost Telefónica CR prioritou a nadále zůstává zásadním pilířem strategie Bravo!.
Společnost nadále kladla důraz na dodržování čtyř závazků vůči zákazníkům:
- Rozdíl je v našich lidech – snažíme se přesvědčit naše zákazníky tím, že pozitivně přistupujeme k řešení jejich potřeb.
- Nejlepší zkušenost s internetem – poskytujeme kompletní, dostupnou a seriózní nabídku internetu na doma, na cestách, v práci i z mobilního telefonu.
- Být zákazníkem O2 je vždy výhodnější – všechny naše nabídky mají skutečnou hodnotu.
- Stavíme na důvěře – nabízíme spolehlivé služby a zkušenost s tím, že O2 plní své sliby a dodává péči, kterou si zákazník zaslouží.
Tyto závazky jsou důležitým kritériem pro spouštění nových a úpravy stávajících produktů a služeb. Jejich naplňování a celkovou úroveň zákaznické zkušenosti Telefónica CR pečlivě monitoruje.
Pro zákazníky fixních služeb byla spuštěna nová technologie VDSL, která umožňuje vyšší rychlost internetu na doma. Komunikační kampaň přinesla velký zájem stávajících zákazníků, kteří doposud používali technologii ADSL. Velká část aktivit společnosti byla soustředěna na vzdělávání v oblasti využití mobilního internetu, bezpečného používání komunikačních technologií a přímou a srozumitelnou komunikaci.
V roce 2011 byl zahájen projekt O2 Guru, jehož prostřednictvím Telefónica CR poskytuje péči zákazníkům na sociálních sítích. Byla natočena série videí, kde O2 Guru například radí, jak si poradit s danou službou či nastavením chytrého telefonu.
Segment malých a středních firem prošel resegmentací zákazníků, jejich obsluha byla zkvalitněna. Byl zrušen hlasový automat v call-centrech, zákazníci se nyní dovolají přímo operátorovi. Tato změna se pozitivně projevila v hodnocení zákaznické péče.
V rámci BRAVO projektu POTR Telefónica CR v roce 2011 zaznamenala několik zásadních úspěchů.
V divizi Firemních zákazníků bylo dokončeno nastavení procesu proaktivního informování zákazníků i u mobilních požadavků o jejich vyřízení a zpoždění. Tato změna přinesla snížení počtu dotazů zákazníka na stav jeho požadavku. Dále byl spuštěn nový proces zavedení Rámcové dohody v jeden den včetně optimalizace tarifů zákazníkovi, který snížil chybovost v zadávání údajů při vkládání individuální nabídky zákazníka. Podařilo se nastavit automatické vkládání nových čísel do VPN skupiny zákazníka. Ten je proaktivně informovaný o výši prodatované částky v případě, že nemá zapojený žádný datový balíček.
V segmentu malých a středních firem byly koncem roku 2011 znovu obnoveny některé z plánovaných aktivit, které budou mít v rámci projektů POTRa velkou prioritu i pro rok 2012. Jednou z nich je systém oprav chybně zadaných objednávek z důvodu lidského selhání, což značnou měrou přispěje ke snížení reklamací.
V divizi Rezidentních zákazníků se v oblasti call center Telefónica CR soustředila na kvalitu prodeje. Byly zavedeny povinné standardy pro prodejní hovor a tzv. Sales summary, což je shrnutí objednávky, která je zasílána zákazníkovi e-mailem. Cílem bylo postupné snižování počtu reklamací v této kategorii o 35 %. V roce 2011 došlo k úpravám procesu rušení služeb. Zjednodušil se výpočet výpovědní doby a zákazník je o termínu zrušení informován již při prvním kontaktu.
Díky nově zavedenému systému Smart promo management, tj. informovanosti zákazníka o skončení promo nabídky formou SMS a vět do faktur, se podařilo podchytit celkem 80 % všech promoakcí. Počet reklamací v této kategorii klesl o 75 %.
V rámci této divize byl také upraven proces řešení reklamací, který zrychlil uznání, popř. zamítnutí reklamce zaměstnancům v call centrech a prodejnách a současně nastavil jasná pravidla pro řešení reklamace upomínek za pozdní platbu.
V prodejnách mohli rezidentní zákazníci nově využít Sumarizaci, tzv. Shrnutí objednávky, která usnadňuje orientaci v objednaných produktech, napomáhá kontrole prodejci přímo v prodejně a vede ke snížení počtu reklamací i opakovaných hovorů na call centra. Byl vytvořen informační leták pro prodejny s cílem nastavit správné očekávání zákazníka. Telefónica CR také velmi kladla důraz na dodržování Etického kodexu prodejce.
Produkty a služby pro lidi se specifickými potřebami
Stejně jako v minulých letech i v roce 2011 se společnost zaměřila na pomoc a podporu osob se specifickými potřebami, především seniorů a osob se zdravotním postižením, a snažila se jim usnadnit komunikaci.
Do svého portfolia Telefónica CR zařadila několik modelů mobilních telefonů určených přímo pro seniory či osoby, které mají potíže s ovládáním běžných tlačítek. Nabídka přístrojů pro sluchově postižené byla samozřejmostí. Nabízela také přístroje, které si poradí s převodem textu a hlasu, a jsou tak lépe využitelné pro zákazníky se zrakovým handicapem.
I v roce 2011 Telefónica CR nabízela mobilní telefon Aligator A400 a SIM kartu s kreditem 100 Kč. Ke každé takové sadě navíc zákazník obdržel dárek – příručku Školička internetu pro seniory. Paušální nabídka umožňovala nákup telefonu za symbolickou 1 Kč k tarifu O2 Neon Senior.
Služba Hovor pro neslyšící
Také v roce 2011 společnost pokračovala s provozem služby Hovor pro neslyšící. Celkem vyřídili pracovníci této linky v roce 2011 na 15 000 požadavků.
V prvním polovině roku 2011 proběhla mediální kampaň, jež měla za cíl přiblížit tuto službu cílové skupině.
V říjnu roku 2011 Telefónica CR ve spolupráci s Unií neslyšících Brno uspořádala tzv. Doubledecker tour. Londýnský dvoupatrový autobus objel 14 českých měst. Operátoři linky Hovor pro neslyšící měli tak možnost oslovit na 20 škol a institucí pro neslyšící, ohluchlé či nedoslýchavé.
Během posledního čtvrtletí roku 2011 se zákaznická základna linky zvýšila o 40 %.
Poskytované slevy
Telefónica CR i v roce 2011 poskytovala osobám s I. stupněm závislosti slevu ve výši státního příspěvku a slevu O2 pro ZTP na pevné lince. Ta byla poskytnuta celkem 48 836 zákazníkům.
Konference INSPO 2011 a soutěž
„Internet, mobilní telefon a můj handicap“
Společnost byla v roce 2011 již tradičně generálním partnerem 11. ročníku konference INSPO – Internet a informační systémy pro osoby se specifickými potřebami, která se specializuje na využití internetu a informačních technologií ve prospěch lidí se zdravotním postižením a je jediná svého druhu v ČR. Zástupci společnosti Telefónica CR zde prezentovali službu Hovor pro neslyšící a systém tísňové péče pro osoby se zdravotním postižením a seniory a předvedli účastníkům možnosti jejich využití. Vedle finanční podpory poskytla společnost také hodnotné dary pro všechny vystupující a výherce literární soutěže „Internet a můj handicap“, jejíž vítězové byli vyhlašováni právě na konferenci INSPO. Výherci si tak odnesli nejen chytré telefony, ale také na dva roky připojení k internetu zdarma.
Bezpečně s internetem
Pomáháme chránit děti ve světě komunikačních technologií
Jednou z priorit společnosti Telefónica CR coby poskytovatele telekomunikačních služeb je snaha všemi dostupnými prostředky pomoci eliminovat možná rizika, která s sebou svět moderní technologie přináší. Ochrana dětí a bezpečné prostředí pro děti ve světě informačních a komunikačních technologií platily stále jako klíčové cíle ve vztahu k zákazníkům společnosti. V rámci ochrany dětí byla realizována řada konkrétních kroků.
Společnost se i v roce 2011 držela své politiky „Marketing ve vztahu k dětem“ shrnující zásady respektované v rámci marketingových aktivit společnosti, kterou v minulých letech přijala a podřídila jí své aktivity. Telefónica CR pokračovala v blokování internetových stránek šířících obsah se sexuálně zneužívanými dětmi. V síti O2 byly blokovány všechny stránky, které byly v rámci všech zemí EU nelegální.
Podpora akcí zaměřených na ochranu dětí
V únoru 2011 se již tradičně společnost zapojila do oslav v rámci mezinárodního dne bezpečného internetu a společně s Národním centrem bezpečnějšího internetu podpořila celoevropskou kampaň zaměřenou na náš virtuální život. V rámci kampaně pod heslem „Víc než hra, je to tvůj život!“ uspořádala Telefónica CR sérii workshopů pro své zaměstnance na téma bezpečnějšího internetu.
Telefónica CR i v roce 2011 podpořila odbornou konferenci pořádanou v sídle Senátu v Praze Národním centrem bezpečnějšího internetu, která byla zaměřená na prevenci internetové kriminality – a to zejména ve vztahu k dětem – Prevence internetové kriminality a děti, technologie, edukace, legislativa.
Společnost uspořádala po této konferenci diskusní oběd, kde se u jednoho stolu sešli zástupci obchodní, politické i mediální sféry, aby společně prodiskutovali své závazky právě v oblasti digitálních technologií. Hostitelem byl generální ředitel Telefónica CR Luis Antonio Malvido. Výstupy z této expertní skupiny byly zapracovány do strategie společnosti v oblasti „Digital Confidence“ pro následující roky.
Na konci roku 2011 se uskutečnil již devátý ročník mezinárodní konference zaměřené na působení internetu na společnost s názvem Cyberspace, kterou pořádala Právnická fakulta Masarykovy univerzity ve spolupráci s Fakultou sociálních studií MU. Telefónica CR byla hlavním partnerem této akce.
Společnost obdržela prestižní cenu nadace Via Bona za 17 let spolupráce s Linkou bezpečí.