Call centrum i chat na jednom místě

Služba Telefonie umožňuje agentům/operátorům Objednatele odbavovat telefonní hovory přímo v prostředí webové aplikace mluvii (Software). Poskytovatel poskytuje službu Telefonie na telefonních číslech v počtu uvedeném v projektovém listu. Tato telefonní čísla je možné použít jak pro příchozí, tak pro odchozí telefonní hovory. Konkrétní telefonní čísla, na nichž je tato služba Objednateli poskytována, jsou uvedena v aplikaci mluvii (Software).

Minimální hardwarové požadavky pro operátory

Pracovní stanice operátorů musí pro správné fungování splňovat následující minimální parametry:

• CPU: min i5

• RAM: 8 GB RAM

• HD: min 500MB volného prostoru

• OS: Win10 nebo vyšší

• Připojení k Internetu: min. 4MB/s

Aplikace mluvii vyžaduje pro svůj chod trvalé https spojení mezi prohlížečem operátora a aplikačním serverem (mluvii).

Podpora prohlížečů

Operátoři musí být vždy připojeni přes prohlížeč Google Chrome.

Kompletní systémové požadavky naleznete zde.

1. Příchozí a odchozí hovory

Služba je Objednateli poskytována alespoň na jednom telefonním čísle. Toto číslo lze užívat pouze v rámci aplikace mluvii (Software) a Objednatel jej může užívat navenek na svých propagačních materiálech (webové stránky, prospekty apod.), a to po dobu trvání Dílčí smlouvy, na základě které je služba Objednateli poskytována. Služba podporuje standardní funkce jako přepojení hovoru, přidržení hovoru, hudba na pozadí, předání hovoru, převzetí hovoru, přesměrování hovorů, odmítnutí hovoru, převzetí hovoru ze skupiny.

2. Nahrávky

Jednotlivé záznamy jsou pak k dispozici v detailu vzniklého sezení. Délka uchování takto vzniklých záznamů se pak řídí standardní dobou uchování souborů v aplikaci mluvii (viz https://docs.mluvii.com/pro-it-specialisty/soubory#maxdoba). Tato funkcionalita je aktivována pouze na výslovnou písemnou žádost Objednatele.

3. Routing a přiřazování klientů

Pomocí routingových pravidel je možné rozřadit klienty Objednatele na základě určitých pravidel a preferencí. Každý klient může být směrován na jednu nebo více operátorských skupin či na externí telefonní číslo.

4. Kampaňové volání

Kampaně slouží pro hromadné volání, kdy na základě vložených dat jsou automaticky vytvářena čísla a vzniklé spojení je pak předáno na operátora/agenta. Kampaně mají řadu funkcí, a to od prediktivního režimu, kdy se nejdříve aplikace mluvii spojí s volaným číslem a až následně předává na agenta/operátora, po náhledový režim, kdy agent/operátor má možnost připravit se před samotným spojením. Více na https://docs.mluvii.com/pro-administratory/sprava-tenantu/nastaveni/kampane. Tato funkcionalita je aktivována pouze na výslovnou písemnou žádost Objednatele.

5. Přehled uskutečněných hovorů

Stejně tak jako u ostatních kanálů i zde při spojení mezi klientem a operátorem/agentem vzniká v mluvii sezení. O něm má řídící pracovník kompletní záznam v tzv. přehledu sezení. To je možné exportovat do csv či html. Je taktéž dostupné přes REST API.

6. Automatický hlasový systém (IVR)

Interactive Voice Response (IVR) představuje systém hlasové odezvy, který usnadňuje interakci s klientem. Základním prvkem jsou příchozí volací fronty, do kterých jsou nasměrovány hovory na přímá telefonní čísla nebo volby hlasových IVR rozcestníků. Nastavení IVR probíhá ze strany Poskytovatele.

Objednatel je oprávněn vytvářet si vlastní IVR stromy, které se mohou řetězit, přičemž Poskytovatel poskytne Objednateli následující součinnost:

• Zvážit a graficky znázornit, jak se má systém IVR chovat v různých situacích (DTMF volba, nedostupnost operátorů/agentů apod.). Poskytovatel pomůže s vhodným nastavením, konkrétní pravidla však stanovuje a dokumentuje Objednatel. Doporučený software pro tvorbu grafické vizualizace je pak například draw.io či Microsoft Visio.
• Předání jednotlivých hlášek ve formátu mp4, mp3 nebo wav,
• společné první nastavení přiřazovacích pravidel.

Pro více informací a konkrétní cenové podmínky nás prosím kontaktujte.

Zanechte nám na sebe kontakt a my vám sestavíme kompletní nabídku na míru pro vaše call centrum.