O2 call centrum elektronického mýta vyřídí deset tisíc požadavků měsíčně

Telefonické kontaktní centrum elektronického mýta provozované společností O2 Czech Republic vyřídí každý měsíc deset tisíc hovorů. Vedle webových stránek a sítě obslužných míst je tak nejvýznamnějším kontaktem pro uživatele mýtného systému, který za více než devět let provozu vybral pro stát téměř 70 miliard korun.

Kontaktní centrum O2 poskytuje informační servis dopravcům 24 hodin denně po 365 dní v roce. Provoz call centra zajišťuje celkem 38 speciálně vyškolených operátorů, kteří komunikují v sedmi světových jazycích. Jak vyplývá ze statistik za rok 2015, nejčastěji přicházejí telefonické dotazy od dopravců z České republiky a sousedních států. "Dotazy přichází nejčastěji v češtině a slovenštině (70 %), pak následuje polština (15 %) a němčina (5 %). Další jazyky jako maďarština, angličtina, ruština a španělština jsou už méně frekventované," popisuje Vlastimil Vyplel, manažer kontaktního centra eToll, a dodává, že se každý měsíc vyřídí přibližně 9200 hovorů. Telefonické centrum zajišťuje 100% dostupnost pro všechny, kteří v rámci mýtného systému potřebují pomoci řešit nějaký problém či vyřídit požadavek.

Tematicky rozsáhlé dotazy pomáhá operátorům řešit znalostní databáze. Kromě hovorů od dopravců a řidičů kamionů vyřizuje call centrum také dotazy ze sítě distribučních míst, kterými jsou nejčastěji čerpací stanice. Mimo standardního vyřizování příchozích a odchozích hovorů má kontaktní centrum eToll za úkol zpracovávat e-mailovou, faxovou i klasickou korespondenci. Mezi další povinnosti patří rovněž komunikace se zákazníky přes webové formuláře, nahrávání informací do systému nebo zakládání reklamací.

Uživatele po telefonu nejvíce zajímají obecné informace, jako je například správná tarifikace, doplatky mýtného nebo správné nastavení jednotky podle počtu náprav. S obslužnými místy operátoři nejčastěji řeší otázky kolem vydávání a vracení tzv. palubních jednotek (OBU) a změny v evidenčních údajích uživatelů mýtného systému. V práci jim pomáhá to, že se mohou připojit na terminál libovolného z 250 obslužných míst a přímo poradit obsluze s některým úkonem.

Elektronický mýtný systém pro stát dodalo a na základě smlouvy provozuje konsorcium tuzemských firem pod vedením Kapsch. Zatímco O2 Czech Republic má na starosti fungování call centra, ČSOB se stará o zúčtování mýta a provoz sítě distribučních a kontaktních míst.